“您好，欢迎您拨打湛江市12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”“非常感谢您的来电，再见！”……日前，在12345市民服务热线话务员礼仪培训上，不时传出专业、热情、悦耳的声音。这是12345市民服务热线话务平台礼仪培训的一个缩影，今年以来，市政府行政服务中心在12345市民服务热线话务员常态化业务培训的基础上，对话务员进行长达半年的全面、深入、系统的政务服务礼仪专题培训，有效提高了办事效率和群众满意度。

　　12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为湛江发展建言献策的重要平台，话务员在与市民沟通的过程中所体现出来的服务水平和综合素质，直接关系到政府在市民心里的形象和口碑。为了塑造话务员良好的仪容仪表和精神面貌，进一步规范服务行为，提高服务水平，打造品牌形象，市政府行政服务中心决定，从2017年开始，在12345市民服务热线话务员常态化业务培训的基础上，对话务员进行长达半年的全面、深入、系统的政务服务礼仪专题培训，并进行考核，取得明显效果。

　　市政府行政服务中心以“声音有温度，服务有温情”为目标，紧密结合工作实际，制定了详实周密的培训计划。邀请专业政务礼仪培训老师，深入浅出阐释了礼仪概念与服务礼仪意识、传统礼仪与国际礼仪的“异”与“同”、沟通的礼仪与技巧、如何使声音听起来悦耳、如何应对解决投诉等理论知识，形式多样开展了接待工作情景模拟训练；并对发声技巧练习、实操话务问答训练、负面情绪心态调整实操等进行情景教学，课程以案例化、故事化、实战式训练为主，突出听、看、做、练等亲身体验环节，强化话务员的仪容、仪表、体态与行为，以提高他们人际关系处理能力，运用有效的沟通技巧处理工作中出现的问题。