在我们所居住的世界上，各种各样的心理灾难正在大幅度地 增加。无论是由自然灾害、人为灾害还是意外事件弓I起的心理危 机事件都在以前所未有的增长速度不断积聚，而且，通过互联网 的传播会产生更加广泛的社会影响。危机事件发生后，除了受害 者、救援人员以及直接受到灾难影响的人们之外，还会影响更多 旁观者与目击者。 无论哪种危机发生，都会引发人们共同的恐惧、惊慌、焦 虑、担忧等心理反应，需要疏导、安抚，被倾听、被关注、被理 解、被支持，这些是提供心理危机援助的刚需。 心理援助指危机事件发生后，对处在心理危机状态下的个人 或群体采取明确而有效的措施，进行心理疏导与干预，使之最终 战胜危机，重新适应生活。心理援助可以增强个人内在的力量， 不仅仅是能够恢复灾后适应的正常功能，也包括提升今后应对危 机的能力。心理危机援助可以帮助处在危机状态下的人们从混乱 到有序，从麻木到清醒，从无力到有力，从异常到正常，从失衡 到平衡。 在手机使用普遍，网络普及、便捷的社会环境中，心理热线 服务的优势日益突显。心理危机援助热线服务的目的是向公众提 供心理支持、心理疏导等服务，预防与减轻危机所致的心理困 顿，防范心理压力弓I发的极端事件。危机事件中，心理热线作为 心理援助的最重要的形式，拥有易得性、便捷性、安全性、简快 性等特点，是危机事件中相对容易获得的求助资源。 这本《心理危机援助热线实务》的出版就是为了满足全国心 理健康工作者在重大危机事件后开展迅速、便捷、安全、有效的 心理热线工作的需要而编写的。全书的内容结构是以心理危机援 助热线工作者所需要的胜任力来设计的。 衷心希望这本书能够成为心理健康工作者的案头工具书，通 过掌握和运用心理危机援助热线服务专业技能,在重大危机事件 中能够更有信心、更有能力为社会提供及时的、便捷的、安全 的、有效的心理热线服务，协助来电者尽快走出混乱和困惑，找 回生活的掌控感，恢复心理平衡，从危机事件中获得新的成长。

前.言 在我们所居住的地球上，各种各样的灾难正在大幅度地增加。无论是由自然灾害、人为灾害还是意外事件引起的危机事件都在以前所未有的增长速度不断积聚，而且，通过互联网的传播会产生更加广泛的社会影响。危机事件发生后，除了受害者、救援人员及直接受到灾难影响的人们之外，还会影响更多旁观者与目击者。自然灾害包括海啸、地震、山体滑坡、洪水、飓风、泥石流、旱灾等，如唐山地震、汶川地震、玉树地震、鲁甸地震等。自然灾害除了不可避免之外，还有另外两个共同之处就是它们不仅对财产造成了毁灭性的破坏，而且均以死亡、伤害和丧失的形式对人类的精神造成重大创伤。社会安全事件包括恐怖袭击、矿难、空难、枪击事件、公共卫生事件、意外等，如美国“911”恐怖袭击，有2,819人在纽约双子塔丧生，超过4,167人在事件中丧生，由此产生的实际的或潜在的心理创伤大量存在，且更难愈合。无论哪种危机，都会引发人们共同的恐怖、惊慌、焦虑、担忧等心理反应，需要疏导、安抚、被倾听、被关注、被理解、被支持，这些都是提供心理危机援助的刚需。 心理援助指危机事件发生后，对处在心理危机状态下的个人或群体应采取明确而有效措施，进行心理疏导与干预，使之最终战胜危机，重新适应生活。心理援助可以增强个人内在的力量，不仅能够恢复灾后适应的正常功能，也包括提升今后应对危机的能力。心理危机援助可以帮助处在危机状态下的人们从混乱到有序，从麻木到清醒，从无力到有力，从异常到正常，从失衡到平衡。可见，心理危机援助对于维护人们经历危机后生理、心理和情绪上的健康尤为重要，需求强烈。近些年来，国家出台了一系列的法律、文件和政策，重视灾难后的心理危机援助工作。《中华人民共和国精神卫生法》第十四条规定：“各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应当包括心理援助的内容。发生突发事件，履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府应当根据突发事件的具体情况，按照应急预案的规定，组织开展心理援助工作。”由国家卫生健康委员会牵头，22个部委联合签署的《关于加强心理健康服务的指导意见》中强调“将心理危机干预和心理援助纳入各类突发事件应急预案和技术方案，加强心理危机干预和援助队伍的专业化、系统化建设，定期开展培训和演练”，“建立和完善心理健康教育、心理热线服务、心理评估、心理咨询、心理治疗、精神科治疗等衔接递进、密切合作的心理危机干预和心理援助服务模式”。 心理热线作为一种迅速便捷、超越空间、及时有效的心理健康服务形式已经有几十年的发展历史，目前在世界各国被广泛应用于排忧解难、心理援助、危机干预等服务中。在手机使用普遍，网络普及、便捷的社会环境中，心理热线服务的优势日益突显出来。心理危机援助热线服务的目的是向公众提供心理支持、心理疏导等服务，预防与减轻危机所致的心理困顿，防范心理压力引发的极端事件。危机事件中，心理热线作为心理援助的最重要的形式，拥有如下特点：易得性、便捷性、安全性、简快性，是危机事件中相对容易获得的求助资源。 