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六西格玛管理不仅是理念，同时也是一套业绩突破的方法。它将理念变为行动，将目标变为现实。

这套方法就是六西格玛改进方法DMAIC和六西格玛设计方法DFSS。

DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。

DFSS是Design for Six Sigma的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。

Motorola、GE、六西格玛 Plus、Smart Solution等采用的工作步骤不尽相同，有的采用6步法，有的采用12步法或24步法。

表1：DMAIC过程各阶段的主要工作

每个阶段都由一系列工具方法支持该阶段目标的实现。表2列出了每个阶段使用的典型方法与工具：

表2 支持DMAIC过程的典型方法与工具

什么是DMAIC模型？

DMAIC模型是实施六西格玛的一套操作方法。

20世纪90年代许多世界级公司开始了六西格玛管理的实践。各个企业在实施六西格玛过程中都有自己的操作方法，六西格玛的创立者摩托罗拉就有著名的实现六西格玛的六步法，各种实施操作的方法大同小异，目标更是一致实现六西格玛质量水准，使顾客完全满意。

通用电气公司总结了众多公司实施六西格玛的经验，系统地提出了实施六西格玛的DMAIC模型。DMAIC模型现在被广泛认可，认为这是实施六西格玛更具操作性的模式。

DMAIC是六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重在已有流程的质量改善方面。所有六西格玛管理涉及到的专业统计工具与方法，都贯穿在每一个六西格玛质量改进项目的环节中。DMAIC 模型如图所示：

D(Define)——界定

界定是识别客户要求，确定影响客户满意度的关键因素

界定——找准要解决的问题

界定问题：与问题相结合，组建一个有力的六西格玛团体，在这一步，必须抓住一些关键问题：

你们正在做什么？

为什么要解决这个特别的问题？

你们的顾客是谁？

你们的顾客需求是什么？

你们过去是怎样做这项工作的？

现在改进这些工作将获得什么益处？

制定DMAIC任务书

六西格玛的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常忽略的问题，当抓住了一些关键问题之后，便容易形成一份DMAIC任务书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为六西格玛团队解决问题的目标。

各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要内容有：

为什么选择这个案例？

要特别解决的问题是什么？

解决这个问题的限制条件是什么？

解决这个问题涉及的范围有多大？

团队成员及其职责是什么？

DMAIC的各阶段的时间安排。

M(Measure) ——量测

量测是校准Y的测量系统，收集整理数据，为量化分析做好准备 。

量测是六西格玛管理分析的基础

通过量测来收集CTQs的基本数据，量测是六西格玛管理分析的基础工作。通过量测使得量化管理成为可能，有了量测才使统计技术与方法的应用成为可能。为了获取真实、准确、可靠的数据，需要对量测的系统进行校准。这通常是配套课程测量系统分析的内容。

数据收集还要求掌握一些数据收集的方法，如抽样技术、检查单检查表方法等。

对关键质量指标进行量测

无论是生产制造流程还是交易流程都有输入和输出。通常把需要输入的东西用x表示，把产生的结果或输出用y表示。所以任何流程都可表示成这样一个函数：

y=f(x)

输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的干扰因素。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素组成。函数f(x) 可看成是一个公司或组织的运作系统。输出y也可以是一个向量，如 y=（产品、服务、维护……）量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。

典型量测举例

如果客户对供货时间不满意，你就需要收集过去若干次收到订单到发出货物的天数。

如一个大型生产制造商过去一个月在订单处理方面的DPMO是253000

如一个冰箱制造商过去一年的包装清单的DPMO是85000

如一个大型商场过去一个月开发票的DPMO是67000

如一个餐馆过去一个月账单的DPMO是57000

A(Analyze)——分析

分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。

影响产品质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。

常用统计分析工具

直方图

排列图

鱼骨图

散点图

控制图

影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等。

I(Improve)——改进

改进是确定影响y的主要原因x，寻求x与y的关系，建立x的允许变动范围

发现y与x的关系

结果与原因呈现出一个类似函数的模型，即：y=f(x1,x2,......xp)+ε。其中y是因变量，x是自变量向量，是p个原因，称为自变量。ε是随机干扰项，也正是由于有这一项，此模型才真切地刻画出y与x有着密切的关联，但y又不能由x完全确定的这种奇特关系。模型就是一个系统，y是不可控制的随机变量，由系统产出的，也称为内生变量。x是一些可控制的确定性变量，也称为外生变量。ε是不可控的随机变量。如果x与y描述广告投入与销售量的关系，显然销售量y是不可控的，广告费用x是可控制的，对销售量y有影响的一些其它因素就是ε。

改进是实现目标的关键步骤

相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等都是改进步骤中的统计工具。当用统计方法找到了要改进的环节和方案之后，重要的是去实施它。这一过程中的困难往往是员工长期的习惯不会轻易转变。

假如公司欲在各部门之间和部门内部跟踪节约资金，这时就要将实际花费与预算联系起来，或跟踪净节约资金、项目范围、项目结束时间等变量。通过正确跟踪数据，建立起回归模型，用回归模型进行预测和控制，使公司收益和顾客满意度达到最大。改进这一步骤是实现目标的关键，它类似于六步法中的“优化你的工作流程”。

C(Control)——控制

控制是将主要变量的偏差控制在许可范围。

没有工作描述和过程程序就谈不上控制。

对流程进行一定的改进之后，下来的问题就是坚持避免“突然”回到旧的习惯和流程是控制的主要目的。六西格玛项目的成功依赖于那些始终坚持如一的人，控制过程中，流程中的每个环节的每个人都必须要有工作描述。没有工作描述和过程程序,就谈不上控制，任何流程的初期阶段都是至关重要的。

在生产周期中纠正缺陷的成本

在初期发现一个缺陷，花费1美元

在设计中发现一个缺陷，花费10美元

在实验中发现一个缺陷，花费100美元

在现场发现一个缺陷，花费1000美元

DMAIC模型的应用是一个循环过程

DMAIC模型作为实施六西格玛的操作方法，它的运作程序与六西格玛项目的周期及工作阶段紧密结合。

DMAIC模型从界定到控制不是一次性的直线过程，在运用当中有些技术与方法被反复使用。

DMAIC模型的应用是实现六西格玛水准的一个循环过程。

只有不满足现状，勇于创新，不断改进，才能在六西格玛管理中取得卓越成就。

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