此外，市心理热线中心对每一位来电者进行求助分类管理。主要分为一般性心理咨询、精神或心理疾病咨询、有各种现实性求助需求、高危来电这四大类，按照相关工作指南作好跟踪随访，协同相关部门分类干预。并且对每一位来电求助者都要做好登记建档，全程闭环跟踪服务管理。

“心理热线服务是心理工作者开展心理工作最基础也是最重要的环节，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。” 东莞市第七人民医院党委书记甘赞表示，心理热线已成为大家寻求心理咨询和心理危机干预的重要途径。

实际上，在全市统一热线之前，东莞不少部门都对外开通了心理咨询热线。其中，东莞市第七人民医院心理咨询热线22113311从2006年开通至2021年9月，热线系统共呼入电话89355例电话。甘赞称，特别是疫情以来，接听量明显增加，人们更加关注自身心理健康。

“现在，设置全市统一心理热线号码，统一心理援助渠道，能够针对不同人群需求，并准确辨识群众心理救助需求，做到及时、有效提供线上与线下的心理援助服务及应急处置。”甘赞说。

与市公安部门指挥中心实时联网实时跟踪轨迹

“要把心理关爱热线，打造成全天候服务全民的‘连心线’、打造成全方位提升全民心理健康的‘幸福线’、打造成全周期管理联动疏导帮扶的‘连心线’。”东莞市卫生健康局局长叶向阳表示，知音莞家心理关爱热线正式启用后，将实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保来电者反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使心理服务热线接得更快、分得更准、办得更实，打造心理健康服务“总客服”。

实际上，“总客服”的背后，联动了卫生健康部门以及市公安、教育、民政、政数、工会、团委、妇联等部门，建立部门间联动处置机制。市心理热线中心根据来电者的各种现实性求助问题转介各部门跟进解决；此外，市心理热线中心要对每一个转介的个案全程跟踪。

值得一提的是，对于需紧急处理的高危个案处置，由市心理热线中心与市公安部门指挥中心实时联网，联合对来电者开展处置。市公安部门指挥中心接到应急求助后，全程介入市心理热线中心的接电过程，实时跟踪轨迹，依现场情况判断，依法出警前往现场紧急干预。

“开通心理关爱热线，提供心理健康服务是一个美好的开始，有效帮助市民群众化解心理矛盾、摆脱心灵困境更是努力的方向。”叶向阳表示，各相关职能部门要把市民的“揪心事”作为“心头事”，多途径多渠道加大心理关爱热线宣传力度，提高心理关爱热线的知晓率和影响力，进一步发挥热线的服务作用，营造人人关注心理健康、人人关注自我成长的浓厚氛围。

采写：南都记者 黄馨莹返回搜狐，查看更多