“有事找政府，就打12345”，这串号码能有多便民？

前不久一个夜晚，合肥市蜀山区居民刘先生拨通12345热线，反映小区对面商厦墙体上的霓虹灯招牌太亮，且整夜不关闭，影响居民休息。

让刘先生没想到的是，街道城市管理部接诉后，连夜就派工作人员前往现场核查，要求店家将灯牌亮度调低，并且在夜间保持关闭，避免给周围居民造成影响。

接诉即办、马上就办。只需一个电话，群众的烦心事就能在第一时间得到化解，这正是12345政务服务便民热线的功能所在。

近年来，我省坚持把12345热线作为践行为民宗旨、倒逼职能转变、沟通干群关系、疏导社会心理、深化调查研究、锤炼干部作风的重要阵地，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，打造打得通、分得快、办得好的政务服务“总客服”。尤其是今年省委创办“民声呼应”工作平台，12345热线进一步发挥“民有所呼、我有所应”主渠道作用，在“民声呼应”工作机制下，推动了一个个民声诉求变成一件件民生实事，成为党委政府和人民群众的“连心线”。

9月20日，中国信息协会、政务热线发展联盟等第三方研究机构，联合发布了2023全国政务热线服务质量评估指数，海南省、浙江省、安徽省位列前三名。此前，中山大学数字治理研究中心发布全国政务热线服务质量评估结果，安徽省、广东省、海南省、辽宁省获评“A+”省份。

“12345，一个号码找政府”

——归并整合 便民热线提质增效

规培结业考试与招聘考试撞在同一天，让安徽医科大学学生韩素很是沮丧。

今年，我省住院医师规范化培训结业临床实践能力考核于5月12日至13日举行，韩素与一些同学被安排在13日参加考试。不巧的是，当天也是两家医院招聘考试的日子。

对于即将毕业的韩素和同学们来说，参加规培考试与用人单位招聘考试都十分关键。“打12345反映一下，看相关部门能否重新安排我们参加规培考试的时间。”情急之中，韩素和同学们拨通了12345。

省12345热线平台接到了学生的诉求后，立即与省卫生健康委沟通协调。很快，学校统计了学生的报考需求，对5月13日参加求职考试的学生信息重新上报，省卫生健康委将他们参加规培结业考试的时间调整至12日。

事后，韩素和同学们给省12345热线寄送了一面锦旗。“要是没有12345热线的帮助，当时只能放弃求职考试了。”如今，韩素已入职安徽医科大学第一附属医院，她告诉记者，12345是她最熟悉的热线号码，“以后碰到问题，还是会向12345求助，它真能帮你解决问题。”

熟悉、管用，是群众对12345热线的普遍印象。畅通群众诉求反映渠道，12345热线承担着重要职能。

据省政府办公厅政务公开办相关负责同志介绍，为解决便民服务热线号码多、记不住，电话难接通、群众多头找等问题，2021年，我省按照国务院办公厅有关部署，以一个号码服务企业和群众为目标，将34条分散于各职能部门的热线统一归并至“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理企业和群众的各类非紧急诉求，真正实现“12345，一个号码找政府”。

“有了这个‘总客服’，群众和企业遇到问题，不需要再去查找相关单位的电话，只需拨打12345热线，就能得到解决问题的途径和办法。”亳州市热线办主任邹静介绍，2021年7月底，亳州市就完成了32条热线归并工作，并重新构建了统一的12345热线综合服务平台，打通热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通App等不同群众诉求受理渠道，实现群众诉求一个号码接听、一个平台办理。

在宿州市，整合后的12345热线还有个朗朗上口的名字——“宿事速办”。

2021年10月起，宿州市依托12345热线，将全市原有27条热线整体并入，在此基础上对市长信箱、官方微博微信等多个平台集中整合，搭建“宿事速办”平台，形成“一线多端”格局，集中力量办理群众诉求，避免同一个诉求交到不同平台重复办理造成行政资源浪费的情况。

“宿事速办”有多迅速？全在“137”这三个数字上。具体来说即一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日，投诉类诉求一般不超过7个工作日。“时限倒逼下，诉求工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6.0小时、2.7天，分别提速49.8%、22.9%。”宿州市政务服务管理局12345热线办副主任梅赛介绍。

