12319、12328、96310、12369、12316……这么多热线号码，你记得清哪个和哪个吗？6月16日，嘉善县政务咨询投诉举报电话受理中心（以下简称“电话受理中心”）正式试运行，通过整合全县24个部门的27条服务热线，“12345”从以往的县长热线摇身一变，成为“一号对外”的政务服务热线。今后该县百姓遇到政府公共管理、公共服务方面的咨询、投诉和举报等，拨打“12345”就能搞定。

一个号码，可“呼”24个部门

昨天，在80平方米的嘉善县电话受理中心内，记者看到共设有8个坐席，8部电话可同时接听群众来电，接线人员正在忙着接听群众来电或与有关部门协调转交相关事项。通过一年多时间探索创新实践，当天，该县在全省县（市、区）率先实现了“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的政务热线服务模式。

作为全省试点，嘉善县按照资源共享、方便群众的原则，从去年开始，率先在全省探索整合优化全县非紧急类政务服务热线及平台功能。“以前热线多、号难记、部门相互推诿，通过一年多时间筹备，12319、12328、96310、12369、12316等政务服务热线正式纳入电话受理中心。”嘉善县信访局副局长、县政务咨询投诉举报电话受理中心主任冯旋称，选择“12345”作为整合后的政务服务热线号码，就是依托“12345”的高知晓率和高信赖度，集中办理群众咨询、投诉、举报等事项，促使“12345”的服务质量和内涵有新的提升。

记者了解到，除110、119、122、120等报警和紧急救助热线，96345等社会服务热线以及纪检监察、检察院、法院的举报投诉电话外，该县涉及消费投诉、经济违法举报、行政效能投诉等24个部门和单位的27条政务服务热线全部统一整合到了电话受理中心，全年365天接受群众的政务咨询、投诉、举报等事项。目前，该县将暂时保留各部门的政务服务热线，实行“双轨运行、逐步过渡”。除了传统的电话受理外，12345受理中心还向多种服务方式延伸，实现了领导信箱、领导短信等的集中受理。

可以说，从昨天起，嘉善百姓记住“12345”，便可解决向24个部门的政务咨询、投诉、举报等问题。

一呼即应，件件有回复有落实

在这条强大的“一号通”热线出台后，百姓最关注的还是这条政务服务热线是否能真正发挥便民、利民的强大作用。“以前每个部门都有不一样的号码，记电话号码头都大了，现在能统一到一个号码是好事，但咨询能得到准确回复、投诉能得到有效回应才是重点。”家住嘉善罗星街道的沈先生称。

“此次整合不是简单的物理合并和功能叠加，而是通过服务理念和服务机制创新产生‘化学反应’，打造政务服务热线的‘升级版’，有效聚合资源，让百姓享受到统一、高效、便捷的政务热线服务。”冯旋称，以前各类政务服务热线平台，大多为各个单位自己受理、自己答复、自己考核，缺乏外部监督，办事效率低，如今由电话受理中心统一管理，将加强监督管理，确保一呼即应，件件有回复有落实。

目前，该县已经建立了“一个平台受理、多个渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，配套建立统一接收转办、提速增效办理、跟进督察督办、分项监督评价、全面分析研判等五项制度。日常工作中，电话受理中心工作人员会按照分类处理、按责转办的原则，将所有的政务咨询、投诉和举报等迅速归类，然后交办下去，承办单位必须在规定期限内回复来电人并反馈给中心。逾期未办结或办理不力，电话受理中心将向县监察局通报，由纪检监察部门开展行政问责。

“我们将通过实地检查、电话回访等方式，对各承办单位办理情况实施全程监督。以按时办结率、群众满意率作为重点进行分层考评。”冯旋称，该县将通过打造“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的政务热线服务模式，打通服务群众的最后“一纳米”，变群众的“问题清单”为“满意清单”，提升政务服务效能，打造县域善治新品牌。 返回搜狐，查看更多

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