如今，随着金融业竞争的日趋激烈，信誉与服务逐渐占据重要位置。换言之，谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

    我们作为银行柜面服务人员，直接与客户打交道，每天承办大量具体的业务，同时我们是银行服务的核心，也是银行服务的“门面”。如何赢得好的信誉，如何提供优质的服务，这就要求我们从自身做起，增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施。那么在服务的过程中，沟通技巧自然首当其冲。

    首先，先处理感情，再处理事情。我们会经常听到客户发出这样的质疑声“制度是死的，人是活的，你们咋就这么死脑筋，不知道变通呀”。当客户质疑时，我们不能直接去否定客户，来一句：对不起，这是规定，没有办法。如此生硬强硬的解释，只会让客户觉得是在故意刁难。此时，我们应该做的，是先安抚客户情绪，表示能够理解客户此时的心情，我们也想竭力办好这笔业务；然后再就制度进行讲解分析，举一反三，告诉客户一切制度规定其实出发点都是为了他们的利益。客户的感情得到了安抚，自然事后的解释工作也会更好开展。

    其次，换位思考，聆听客户的真实需求。在办理业务过程中，服务人员务必要认真聆听客户的需求，明白客户办理业务的真实意图。有时，客户说了很多，其实他的真实意思需要我们仔细筛选甄别，多换位思考，多沟通几句，多核实一下，确保业务办理的准确性，这样自然能够又快又好地办理业务，避免纠纷的产生。

    最后，当发生纠纷，我们应该微笑倾听沟通。客户情绪失控、处于暴怒时，我们先不要解释自己的行为，这样做会适得其反，客户不会听取任何解释，反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞，并且适时表示认同，让客户觉得我们解决问题的态度是真诚的，他们自然会冷静下来。

     相信我们持之以恒做好以上三点，我们的服务会越做越好，每天的工作氛围也会越来越开心……