去年10月15日，泗县多名家长来电求助，家中孩子在六安市毛坦厂中学复读，10月底就要高考报名了，但是报名要回户籍地，由于当时正处疫情期间，学生来回非常不便。

考虑到高考报名事关学生切身利益且涉及学生人数较多，“宿事速办”平台立即启动快速反馈机制，交由泗县政府处理，泗县教体局紧急召开会议，商议解决方案。

10月18日，泗县政府安排泗县双语中学前往毛坦厂中学对接处理高考报名工作，用时3天便解决了多名学生高考报名问题。

“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话”

——用心用情 变“槽点”为亮点

12345一个号码对外，群众反映诉求方便了，政府响应速度变快了，但响应得好不好，问题解决得咋样，还要从实际效果上找答案。

对于六安市金安区双河镇百洋铺村村民来说，自己的一通电话，就能推动相关部门新建一座临时服务区。

百洋铺村位于六舒路旁，2021年初，六舒路百洋铺收费站正式开通运营。不过，这给当地村民带来了困扰。作为一条交通要道，六舒路上来往的长途大货车较多。由于前后很长一段距离都没有服务区，很多司机就把车开到收费站附近休息。“大量货车在收费站聚集，存在安全隐患，而且有些司机随地扔垃圾，污染村居环境。”一些村民将问题反映到六安市12345热线。

接诉后，六安市交通运输局联合该市运管处、交投公司和金安区相关部门来到现场查看，发现村民反映问题属实。经研究决定，相关部门将百洋铺治超站南广场改建为临时服务区，方便来往车辆停车休息。既避免了车辆在收费站聚集，司机又有了固定休息场所，一举两得。

群众吹哨，部门报到。12345热线的铃声，就是群众的哨声、呼声。实践中，我省各地各部门把群众呼声当作第一信号，铃声一响，不仅闻讯而动，而且要拿出具体的解决方案，回应群众的诉求和呼声。

“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。”12345热线架起了群众和政府间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。在马鞍山市热线办主任朱文斌看来，群众拨打12345热线反映问题，是“吐槽”，更是期待，妥善处理群众诉求，就能把“槽点”变亮点，把呼声变掌声。

“小区消防通道堆满了建筑垃圾，出口处也被乱停的车辆占据，影响消防安全。”前不久，马鞍山市雨山区市民梁先生来电反映，自己住的小区消防通道成了垃圾堆，希望有关部门“抓紧管管”。

接到市民投诉后，街道和社区立即安排相关人员赶赴现场查看，发现小区建筑垃圾堆放点离消防通道太近，当时正好有住户装修，建筑垃圾较多，物业又没有及时清运，有些垃圾直接堆在了消防通道上。

了解情况后，工作人员要求小区物业和住户立刻清理堆放的垃圾，并重新规划建筑垃圾临时堆放点，且满一车必须清走。同时，将消防通道出口划上消防标线，禁止乱停车堵塞通道大门。

一个个“槽点”被消除，群众的怨气少了，心气顺了。朱文斌介绍，去年马鞍山市12345热线受理的投诉、举报类工单占比由2021年的45.37%下降至28.06%。“投诉、举报类占比大幅下降，一定程度上反映出政府部门在为民办实事过程中，服务质量的提升和工作作风的转变。”

热线“热”了，民心暖了

——践行宗旨 走好新时代群众路线

统计显示，截至目前，今年全省12345热线共受理群众和企业诉求914.37万件，热线接通率、群众满意率、按时办结率等重要指标均较归并整合前显著提升。

数百万件诉求，既有群众牵肠挂肚的民生大事，也有群众天天有感的关键小事，是群众向往幸福生活的具体而真实的反映。办好这些群众操心烦心揪心的大小事，正是践行为民宗旨的有力体现。

在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展伊始，省委部署创办《民声呼应》，从省12345热线、人民网网友留言、国务院“互联网+督查”平台留言、省政府“互联网+督查”平台留言、省政府网站微博微信留言、省为企服务平台、省信访信息化平台等渠道，定期梳理部分问题线索，报省级负责同志阅批，高位推动各级各部门走好新时代网上群众路线，践行宗旨为民造福。

今年以来，省12345热线认真梳理群众二次评价不满意件，选择337条“痛点”“堵点”问题线索上报《民声呼应》，总计入选了93条。通过各级党政主要负责同志阅批督办，已办结90条，其余问题线索正在有序推动解决。

