1、心理热线接听技巧12355心理志愿者培训系列（一）,主讲：黄丝带心理咨询中心 国家心理咨询师 邓赞朋,1,一、注意事项,1、电话接通时，一般在电话铃声响了二次后拿起，不能拖延太久（由于12355通过转接，所以需要马上接听）。 2、咨询结束时，要等对方挂断电话后咨询师才能再挂断（接听电话的基本礼仪）。 3、在咨询过程中，说话要语调自然，态度亲切，语速适中。 4、咨询中或咨询后，要及时做好要记录。 5、咨询中的建议或指导性建议不能与国家法律法规相抵触。 6、对不适合自己咨询的问题和对象，如双重身份者（阻抗、移情等），要学会婉然拒绝或转介给另一位义工并说明其原因。 7、对于可疑有精神疾病或危机者，应

2、及时转介给相关机构和专业人员或上级义工，并建议对方留下联系电话或其他联系方式。,2,二、工作程序,1、开始阶段 2、倾听阶段 3、分析阶段 4、建议阶段 5、结束阶段,3,开始阶段,时间、工作要点、常用语 3分钟以内，自我介绍：打开话题，了解当事人的基本情况（称呼、年龄、职业、文化程度等）确定是否合适电话咨询。 常用语：1、你好，这里是12355青少年心声热线，请问有什么可以帮助你的吗？2、请你放心，你所说的话我绝对保密。,4,倾听阶段,时间、工作要点、常用语 10-20分钟，耐心倾听，并给予积极关注，适时地提问和引导，使当事人的情感得以宣泄，认知得以梳理清清，促使其自我领悟、内省。 常用语：

3、1、你不妨把你遇到的苦恼和麻烦说出来，我们一起来面对，探讨解决问题的方法。2、你刚才提到的可以说得再具体一点吗？,5,与活泼型客户相处的原则,多微笑 说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听,6,与完美型客户交往的原则,应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通,7,分析阶段,时间、工作要点、常用语 5-10分钟，在倾听的基础上，对当事人的问题给予适当的内容和情感反应，使其认识到自己的问题所在，认识问题形成的生理 、社会和心理原因，促使当事人对问题的领悟。 常用语：1、好的，我们不妨一起

4、来讨论一下你刚才所讲述的内容。2、我来概括一下你刚才所说的问题，你看是不是这样？3、您刚才讲到，是这样的吗？,8,建议阶段,时间、工作要点、常用语 5-10分钟，依据有利于当事人原则，给予当事人适当的建议或指导，助人自助，帮助当事人自我成长但不应替代当事人做决定。 常用语：1、我相信你能勇敢面对这些问题，并且有能力学会处理它们2、你有一次成功的或例外的经验吗？3、你不妨尝试如下的一些方法,9,结束阶段,时间、工作要点、常用语 1-2分钟，应用委婉、温和的方式将话题引向结束，感谢对方对我们的信任，或者约好下一次咨询的时间，建议当事人参与其它形式的心理自助或转介专业机构，继续咨询或治疗。 常用语：

5、1、对不起，我们这次预定咨询的时间已经到了，很高兴和你聊了这么多，欢迎下次有困难时，再次拨打我们的咨询热线，感谢你对我们的信任，再见。2、你的问题不是一两天形成的，也不可能一次咨询就能完满的解决，我们约个时间再聊好吗？,10,接听技巧,（一）通常情况下，心理医生在听完咨询者的诉说以后，都会问几个常规的问题： 1、你想为自己（他人）做哪些事情。 2、你能为自己（他人）做些什么。 3、到现在为止，你为自己（他人）做了些什么。 4、你是不是还可以为自己（他人）的生活做出更多的选择。,11,（二）我们拔打电话时的心态,1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细

6、致，甜美，富于感染力，来访者也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ 想问一些问题，了解他想了解的一些信息 想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 想把心里的紧张情绪消除掉 落实对中心的感受，确定是否来中心就诊,12,（三）怎样才能发出来电者愿意听的声音？,1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的

7、音调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为来电者是通过你来判断中心的。例如：“您好，12355”、“对不起，您说的意思是吗？”、“欢迎您到中心来咨询”、“不用谢”等等。,13,电话心理咨询的特点,目前，心理热线越来越多，打电话求助的也越来越多。许多人关心电话心理咨询的效果，也有些人感觉效果不大。 这应该从两方面看咨询效果：,14,一、所有形式的心理咨询都有一个咨询效果的问题。影响心理咨询效果的因素有：,1、咨客问题的性质、发

8、生时间长短 2、咨客的年龄、动机、悟性、改变的欲望是否强烈 3、咨客周围的环境 4、咨询持续的次数和时间 5、咨询师专业技术水平、与咨客问题的匹配程度。,15,二、电话心理咨询的特点,一般来说电话咨询的效果，在同等条件下，要差于面询。这是因为： 1、打电话求助者的动机通常弱于做面询的求助者。 2、咨询师难以进行准确的心理评估。因为，1)由于电话交流的信息量远远小于面对面交流，2)电话咨询中，求助者与咨询师之间更难于建立充分信任的关系，因此往往回避咨询师的询问。3)电话求助者相对于面询者，咨询的随机性更大，对自己要咨询的问题缺乏思考和准备，往往“说不清”要咨询什么，叙述要么不到要领，要么过于笼统

9、。 3、咨询师的干预手段少，不能像面询时那样，可以通过动作、眼神、图示、辅助用具等多种形式进行辅导。 4、电话咨询的计划性和持续性弱于面询,16,5、咨询师的状态。在面询中，咨询师会根据咨客的问题和咨询计划提前进行周密的准备(包括专业技术准备、时间安排、自身情绪的调整等)，而电话咨询几乎无法做到这些。 6、咨询师的不确定性大。面询一般是由同一个咨询师进行，而电话咨询很难做到这一点。而由于咨询师咨询风格的差异和表达习惯的差异，可能会使求助者产生误解。 7、我们都知道，我们对见过面的人的印象的深刻程度，肯定大大高于只听过其声音的人。咨询师也是这样(何况咨询师每天要接听大量的相似的求助电话，很可能弄

10、混)，因此如果两次电话咨询的时间间隔较长，咨询师可能已经忘记了，差不多相当于再次从头开始,17,因此，电话咨询难度比面询大很多，效率却低很多。同等条件下，电话咨询要达到与面询同样的咨询效果，除了要求咨询师有更高的咨询技巧外，还需要付出更多的时间。,18,电话心理咨询，打个比方，有点类似导购、导诊，除了在情绪上给予安抚外，还可以有如下作用：,1、明确求助者的问题(因为很多求助者说不清楚他们遇到的问题是什么，或者问题过于笼统)，为解决问题奠定基础 2、界定、明确问题的性质、范围等。 3、为解决问题提供一个初步的思路、方向、原则性的方法等。 4、提供与问题相关的其他信息,19,注意：电话咨询对求助者的了解少很多，不要盲目地猜测或者判断求助者的情况，在提供分析或建议时应谨慎,20,发现常见求询问题为情绪问题（）、恋爱问题（）、婚姻和家庭问题（），以及人际关系问题（）；不同年龄、性别、职业、文化程度和婚姻状态的求询者其求询问题不完全一样；电话咨询的即刻满意度为，日后的电话反馈率约。,21,上述内容