情绪是快速建立助人关系的切入点。但有时求助者不一定会直接表达情绪。因此，当求助者讲述自己的故事和经历时，咨询师要敏感地抓住细节进行核对。比如，当求助者说："我去医院，那帮医生护士都不理我，我挂不上号。"可能潜藏的情绪是愤怒、委屈、害怕、恐惧、无助，这时咨询师通过询问："你那个时候是不是感觉到很生气？"等方式，在倾听过程中要做好情绪、情感、感受的反馈。当求助者感受到被理解、被支持，就会开始信任咨询师，这种建立在信任基础上的咨访联盟为后续的工作奠定了坚实的基础。

4.鉴于热线的特征，咨询师要利用好副语言的作用，尽量做到言语表达清晰，语音、语气、语调、语速稳定、自然。

5."快速、准确"对于热线中建立助人关系非常重要。

第二步 界定问题

咨询师需要熟悉评估工具，明确求助者的问题所在。需要注意以下几点：

1.系统评估求助者。当咨询师倾听求助者讲述关于情绪、困难、行为、环境等方面的感觉或症状时，咨询师要有意识进行拓展，进行系统评估，需要注意求助者的生理、认知、情绪、行为方面的问题。

（1）评估诱发因素。是什么原因引发的？是哪些因素带来的？

（2）评估生理状态和心理状态。即使受时间局限，无法了解求助者的个性特征等背景信息，但仍然需要对其身心状况做一个比较全面和准确的评估。通过求助者对自己身体状态和感觉的描述，来评估求助者的情绪状态、核心情绪以及情绪上的核心痛苦。同时，咨询师还要系统评估与情绪相伴随的思维的状态、形式、内容、连贯性等特点，看看有没有特殊内容和情况，比如说癔病和精神病性的表现。

（3）评估行为表现。需要了解求助者的人际关系和日常行为受到什么影响，这些影响与事件的关联性，以及求助者在行为层面上的表现，在此基础上去核对求助者的应对策略，他是如何有目的、系统地帮助自己的。比如，他是采取的是回避、隔离、面对还是升华？他是如何思考的，他的行为倾向性如何。注意在这个过程中，寻找资源、新的行动可能性！

2.系统评估支持系统。除了评估求助者本人，还要有目的、系统的了解求助者的支持系统。了解求助者的家庭、伙伴、所在组织和部门，所处环境是如何影响求助者的，求助者对于这些影响的态度和反应是什么。这些信息作为可利用的资源有助于后续形成治疗方案和为求助者提供帮助。

3."积极倾听"是非常必要和有益的。咨询师需要通过"积极倾听"来与求助者进行核对、总结并提供反馈，包括对求助者的情绪、思维、行为和身体感受进行反馈，以及“正常化”这些，也就是说，在评估的过程中也可以开展部分的干预工作。

4.要对求助者特定情绪一直保有足够的敏感性。这些特定的情绪不一定被求助者直接表达，有时候会通过求助者的非情绪性的描述来直接呈现，需要咨询师对求助者讲述内容背后的情绪和感受进行核对、反馈，既是帮助他整理情绪和感受，也是核对情绪和感受，也是评估可能的风险。

5.要对求助者特定表达形式保有足够的敏感性。哭泣、哽咽、无原因停顿、游移、沉默，语气变得低沉迟缓，都是内在情绪的外在表现。比如，咨询师可以询问，"我在电话里听见你在哭泣，你在哽咽，是什么让你感觉那么难受？”“那个难受是什么？""刚才你似乎停下来了一段时间，这个时候你在想什么？”或者“是什么让你停下来了？""你的声音很低，似乎心情非常的低落？"

6.在评估过程中做一个简单但系统的记录，什么原因、人的状态、应对策略、支持系统，以便更好进入第三步。

7.要注意可疑的精神病性症状，例如幻觉，错觉、妄想等。

8.六步法不是绝对线性的。在界定问题和评估过程中，我们的工作并不局限于评估本身或只是被动地局限在评估过程，需要的时候，可以随时针对求助者的问题、症状、困难做出一些恰当的反馈，做出"正常化"的干预处理，即对求助者进行心理教育，让他知道他所经历的一切是在应激状态下可以出现的正常反应。

