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商务学院

市场营销三班

张宇驰

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客户关系管理案例分析

案例一：

从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题

今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之

中。

由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，

因此

客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。

现从淘宝网客

户关系的管理上做一下分析。

一、淘宝网客户关系管理现状分析

淘宝网作为

Ct0C

的交易平台，

其客户对象既包括在其平台上销

售商品的卖家，

也包括进行购物的消费者。

目前淘宝网在保障消费者

利益方面做了较大努力：

首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方

互相评价的信用评价体系。

在信用评价体系中设置了多种对交易评价

的角度。

其次，

允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出

的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：

“如实描述”

、

“先行

赔付”

、

“

7

天无理由退换货”

、

“假一赔三”

、

“

30

天维修”

、

“闪电发货”

、

“正品保障”

等消费者保障服务。

但淘宝网虽然对客户关系管理的售

前服务作了“保障”

，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可

能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面

临来自买家的恶意评价问题。

因此，

为了解决交易的其他问题淘宝网