二、多用“您”少用“你” 在与客人沟通的时候，不要把责任推到客人身上，多找自己的问题。

以下是酒店人容易出现这3个误区：

①挣扎：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿，因为酒店挣扎，也许会引发更大的矛盾冲突。

②闭嘴：在面对客人的怒气时，我们在常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌像个木头一样站着，要态度积极面对。

③“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。

【话术示例】

1、把错揽到自己身上

✘ 原话：你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了

★ 建议：我不太明白，能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚，令您误解了。

2、不卑不亢，尊重对方的选择权

✘ 原话：你应该/你要......

★ 建议：您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请，毕竟.....得由您来决定。

三、让客人觉得“被重视”

要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。

迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。

【话术示例】

1、先生/小姐，您都是长期支持我们的老客人了。

2、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

四、怎样的嘴巴才最甜

【话术示例】

1、麻烦您了。2、您的建议非常好，我很认同。3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……4、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们.../您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容.../我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。5、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，您如果有更好的建议也可以提供给我们。6、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。7、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们会不断改进服务，绝对不能辜负您的信任。

五、对你的客人说“不”

有时候，客人并非完全正确。

对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，应怎样委婉拒绝呢？

【话术示例】

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?

2、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，是我们的工作。但是不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

4、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。

5、先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

六、向客人索要信息

当客人提出问题时，向客人询问具体情况，也是前台应急能力的一项表现。

【话术示例】

1、请问您方便介绍下具体情况吗？(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

2、.....谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录并向有关部门反映！

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

4、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题。请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

5、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上记录下来，稍后给您一个答案。

6、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

七、敲错房门怎么说

当我们敲错客人房门时，应该怎么办呢？

随机应变，保持镇定，礼貌温柔地回应和解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人，然后化解客户异议及提供解决方案。

【话术示例】

1、早上敲错门：询问客人是否有衣服送洗。2、中午及下午敲错门：询问客人是否需要打扫房间。3、晚上敲错门：告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。4、如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。5、不需要物品的客人，被敲错门时都不会开门，而是先发问“是谁”或“干什么”，这时需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”6、如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起，可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。

对客服务话术是语言的艺术。

对于一个酒店前台而言，最强的技能是什么？不是能打动客人的甜美笑容，不是强悍的销售能力，而是一张会说话的嘴。返回搜狐，查看更多