第三步 核对风险

首先，要确定求助者是否存在比较高的心理危机风险，如：自杀、自伤、伤害他人或者破坏环境等。当核对自杀等风险的答案为肯定时，咨询师需要进一步评估风险的水平以及风险的程度。

1.核对危机风险

（1）通过对方的表达进行核对

对于求助者直接的（我打算自杀）或间接的表达（我觉得活不下去了，或者我希望永远醒不过来就好了），当咨询师感受到求助者情绪极度痛苦，或存在思维、行为、生理方面的反应，此刻需要考虑来访者有抑郁体验，咨询师要开始核对求助者是否存在自杀风险。

（2）表达关心而不是回避

咨询师意识到存在危机可能时，请直接、清晰地表达出你的关心和担心，切记不要回避。咨询师直面危机，可以直接或间接地让求助者知道，在他面临的困难和问题中，这是一个你非常重视的问题，并且让求助者感受到你关心的是求助者本人及其面临的困难、痛苦。

（3）负责地提出转介

在接线人员暂时没有做好准备时，请务必做好转介的工作。可以告诉求助者："对于你的情况，我非常想帮助你，但已经超出了我的能力范畴，我可不可以把你的情况向我的督导汇报，请他为你提供帮助？"

2.评估风险水平

（1）了解求助者目前整体的痛苦水平如何。咨询师可以邀请求助者进行自我评估，让他来帮助量化自己的痛苦水平，例如：“这种痛苦已经大到我无法承受了”——为10分，“没有什么痛苦”——为1分，那么请他在1-10分之间给自己的痛苦打分。

（2）了解求助者关于绝望的体验程度如何。求助者对于这些难受、糟糕和痛苦，内心中有多大的希望去改变、缓解、减少或者消除，例如：“毫无希望，肯定不会发生改变”——为10分，“有很大的希望发生改变”——为1分，请他在1-10分之间给自己的绝望程度评分。

当求助者在痛苦和绝望两个水平上都表现出非常高的程度的时候，咨询师就要敏感意识到出现自杀或者其它风险性行为的可能性很高。

（3）了解求助者在咨询之前是如何进行自助的。咨询师需要了解求助者面临这些痛苦时，都采取了哪些办法来帮助自己，哪些是有效的，它又是怎么变得没有效果的。咨询师要有积极意识和资源意识，要敏感地抓到可能帮助求助者的策略和方法。这些信息可以为下一步提供替代性缓解措施提供资源。

（4）了解并系统核对求助者环境中压力因素。哪些因素促使求助者的痛苦和绝望发生了变化，哪些因素是危机风险的维持者，如：经济上的困难、现实的困局、内心的期待、遭受的挫败以及短期内可能导致求助者绝望的压力性因素。

3.评估风险程度

（1）核对“自杀意念”

在核对完以上内容后，我们会形成一个初步的风险水平判断，例如：他很痛苦，又很绝望，他曾经采取的策略已经无法帮助到他，他所处的环境里面还充满着大量的压力性因素。这样我们对求助者的风险水平就有了一个更加具体、深刻的认识，在此基础上，我们就可以直接对求助者的风险水平进行核对，了解求助者是否想过要自杀，即是否存在“自杀意念”。

（2）核对“自杀决定”

下面要继续了解“自杀意念”出现的频率及强度，如：这些想法是什么时候出现的？最近几周或几天里面情况如何？出现的次数多吗？它是一种短期的、不稳定的，还是长期的反复出现的？当求助者说，“这些念头经常冒出来”，咨询师就要进一步核对：当这些自杀的想法出现的时候，你是不是产生过决定去自杀的念头，“我真的要放弃我自己”？——这叫“自杀决定”。那么一步一步往下推，如果求助者说没有，虽然总是这么想，但从来没想过真的要去放弃自己，从来没有想过真的去这么做，这样就是有自杀意念，但还没有自杀决定。

