我打过，打过两次。

一次是因为小区物业问题，原有物业公司已经停止服务，却拒绝把业主信息、图纸、设备等等交接给新物业，搞得群情激愤，纷纷投诉。

一次是因为养犬管理规定，我家养了一只拉布拉多，虽说不是限养犬种，但身高体长超标，打电话说规定不合理，按照规定我家这么温柔的傻大个都不能养。

打电话之初，心理是有点忐忑的。因为乖乖女做久了，告状跟吵架的技能严重退化，很少跟人有直接冲突，而打电话投诉的，是有坐地户背景的物业公司，还有政策规范，对于能不能管用之类的多少有点顾虑。但打电话之后，我的观点改变了一些。

说到市长热线，得提到一位老太太。最早是一位老太太，说那么多投诉建议热线，号码都不好记，记不住。之后才开通了12345，顺口溜：有事找政府，这也算国内政务创新了。国内最早设立的应该是南京市，威海这边网查最早的资料是2005年。

在2018年，威海又整合了40条热线进来，主要受理政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、110报警服务平台分流的非警务求助等。换句话说，现在除了110、119、120等紧急求助类热线外，任何咨询、举报、投诉、意见建议以及非警务求助这些事情，都可以打市长热线。

需要注意的是：市长热线不具备执法权，他只是将你反映的具体问题转办给相应的职能部门。整个流程是这样的：

第一步，受理。市长热线24小时全时段，全天候开放。你打电话，那边的工作人员会详细询问跟登记。然后转给相关的部门。

第二步，办理。对于我们反映的事情，都有明确的办理时间，而且这个办结情况是作为他们的重要指标进行考核的。

第三步，督办。有干活的，还得有监督干活的。

针对一些热点难点问题，将通过电话督办、书面督办、会议督办、领导批示督办等多种形式，推动问题有效解决。

第四步：反馈，而且是双向反馈。

就是承办部门办理完毕后，既要向12345政务热线反馈结果，还要向来电群众反馈结果，给我们一个答复。

第五步：覆盖，或者说，回访。

对群众的各类服务诉求、意见建议和举报投诉等，进行百分之百回访。回问有没有办理完成，是不是满意。

整个流程走完，理论上反映的问题也就圆满解决了。

不过实际上呢，应该说程序能推进，问题能部分解决吧。比如前面说的两个问题，一个解决，一个正在解决。

解决的是养犬管理规定，在已有的规定之外，特别注明了金毛跟拉布拉多不受身高体长限制，我家的傻大个已经登记并且打上芯片了，终于安心。

正在解决的是小区物业问题，很长时间了都说正在解决，实际推进困难，大家都还在努力中。这是我的经历。还有一个统计数字：

今年1—6月，威海市12345政务服务热线共受理群众诉求事项26.96万件，同比增长67.35%，来电接通率达到97.26%，按期办结率达到99.70%，群众满意率92.62%。

群众诉求数量前五位的依次是：消费维权（20825件，占7.72%）、物业管理（13284件，占4.93%）、市容环境（11871件，占4.40%）、住房公积金（10644件，占3.95%）、商品房开发与销售（10498件，占3.89%）

数据是不是准确，无从验证。但看了一下政府网的市场热线一栏，周一到周五每天都有回复更新，比如今天是24号，最新更新的一条就是23号的，关于“二级建筑师证的办理问题”。

除了打电话之外，还可以在12345公众号反应问题，还有短信、微博等等很多途径，不过电话应该是反馈最快的。

通过政务服务热线，更多的市民有维护权益的意识，而且能通过合法合规的途径去反应跟解决，我们能看到政务服务的进步，也是社会的，每一个市民的进步。还希望我们能更进一步，也相信一定会更进一步。