“人立而后凡事举”，“人立”就是完善自我文明修养，修养不是先天得来，是从小事中积累出来的，做到内外兼修。修内，提高服务技能，提高业务素质；修外，勤于思考，提升服务质量。

面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛让客户如沐春风，赠人以言，胜似珠玉，客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言，是发自内心的一种真诚，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

中国东方礼仪研究院推荐的话术训练也很受欢迎，“您好，让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”，“欢迎光临，请慢走”，尽量让每一位客户感受到惬意、舒心，让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。

电力系统礼仪培训课程简介

课程时间：每季度2天，加上考评，测试，共十天

课程对象：电力系统全体人员

课程背景：

如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

无庸置疑，国家电力公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。

随着我国电力市场改革的不断深入和稳步推进，电力营业窗口着力提升经营业绩和服务质量工作的重要性日益显现。优质服务是电网公司服务客户的工作内容，也是保证电网安全运行的重要环节。

近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。因此，电力营业窗口提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚“的供电服务已成为电力企业发展的重要手段和方法。

为电力客户提供一流的优质服务，是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。因此要持之以恒的做好优质服务工作。

课程收益：

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌；

通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；

通过培训使电力系统营业窗口服务人员树立正确的礼仪观念，掌握规范的礼仪要求，向客户、向社会展示出营业窗口员工的良好礼仪修养，不断提升企业形象。

课程大纲

第一部分：电力系统礼仪基本要求

1. 强化职业道德

2. 明确角色定位

3. 善于双向沟通

4. 三A法则

5. 首轮效应

6. 亲和效应

7. 末轮效应

8. 提倡零度干扰

第二部分：电力系统服务礼仪规范

1. 文明电力服务

2. 礼貌电力服务

3. 热情电力服务

4. 善始善终电力服务

第三部分：追求优质电力服务

1. 标准化服务与个性化服务

2. 人性化服务

3. 服务质量与个人礼仪素质提升

第四部分：电力系统服务人员形象礼仪

一、良好的第一印象

1. 晕轮效应

2. 自信心态

3. 微笑魅力

二、仪容修饰，从头开始

1. 面容的修饰

2. 身体的修饰

3. 妆容的修饰

三、职业形象塑造，展现职业风采

1. 着装的TPO原则

2. 男士职业装规范

3. 女士职业装规范

4. 饰物佩带的规范

第五部分：电力营业厅服务接待礼仪与流程

一、 有效沟通服务技巧：声、情、意、行——如何抓住顾客的心

二、业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧

1、迎候顾客的流程技巧

职业形象的完美展示

规范化的服务行为

2、三米六齿的基本要求

3、姿态语言的专业展示

专业、规范的服务问候语

三、受理咨询的流程礼仪

1. 引领、分流客户的基本技巧

2. 目光、微笑的应用技巧

3. 关怀客户、服务客户的专业技巧

四、日常事务处理的礼仪

1、处理业务时的身体语言应用技巧

2、处理业务时的专业沟通技巧

标准、规范的问候语

语音、语调的应用

主动关怀等待客户的技巧

与客户沟通的过程中处理异议的技巧

面部表情及肢体语言的规范运用

柜面人员流程规范三字诀

案例分析：

五、欢送顾客的流程礼仪

1. 客户满意度的确认

2. 送别客户时的语言规范

3. 面部表情及肢体语言的规范运用

第六部分：电力客户服务沟通技巧与礼仪

一、三道：眼到、耳到、意到

二、四声：来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声

三、五语：

1. 问候语——您好

2. 请求语——请

3. 感谢语——谢谢

4. 抱歉语——对不起

5. 道别语——再见

四、电话沟通礼仪：

1. 拨打电话的礼仪

2. 接听电话的礼仪

3. 电话沟通的语言技巧

4. 电话沟通礼貌用语

第七部分：电力系统客户异议处理

1. 彼此尊重、换位思考

2. 异议情况处理原则

3. 职权之内

4. 职权之外

5. 用户永远是对的

6. 绝不争辩

7. 善于示弱

8. 学会倾听——倾听的技巧

9. 感谢异议

10. 道歉

第八部分：电力系统员工商务会面礼仪

一、谋面致意礼

1. 握手的礼仪

2. 其他致意礼

3. 问候的礼仪

二、言谈礼仪

1. 使用得体的称谓

2. 礼貌用语的运用

3. 谈话的基本礼仪

4. 倾听他人的重要性

5. 以礼相拒更有效

6. 勇于道歉——知错就改

三、名片的礼仪

1. 名片的用途

2. 名片的内容

3. 递接名片的礼仪

4. 索取名片的礼仪

四、介绍与被介绍的礼仪

1. 自我介绍的礼仪

2. 介绍他人的礼仪

3. 被他人介绍的礼仪

4. 介绍集体的礼仪

5. 记住对方的名字

第九部分：电力系统一线员工规范化服务行为训练

微笑和目光（讲解、演示、训练）

站姿（演示、纠错、训练）

走姿（演示、纠错、训练）

坐姿（演示、纠错、训练）

蹲姿（演示、纠错、训练）

致意点头礼（讲解、情景演练）

介绍握手礼（讲解、情景演练）

鞠躬礼（讲解、情景演练）

引领礼（讲解、情景演练）

递接礼（讲解、演练）

2017.5.8华英雄团队走进国家电网山西临汾公司

网址：www.rongxinshuyuan.com返回搜狐，查看更多