二、司法实践：演出票不适用“七天无理由退货”

由于演出票不同于一般商品的特殊性质，线上票务平台不适用“七天无理由退货”规则、“不可退”条款并非违法格式条款已在司法实践中得到确认。在北京互联网法院审结的案件中，消费者在大麦APP订购演唱会门票，后因自身原因不能按时观看，平台以观演须知中有“不支持退换”为由拒绝退票。法院认为，消费者虽然通过网络方式订购门票，但其在下单时，对于门票的重要信息，如演出名称、时间、地点等内容，在订单界面有明确说明，不会因为购买在先、收取门票在后而影响原告对演出信息的认知，进而影响其是否购买门票的判断；原告因自身原因单方解除合同，应承担解除合同后的法律后果。[3]类似案件中，法院也指出演出票的退票限制存在合理性：“时效性和有限性是演出票品不同于一般商品的重要特征，且目前我国的票务市场呈现出繁荣发展、自由竞争的良性环境，即使票务服务方结合自身经营情况制定了所售票品的退换政策，消费者仍可结合自身情况选择是否购买以及从其他票务服务方购买，况且不同于机票、火车票等记名票券，案涉票品系不记名的，所以消费者也可通过自行转让解决退换限制的影响，因此在本质上不存在限制消费者权益或加重其责任的情形。”[4]

尽管电影与演出具有类似属性，法院对于电影售票平台“不退不改”协议却采取了负面态度。济南市槐荫区法院曾发布案例，该案中消费者错选了电影时间，于出票后立即联系影城退票，却被以在售票网站购票时勾选同意“不退不改”协议为由拒绝。市场监管部门对此作出8000元行政处罚，电影城随后诉至法院。最终，法院维持了该处罚，认为电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其条款后方能继续购票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。[5]但需注意的是，尽管法院否定了“不退不改”协议，但仍强调观众退票需在“合理时间内”。也就是说，法律只禁止“一刀切”的严格退票政策，而根据开场时间迫近程度实施有条件的退票政策则可被视为保障了消费者的合法权益，符合相关法律制度。

三、行业趋势：电影演出逐步采用“有条件退票”

近年来，电影演出逐渐引入退改签政策已经成为行业趋势。在演出票务行业，主流票务平台APP上会在允许“有条件退”的演出下方标注出“条件退”字样。如果没有表示则表明不支持退票。用户在点击“确认并知悉”按钮后方可进入售票界面。“条件退”大多采用阶梯退票的方式，即越迫近演出时间，所需手续费越高。目前，尽管演出退票难的问题得到舆论的广泛关注和消协的多次呼吁，成文制度层面仍然暂无推进。各票务平台采取的退票政策与其说是出于合规考虑，不如说更接近于商业做法。随着《办法》颁布，消费者权益将获得更周延的保护。未来，演出票务严格“不可退”政策是否会被认定为不当限制了消费者的权益，有待法院的重新解读或相关文件的出台。

在电影票务行业，退改签主要由影院方决定，不同地区、不同场次、不同影片的退改签规则都可能存在差异，尚未形成全国统一的电影票退改签行业规范。统一的制度性文件可见2018年9月18日中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》，其中原则性地规定影院与第三方购票平台应明确“退改签”规定，规定条款应尽量细化；观众线上购票时，要确定其了解规定并同意后，方可进一步支付货款。

以某电影票务平台为例，点击购票后会自动弹出《退改签规定协议》，点击同意后方可购票。其中规定“退改签服务仅适用于支持退改签的影院”，该类影院分别标有“退”“改签”标识。退改签规则同时分为票务平台层面的规则和影院层面的规则，后者由影院制定和解释。也就是说，消费者在退改电影票时面临的是平台方和影院方的双重规则。这其中不仅可能包含为《消费者权益保护法》《办法》等法律法规禁止的不合理格式条款，也可能存在格式条款如何解释的问题（参见：格式条款被规制， “最终解释权”受重罚——《合同行政监督管理办法》解析）。

四、合规实务：完善退票政策外，还应注意告知义务

综合以上观察可以得出，尽管对于电影演出行业开放退票的呼声越来越高，司法实践和制度规范层面仍然采取了较为保守的做法。演出票务平台可以依据自身经营情况任意制定“不可退”“条件退”等退票政策，电影票务平台则除了严格“不可退”之外拥有退票政策的制定和解释权。随着《办法》对消费者权益保护的加强，未来司法和执法层面可能会对平台退票政策作出有利于消费者的规范。票务平台除需完善退票政策，使其尽量细化和合理之外，还应格外注意对消费者的告知义务。《办法》第六条特别指出，“经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”因此，无论制定何种退票政策，均要充分保障消费者的知情选择权，在退票政策复杂、面临平台与主办方双重规则时尤应如此，否则，除合同效力受到质疑外，还可能面临市场监管部门的行政处罚。

●注释：

[1]中国质量新闻网：“某歌手7月8日深圳演唱会拒绝退票”成为投诉典型案例https://mp.weixin.qq.com/s/PZWarzt-H0cniRilPBr4aw。

[2]消费质量报：演唱会门票不可退？“霸王条款”该改了！https://mp.weixin.qq.com/s/CxU5AJuaPZPFtNiS5hFFQg。

[3]北京互联网法院(2019)京0491民初25978号民事判决书。

[4]北京市丰台区人民法院(2017)京0106民初17803号民事判决书。

[5]山东高法：网购电影票不能退改签？法院：霸王条款无效！https://mp.weixin.qq.com/s/IWvUbV1YPiKiZkC-Q3RpLA。

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