一、VIP顾客的管理方法

(一)、什么是VIP顾客?

“VIP”大家都知道是高等尊贵的意思。那么医美机构的“VIP”顾客就是区别于普通顾客的顾客群体。那么VIP顾客与普通顾客的区别在哪里呢？这个区别就是VIP的标准。

每家医美机构的体制和市场定位都不同，所以不能固化VIP顾客的细节标准。但有一个比例，应该是可以通用的。

(二)、筛选VIP顾客的条件

1、到院的频率。2、顾客单体消费的金额。3、顾客年度总消费。

这个数据都是可以从医院的助教陈医生JZYM7981系统里按条件查询找出来的。如果是没有进行过顾客分类的医院，可以根据自己医院的业绩情况，制定一个标准，从高往低来进行条件查找。一般从高到低五到六个档就可以了。

（三）、实例讲解

比如：年消费在20万以上，年来院次数为6次， 为A类顾客

年消费在10-20万， 年来院次数为5次， 为B类顾客。

年消费在5-10万，  年来院次数为4次， 为C类顾客。

年消费在1-5万，   年来院次数为3次， 为D类顾客。

年消费在1千-1万，年来院次数2-2次以下，为E类顾客。

单笔消费在五万以上的为VIP顾客。

就按这个几项来查找，金额和次数根据自己医院的情况来定。 

二、为何要做VIP顾客管理？

医美圈的业绩里有这样一句话：80%业绩出在20%的顾客身上。从这个数据比值我们理解到这20%的顾客绝对是优质的小部分顾客。那么将这小部分的优质顾客归属于VIP群体，我们用更高端的机制与流程来服务她们，对于咱们医院的业绩来说是件多么重要的事情。

在这里所说的管理，绝不是像管理员工或是管自家小孩那样去约束和要求。这里所说的管理就是如何为这群即有医美消费意识又有医美消费能力的人做好服务。做好服务的目的是让她们认可我们医院，依赖我们医院，甚至会宣传我们医院。从而将她们的忠诚度牢牢抓住。

那么既然知道了VIP顾客的重要性和如何判断出VIP顾客的条件方法。那么接下来，要做的就是如何做好VIP顾客的维护及开发工作。才能真正把“80%的业绩出在20%的顾客身上”这句话变成事实。 

三、重点：如何做好VIP顾客服务

    很多同行，特别是一线的销售人员肯定会想，顾客服务我们天天再做，不过就是按时回访，态度好，热情、帮她约好医生等等这样嘛？是的，这几点是不错，但这只是做了顾客服务，而不是VIP顾客服务。请务必重视“VIP”这个前缀。

举个例子，咱们坐飞机，买头等舱和买经济舱的除了飞机的座位地区和舒适度不同外，其它的并不是一样的。头等舱的乘客有专用的VIP安检通道，有VIP候机室，如果需坐“机场摆渡车”，普通乘客是坐的客车，而头等舱顾客是坐的有真皮靠椅的小巴过去的。而且如果小巴和客车同时到达，客车司机是不会开门的，一定会让头等舱的乘客先登机，包括在飞机上喝水用的杯子也是有区别的。那么航空公司这样做的目的是什么呢？目的就是让头等舱的顾客能体会到被特殊对待的优越感和尊贵感。

所以头等舱和经济舱的乘客之间的区别，就是VIP顾客和普通顾客之间的区别。

我们做VIP顾客的管理就是要形成一道院内的助教李老师YM13571217768 专属服务流程。将对她们的服务按体系按标准去做。不但要做，还要做好做精。

那么如何去制定这套流程，流程是什么内容呢？

当这个顾客一旦成为了我们的VIP顾客。她的服务是一进入医院大门就开始了。甚至还没进医院就开始了，比如帮顾客预留停车位，帮顾客泊车等。

因为每家医院的体制、地区、市场导向和消费人群结构都不同，所以我下次给大家分享一下这个服务的大范围。

（一）、VIP顾客的服务方式

    对于VIP顾客，我们的服务标准一定是“专人全程贴身服务”。请大家仔细听我说的三个重要词语：“专人”、“全程”、“贴身”

1、“专人”

    无论是哪个部门负责服务这名VIP顾客，在以后的接待中都不允许再换人。也就是这名VIP顾客每次来院，接待人员都是同一张脸。这样做的目的是什么：第一、不会因为突然变人，让顾客觉得陌生和不适应。第二、由同一名工作人员由始自终的来接待维护才能全方位更清楚的掌握这名VIP顾客的性格，喜好、家庭、收入、开销等等，有利于做开发。

2、“全流程”

    什么叫全流程，全流程就是包括从顾客一踏进医院大门，到她离开医院回家。这整段时间你都必须陪着，哪怕是顾客上厕所。

 3、“贴身”

贴身服务说白了就是无论什么情况，顾客进入到哪个环节，你都要紧跟着。比如这名VIP顾客需要做治疗，如果是做激光或注射微微整方面，你是应该一同进入治疗室陪时的，进入治疗时有两个好处。

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