例如，2020年初，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情来势汹汹，传染性强，影响广泛，从武汉波及全国，在世界范围内广泛传播，成为国际重大的突发公共卫生事件。由于对新冠病毒不了解，疫情暴发速度又快，感染范围面积又广，引发了全社会的恐慌、焦虑和担忧。党和政府以“人民至上”“生命至上”的宗旨与信念，动员全国上下紧急驰援武汉，展开了一场众志成城、严格防控疫情的人民战争。全国的心理健康工作者也积极行动，开展了多种形式的心理危机援助，尤其是24小时心理援助热线迅速启动。2020年2月2日国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制印发了《关于应对疫情心理援助热线的通知》，2月8日国家卫生健康委员会疾病控制局发布了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》，明确了疫情心理援助热线的目的、目标和原则，通过心理热线对隔离中的民众、新冠肺炎患者和家属、医护人员等群体开展服务，及时进行心理疏导，找到解决问题的方法，尽快恢复心理的平衡，减少心理创伤的发生，协助人们度过危机。 由此可见，在危机事件频发的今天，心理危机援助热线服务已经成为心理危机干预的重要形式，也成为心理健康工作者必备的能力。为了保证心理热线服务的质量，热线组织者必须为志愿者提供专业的岗前培训和上岗后持续的培训，以及服务工作中专业的督导，以提升热线援助者的助人技巧和能力。但以往心理健康工作者危机热线的培训并不充分，每逢遭遇重大灾难，都需要马上开展对热线志愿者、援助者进行心理热线服务的规范培训。培训中遇到的最大问题是心理危机热线工作者到底需要哪些知识和技能，通过何种形式的培训才能具备基本的热线援助者应该有的胜任力。 这本《心理危机援助热线实务》的出版就是为了满足全国心理健康工作者在重大危机事件后开展迅速、便捷、安全、有效的心理热线工作的需要而编写的。全书的内容结构是以心理危机援助热线工作者所需要的胜任力为结构来设计的。 作为一名合格的且具有胜任能力的心理危机援助热线工作者，不仅需要了解和熟悉自己所属热线的性质和服务特色，也需要了解心理危机反应和危机评估相关知识，学习心理咨询的基础技能，了解来电者常见的心理困惑，掌握热线服务的关系建立和沟通、倾听的技巧，学习如何处理困难来电，评估来电者的心理问题及危机干预的方法。此外，热线援助者需要遵循热线服务的伦理原则，关爱和照顾好自己，不断地提升自己，在心理危机援助工作中保持持续的热情、专业的精神和有效的服务。 本书的框架由樊富珉设计，并组织和邀请清华大学心理学系和大学生心理发展指导中心有丰富的心理危机援助经验的咨询师、督导师、培训师、专家编写。所有的作者都是中国心理学会注册督导师，都有心理危机干预和心理热线服务和督导的经验，理论基础扎实，专业训练规范，实战能力很强，积累的经验多。编者分工和承担的任务如下：第一章彭凯平，第二章樊富珉，第三章樊富珉，第四章李焰，第五章秦琳，第六章刘丹，第七章刘丹，第八章张黎黎，第九章李焰，第十章秦琳，第十一章刘丹，第十二章张英俊，第十三章刘军，第十四章张秀琴，第十五章张英俊。最后由樊富珉、李焰、刘丹三人完成统稿任务。全书的内容曾在抗击疫情心理援助热线开通前，通过北京幸福公益基金会组织的公益网络培训中讲授，为疫情初期全国各地准备开展疫情心理援助热线服务的组织和机构培训了数以万计的热线援助者。经过培训后的心理咨询师和志愿者迅速启动了各地的热线服务，让心理危机援助热线的服务一直在规范、专业的轨道上运作。在此，我要对所有编者表达深深的感谢，他们有的是我的同行，有的是我的助手，有的是我的学生。在疫情来袭时，一声号令，马上集结，毫无怨言，全情投入，无论是培训讲座还是撰写书稿，行动之迅速，投入之充分，完成之效率，令我无比感动。 我还要深深感谢清华大学社会科学学院院长彭凯平教授和北京幸福公益基金会倪子君理事长，他们在抗击疫情心理援助工作中的领导、组织、动员、支持和鼓励，让清华大学心理学系和北京幸福公益基金会合作的抗击疫情心理援助热线成为心理热线服务中的品牌和示范；彭凯平教授还亲自担任了心理热线志愿者培训首讲嘉宾，开启了系统、专业、连续的热线援助者系列讲座。我还要感谢北京幸福公益基金会王晓丽培训总监，她的组织工作让全国数以万计的心理健康工作者能有机会从免费的网络培训中受益；还有谭茜女士对热线实施的高效率的运作以及对热线几百名援助者的持续专业培训和督导的精心安排，保证了热线的高质量的专业服务。最后，还要感谢清华大学出版社张立红老师为本书出版付出的积极努力。 衷心希望这本书能够成为心理健康工作者的案头工具书，通过掌握和运用心理危机援助热线服务的专业技能，在重大危机事件中能够更有信心、更有能力为社会提供及时、便捷、安全、有效的心理热线服务，协助来电者尽快走出混乱和困惑，找回生活的掌控感，恢复心理的平衡，从危机事件中获得新的成长。 樊富珉教授 清华大学社会科学学院积极心理学研究中心主任 北京师范大学心理学部临床与咨询心理学院院长 中国心理学会危机干预工作委员会副主任委员 2021年8月于清华园

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