（3）核对“自杀计划”

如果求助者表示自己有自杀决定，如：我真的想过，什么时候就去杀死我自己。这时，咨询师就要开始对行为层面上的可能性进行核对：当你决定了，你有想过用什么办法吗？通过这样的问话，了解求助者寻求自杀的策略方法是什么。求助者可能会说，“我想去买安眠药”、“我想过上吊”——这叫“自杀计划”，这个计划越清晰、结构性越强、条理性越强，意味着风险水平越高。

（4）核对“自杀尝试”

如果求助者有自杀计划，咨询师就要继续向下延伸，进行行动层面上的核对。如：“你有没有去尝试过”，“是不是真的去试过”，“你是不是爬到楼顶上去过”，“你计划去跳楼，是不是去考察过？”，“能告诉我你都采取过哪些行动吗？”——这叫“自杀尝试”。

（5）核对“自杀中止”

显然，这个人还能打电话寻求帮助，意味着这个人还没有自杀成功，但这不意味着他没有去实施过自杀。这个自杀不只是自杀尝试，而是真的去实施，比如以前我的一个来访者曾跟我说道“我已经站在楼顶上了，我已经把脚迈过栏杆了，这时我发现底下有人，我觉得这样跳下去不好，会伤到别人的，于是我就没有跳下去。”或者“我已经吃药了，然后家里人发现了把我送去医院”——这叫“自杀中止”。

所以，当咨询师核对一个求助者时，确定自杀风险后，就要开始在自杀意念、自杀决定、自杀计划、自杀尝试、自杀中止，这一系列从意念到行为的等级上去核对，当然出现的越多，这个人的自杀风险越高。

4.在评估过程中寻找积极资源

（1）求助者自杀没有成功的原因

咨询师要具备积极意识和资源意识，除了评估自杀风险外，还要去核对没有自杀成功的原因以及对于自杀想法的内在反应和态度，要对“生”和资源性内容进行探索，探索什么让他活下来的。如：“什么让你没有把这些想法变成行动”“什么让你在那一刻停下来”——如：“在那一下，我突然想到我的爸爸妈妈，我突然想到这样离开好像很不负责任，我还有很多事情没做”——这些信息里就有后续工作中可利用的资源。

（2）求助者的社会支持系统

咨询师要有意识地去探索求助者的社会支持系统，重点关注“安全因素”。了解求助者所处的环境是怎样的，他和谁生活在一起，跟他生活在一起的人对待他的态度，从中寻找可利用的资源。

5.咨询师在评估过程中的注意事项

（1）遵守咨询的基本原则

坚持最基本的助人原则。非批判性、无条件积极关注、共情、尊重、真诚依然是最基础也是最重要的助人原则。当咨询师理解到自杀不是目的，而是为了缓解痛苦，自杀只是一个途径和渠道，求助者就会感受到被支持、被理解。

（2）与求助者共同面对痛苦

咨询师要跟求助者一起去探索如何面对痛苦和绝望——这是“灌注希望”的过程。咨询师要了解自杀并不是真正的目标，自杀的想法和行为都指向一个目标——缓解痛苦。咨询师不能直接要求、劝说甚至指责求助者，比如：“你不能伤害自己”，“你不能这么做”，“你怎么能这样”等。

第四步&第五步 探索替代性方案&形成计划

探索替代性方案和形成计划两个步骤在具体实施过程中难以截然分开，可以同步进行。

1.为自杀或自伤行为寻找替代方案

咨询师要帮求助者找到那些简单易行、能够暂时缓解痛苦、让求助者看见希望的可能行动，来替代自杀和自伤行为，为后续系统深入地进行心理干预、心理治疗和心理咨询提供时间、空间和机会。在接线过程中，不要去探寻“求助者的成长历程是怎么样的”、“求助者的内在发生了什么”等过于内在的部分。

