这个嵌入话务员操作系统中的得力助手，能够实现通话中实时语音识别业务场景、商家名称、标准地址等诉求信息，并自动填写工单内容，实现工单要素一键匹配，使得诉求解答受理更快更准。

据统计，相比使用智能坐席助手之前，话务员处理问题效能提升了20%，互联网专席话务员人均效能提升40%；通话过程缩短近40%，整理工单时长减少70%。其中消费维权问题处理效能提升最为显著，在智能化手段的辅助下，工作人员处理效能由每人每小时6件提升至每人每小时16件。

在“智能坐席助手”的帮助下生成工单后，话务员往往要通过层层审核再将工单转派至相应的职能部门。而在另一个助手——智能派单系统的加持下，工单精准快速地“秒派”至具体承办单位。

除去小部分问题能够由广州12345热线直接解决，大部分市民诉求需要转派至相应管理部门。2020年，合计1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派；今年8月，已实现71.86%的转派事项由智能派单系统直接派至承办部门，准确率均达到98%；智能工单转派相比人工转派所需时长从平均1小时缩短至19秒。

目前，广州12345热线在上线“智能坐席助手”“智能派单系统”的同时，“智能查询助手”能够让市民享受“7×24小时不间断服务”，实现政务信息“秒查秒知道”。

近期，新版“广州12345”微信公众号上线了“涉企政策”“疫情政策”“社保医保政策”“综合业务”四大智能查询助手，市民可至公众号及小程序提出问题、寻求帮助，使市民真切感受到热线“便民、智能、高效”的服务理念。上线两个月以来点击量3.55万次，对话24.98万轮次。其中，“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线，目前使用量已达到216.42万次。

标准化建设支撑千万话务量

凭借便民、智能、高效的服务，广州12345热线赢得了越来越多市民的关注和信任。“有问题、有建议，就打12345”已经成为不少广州市民的共识。随之而来的，是话务量的不断攀升。今年上半年，广州12345热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%。

在今年《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》印发后，广州12345热线在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线。在全国地方政府服务热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围均处于领先地位。

针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线如何应对？广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕表示，为了更好承接快速增长的服务需求，高效准确地提供服务，并确保群众的每一个诉求都能得到及时有效的办理，热线开展了一系列新技术、新模式和新标准的应用，对民生诉求、应对流程进行再造，带动全流程提效增速，促进公众参与城市治理多元格局的形成。

其中，“标准化建设”是令热线反馈更快、更准的一大“利器”。

按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，热线编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，统一由12345热线“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。

广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”目前，广州12345热线已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。

史文昕还提到，热线还将借助“穗智管”“穗好办”等平台拓展广州12345热线互联网受理渠道，建设“权威准确标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线成立以来累计已达约7000万的工单量。而通过标准化实施，热线的话务处理时长缩短40%，实现88%的市民诉求由热线平台直接解答，一次性解答率领先全国其他政务服务热线；网络渠道服务能力大扩容，互联网渠道服务量占总服务量50%以上；营商环境服务大提质，企业服务专席一站式即时解答企业全生命周期92%的问题，话务满意率99.5%；热线话务量增幅由2017年的26%下降到2020年的4%。

热线所集纳的海量工单信息，同样是具有高价值的城市治理数据。

“我们引入数据沙箱、机器学习等前沿技术，深入推动数据建模，构建包括市区街三级全景视图、重点事项监控、热点事项分析在内的数据分析体系，切实发现社会治理过程中的痛点和难点。”史文昕介绍道，今年以来，广州12345热线已向全市35个单位提供了183.18万条数据信息，最大化释放和利用了热线数据的价值。返回搜狐，查看更多