本规程根据《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》和《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》等相关法律法规制定。

一、投诉举报级别分类

投诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。

（一）一般投诉举报

1.涉及3人以下（不含3人）的消费投诉，造成人身较轻微伤害、财产损害价值较小，不影响消费者正常生活的投诉为一般投诉；

2.对违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般举报。

（二）紧急投诉举报

1.因商（产）品缺陷导致消费者人身受到伤害的投诉、举报；

2.涉及3人（含本数）以上、10人（不含本数）以下的群体消费投诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的投诉、举报；

3.发生较大消费安全事故，引起恐慌，影响或可能影响市场稳定和消费者正常生活秩序的投诉、举报；

4.生产销售有毒、有害食品，危及或可能危及消费者人身安全的投诉、举报；

5.其它危害消费安全的重大投诉、举报。

（三）特别紧急投诉举报

1.因商（产）品的缺陷导致消费者残疾、死亡等严重人身伤害的投诉、举报；

2.涉及10 人（含本数）以上的群体消费投诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的；

3.涉及2个以上（含本数）乡村，或伤害人数在10 人以上的重大食品安全事故投诉、举报；

4.发生重大消费安全事故，引起恐慌，严重影响市场稳定和消费者正常生活秩序的投诉、举报；

5.生产销售有毒、有害食品，严重危及消费者人身安全的投诉、举报；

6.区主要领导或分管领导及芜湖市市场监督管理局领导批办的有严重影响的投诉、举报；

7.其它严重危害消费安全的重大投诉、举报。

二、投诉举报登记

投诉举报人可通过现场、12315热线、12345热线，区局投诉举报中心电话、传真、信函、舆情监测等多种渠道进行投诉举报。投诉举报可以采用口头形式和书面形式。

区局投诉举报中心负责登记、录入全区范围内的投诉举报信息；各市监所按照管辖范围，负责登记、录入本辖区范围内的投诉举报信息，并向区局投诉举报中心报备。

对不属于市场监督管理机关管辖范围的投诉举报，应按照有关规定处理或直接告知投诉举报人向有管辖权的部门进行投诉、举报。

（一）投诉登记

1.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

2.被投诉人的名称（姓名）、地址；

3.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，区局投诉举报中心应当记录前款规定信息。

委托他人代为投诉的，除提供上述材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

（二）举报登记

1.举报应当详细询问，明确被举报方的基本情况，违法行为发生时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等要素，并详细记录在案；

2.举报人愿意提供姓名和联络电话的，应记录在案。不愿提供的，应尊重举报人的意愿。

三、投诉举报分流

区局投诉举报中心收到投诉举报后根据不同类别呈局领导审批，根据授权按照属地管理、职责分工的原则分流至属地市监所、相关业务科室或鸠江大队承办。

（一）分流原则

1.投诉原则上分流至被投诉方住所地市监所处理；如被投诉方不在住所地经营的，则分流至实际经营地市监所处理。

2.举报分流至被举报行为发生地属地市监所处理，或根据事权划分分流至鸠江大队处理。

3.投诉举报涉及多个市监所和鸠江大队，区局投诉举报中心根据局领导批示进行分流。

4.属地市监所如认为投诉举报分流有误，自分流起一个工作日内退回投诉举报中心并说明理由。超时未退回的，视同已接受。

5.涉及房地产行业的投诉举报，分流至房屋实际位置所在地市监所处理。

6.上述未涉及到的特殊情况，由投诉举报中心报分管局领导审批决定。

（二）分流情形

1.区局投诉举报中心对一般投诉举报呈报分管局领导审批，并于一个工作日内将投诉举报分流至属地市监所、相关业务科室或鸠江大队。

2.区局投诉举报中心对紧急、特别紧急投诉举报，应立即呈报区局局长、业务科室分管局领导，并根据要求将投诉举报立即分流至有相关职权的市监所、业务科室或鸠江大队承办，承办机构应及时组织调查处理。

3.各市监所在接到辖区内紧急、特别紧急投诉举报后应立即向区局局长、业务科室分管局领导、区局投诉举报中心报告，并根据局领导指示要求，承办的市监所、业务科室或鸠江大队立即前往事发现场进行核查处置；首先收到紧急、特别紧急投诉举报的机构应做好现场处置工作。 

四、投诉举报处理

投诉举报人向市场监管部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，各市监所、相关业务科室和鸠江大队应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定对投诉和举报予以分别处理。

除12345政务服务便民热线在收到工单之日起按照咨询类转办工单1个工作日、非咨询类转办工单3个工作日的要求答复外，其余投诉举报均应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定对投诉和举报予以分别处理。具体如下：

（一）投诉

1.受理条件审查

投诉有《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》第十条和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条等法律、法规、规章规定的不予受理的情形之一的，我局决定不予受理。

2.受理情况告知

（1）各市监所、相关业务科室和鸠江大队应当自我局收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

（2）投诉符合受理条件的予以受理，投诉不符合受理条件的不予受理，并依法告知。

3.处理结果反馈

（1）对投诉符合受理条件的，自投诉受理之日起四十五个工作日内开展调解工作。

投诉人与被投诉人有《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的情形之一的，我局决定终止调解。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

（2）各市监所、相关业务科室和鸠江大队在处理投诉后应向区局投诉举报中心反馈结果。转办方式以书式《消费者投诉转办通知书》的，在7日内向区局投诉举报中心报送《处理消费者投诉情况报告书》，需要向区局主管业务科室反馈的，同时进行反馈。

（3）由区政府办等其他部门转办的需要通过投诉举报中心转交回复的投诉举报，请由各科所队负责人审核签字后将回复电子版和签字版发至投诉举报中心。

（二）举报

1.举报线索核查

办案机构对通过投诉举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由区局分管领导决定是否立案；特殊情况下，经区局分管领导批准，可以延长十五个工作日，法律、法规、规章另有规定的除外。

2.立案情况告知

举报人实名举报的，办案机构应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

3.处理结果反馈 

办案机构对举报线索决定立案查处的，在举报查处结案或者移送追究刑事责任后，应当将举报处理结果告知举报人。

对于符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》奖励条件的，应当于15个工作日内对举报奖励等级、奖励标准等予以认定，确定奖励金额，并将处理结果和奖励决定告知举报人。

举报奖励程序由举报人申请启动并严格按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》相关规定。

上述处理结果应当同时反馈至区局投诉举报中心。

五、督办                     

区局投诉举报中心对投诉举报的办理动态和回复情况跟踪督办。督办范围包括：

（一）上级机关交办、领导交办的投诉举报；

（二）紧急、特别紧急事故性投诉举报；

（三）超期未办结的消费投诉举报；

（四）重复性反复性投诉举报；

（五）疑难复杂等其他情况的投诉举报。

投诉举报疑难复杂有多个办案机构，可对其牵头单位或对所有办案机构进行督办。

六、汇总、分析、通报

区局投诉举报中心将定期对我局收到的投诉举报数量、重点对象及主要存在问题等情况进行汇总、分析和通报，在全局范围内开展分管领导包保制和线索摸排制，对疑难复杂及反复性重复性投诉举报，由各市监所、相关业务科室和鸠江大队的分管领导负责跟进解决。

七、责任追究

对无正当理由拒不接受工作任务或存在程序违法导致不良后果的，视情节对相关责任人予以追责。