近日，安徽省政府办公厅发布《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》（以下简称“《暂行办法》”）。《暂行办法》明确，即日起全省统一12345热线名称和标识。

12345热线受理

企业和群众各类非紧急诉求

《暂行办法》所称12345热线，由省、市人民政府设立的12345电话及政府网站、政务微信公众号、政务服务网、皖事通App等网络渠道共同组成。

全省统一12345热线名称和标识，省本级使用“安徽省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称；各市使用“××市12345政务服务便民热线”的全称和“××市12345热线”的简称；分中心使用并挂牌“安徽省12345政务服务便民热线海关/税务/烟草/移民/邮政业分中心”。

12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；国家级平台交办及同级其他平台转办的诉求；按照长三角联动机制转办的诉求；法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

重复、集中反映的事项

热线工作机构要跟踪督办

12345政务服务便民热线的办理工作实行首接负责制，对于咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结。非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。

《暂行办法》要求，热线工作机构对转办工单的办理动态和回复情况跟踪督办，包括上级单位转办事项、领导批示事项；逾期未办理（结）的事项；职责界定不清、权责不明的事项；因敷衍塞责，办理质量不高被退回的事项；涉及多个地区或部门诉求事项；诉求人3次以上重复反映或5人次以上集中反映的事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题；新闻媒体曝光的有关事项等。

大江晚报记者 王叶华