顶格推进下，各级党员干部纷纷走进热线大厅，既当接线员，又当办事员，直接倾听百姓呼声，带头办好民生实事。

在我省12345热线归并整合工作启动后，省政府主要负责同志就来到现场调研热线平台运行情况，了解网民留言办理工作，并现场接听群众来电，倾听群众诉求。随后，从2022年2月开始，采取省市联动方式，开展“接热线、办实事”活动，组织省直有关部门负责同志及部分处级干部、智库专家等，分批次接听12345热线电话，推动解决群众身边急难愁盼问题。目前，活动已顺利举办27期，全省参加活动来电总数35.82万个，其中省本级1.55万个。省直部门共48名厅级干部、375名处级干部参加，切实为群众和企业解决了急难愁盼问题。

“领导干部‘客串’接线员，在我们这已经成为一项制度化安排。”黄山市热线办负责同志介绍，去年4月，黄山市在常态化开展“接热线、办实事”活动基础上，建立领导干部常态化接听12345热线制度，组织开展“暖民心、接热线”活动，安排市委常委、市政府副市长及市直相关单位主要负责同志深入热线现场，倾听百姓呼声。

黄山市屯溪区北桥村位于昱东街道、昱中街道交界处，屯溪区过境公路到北桥村路段一直没有路灯。一次，村民陈女士拨打12345热线，向参加领导接听日活动的黄山市委主要负责同志反映，希望能尽快为该路段安装路灯，方便村民出行。

接到陈女士反映后，屯溪区住建局和该区昱东街道、昱中街道三方迅速组织现场核查，协同推进问题解决，为该路段安装了太阳能路灯11盏、充电路灯6盏。

“一通电话，政府部门就把我们的烦心事办妥了，大家都说村里灯亮了，咱村民的心也亮了。”看着路灯明晃晃的，陈女士的高兴写在脸上。

涉企诉求有了“绿色通道”

——服务“升级” 开通“营商环境监督分线”

在为企服务方面，归并整合后的12345热线同样有不少“升级”版措施。

今年2月，我省依托省市两级12345热线开通“营商环境监督分线”，专门受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议。

在服务力量配备上，我省以涉企部门政务服务窗口首席代表为骨干，以熟悉涉企政策、办事流程的工作人员为基础，组建了省、市两级“政策专员”队伍，通过三方通话方式，为各类经营主体提供点对点政策咨询、办事指引服务和受理投诉建议等。

截至目前，省市两级“营商环境监督分线”已受理企业诉求27.76万件，惠及10.66万经营主体，来电企业大多为小微企业和个体工商户。

为更快更好响应企业诉求，池州市12345热线中心设立了包含20个涉企单位和84名“政策专员”组成的“政策专员”库。企业拨打12345后，话务员依托知识库直接解答或通过与“政策专员”三方通话在线解答，如需派单办理的，第一时间记录工单并转至相关单位办理。

今年一季度全省季度“赛马”营商环境评议中，滁州市已连续四个季度居全省第一。成绩的背后，该市12345热线“营商环境监督分线”发挥了重要作用。

“我们从37家涉企重点单位遴选153名‘政策专员’，梳理涉企政策清单和知识库1500余条。今年上半年，热线受理企业来电3704件，在线直接解答1633件，转‘政策专员’解答154件，交办督办1917件。”滁州市热线办负责同志介绍，该市建立涉企诉求“统一受理、分类处置、跟踪督办、结果反馈、回访评价”工作闭环，坚持清单式登记企业来电，细化部门任务，压实责任、督办问效、挂牌销号，确保企业合理诉求落实落地。

阜阳市“营商环境监督分线”开通后，临泉县积极响应，设立了为企服务专班，组建了52人的“政策专员”队伍，与市12345热线和县营商中心高效联动，建立了“按责转办、限时办结、联动督办、高效反馈、回访企业、通报考核”的闭环管理流程。

今年2月28日，临泉县某建筑公司负责人通过阜阳市“营商环境监督分线”反映，该公司在当地某镇承建美丽乡村建设项目，200余万元工程款一直未拨付。获知情况后，临泉县为企服务专班人员立即协调相关部门督办解决，3月3日，该工程款支付完毕。

“营商环境监督分线”开通了，各类经营主体诉求直达机制畅通了。一头随时随地拨打，另一头7×24小时全天候接听，正是在呼声与回应无缝衔接中，在一件件大小事的不断解决中，12345热线这个“总客服”，进一步密切了党群关系，增进了群众理解，赢得了企业信任。