2.方案由求助者提供资源

咨询师不负责解决问题，要避免直接告诉求助者你可以这样、你应该那样，"你给你爸爸打一个电话"，"你去找谁谁"，"你去找某某某机构"……咨询师是陪伴者和启发者，激发求助者的内在资源，一起想办法形成替代性方案。如果求助者说“没用的，那些朋友都不愿意理我，给他们打电话，他们都不理我。”咨询师可以具体化这些内容：“之前是怎么打电话的？”，“你想寻求一些什么样的反馈，他们又是怎么回应你的？”在咨询师的启发下，求助者自己可能就会找到能清楚表达自己需要和感受的方式和办法。

3.帮助求助者进一步拓展资源

针对没有效果的方法，咨询师可以帮助求助者进一步探索、丰富和拓展，求助者基于自己的思考和认识，发展形成新的有效措施。咨询师不是"拐棍"，需要让求助者学会自己“走两步”。

4.危机干预是“急诊”，不能彻底解决问题

热线咨询师相当于在急诊科做“包扎”，不需要完成一个深度咨询。咨询师给的是止痛药，让疼痛程度减轻，使其不至于休克或死亡，再寻求进一步治疗。务必针对求助者当前的困难和痛苦，而不是深层次的问题。咨询师要帮求助者去核对，这些方案是不是求助者能够了解掌握、并且能够实施的。当求助者说自己可以向妈妈寻求帮助，这时，咨询师可能要问“你确定可以向妈妈求助吗？”、“你打算怎样向妈妈寻求帮助呢？”、“你会跟妈妈说什么呢？”、“你打算怎么说呢？”。要把替代性方案变得具体化，必要的时候，还可以进行一些演练。同时，咨询师有必要跟求助者核对，当这个方案产生消极影响时应该怎么应对和处理。

5.不要简单地安慰

咨询师切记不要简单地安慰、甚至“哄”求助者，用诸如“没事的，这种情况过一段时间就好”，“扛一扛、忍一忍就会过去”这样的语言，轻则引起求助者的反感，重则有可能带来进一步的负面作用，加重求助者痛苦和绝望的水平。

第六步 获得承诺

当咨询师和求助者一起形成了替代性方案后，就到了最后一个步骤——获得承诺。

1.借用smart原则

咨询师遵循smart原则，把替代性方案落实到行动中。咨询师跟求助者做一个行为层面上的核对和商定，让计划变得清晰、具体、可行、有时间界限。如：本次电话咨询结束之后，有三件事情要做。第一，确保自己的身体状况，需要到医院做检查。第二，要给爸爸妈妈打一个电话。第三，……

2.做好转介准备

咨询师要做好“转介”的心理准备，可以转介给自己的督导师，或者转介给在当地适合求助者、可以提供后续工作的心理咨询师或心理咨询机构。

以上就是热线咨询师进行迅速建立助人关系、界定问题、评估风险，探索替代方案、形成计划、获得承诺这六步，就完成了比较系统的心理危机干预过程。

三、咨询师做热线危机干预前的心理准备

1.自我评估

第一，要明确自己的角色和界限。热线咨询师做的是干预，不是治疗，咨询师的工作是“包扎”，让对方有机会接受后续治疗。第二，自我评估是否做好准备与求助者坦然、稳定地讨论自杀或自伤等话题。即使咨询师暂时没有做好准备，但必须具备危机干预意识，做到及时转介。

2.自我关照

咨询师要做好心理预设，明确只能在自己能力范围、职责范围之内工作，并接受自己不是无所不能，对自己保持觉察，及时调整、照顾自己。

3.自我接纳

在面对求助者的不满、愤怒和指责时，咨询师要遵循职业伦理，去探讨自己在技术、能力层面上存在的问题，而不要轻易质疑自己。

以上是关于心理危机干预的简单介绍，希望能够帮助大家明确关于程序和步骤的一些基本概念。

主讲人简介

张继明 副教授

北京师范大学学生心理咨询与服务中心

曾任北京回龙观医院精神科主治医师

10余年心理咨询和危机干预工作经验

中国心理学会会员

曾获“北京高校德育先进个人”

主讲人 | 张继明

整理 | 吕丹妮、李卓

编辑 | 大大

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