查找问题根本原因之5W2H、鱼骨图 |
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终于终于西蒙用小提琴拉了一首《小星星》,内牛满面啊! 正文: 在过程分析和数据分析的基础上,需要从多个方面,广泛寻找导致问题发生的潜在原因,这是一个群策群力的过程。寻找问题原因的主要方法是头脑风暴会议,问题寻找的过程,也往往不会只通过一次或几次的头脑风暴就可以找到问题原因,我们要充分发挥团体的智慧,从各种不同的角度找出问题的所有潜在原因。在使用头脑风暴时候,结合5W2H分析法,能够避免遗漏问题原因。 5W2H分析 5W2H是一种提问式的查找问题原因和解决措施的方法,它是以5个W开头的英文单词和两个H开头的英文单词进行提问,从而发现解决问题的线索。其优点在于简单、方便、易于理解和使用,富有启发意义,目前被广泛应用于企业管理活动,对于决策和执行性的活动措施非常有帮助,并且有助于弥补考虑问题时的疏漏。 以下是5W2H分析法的主要内容: WHEN 时间 | 什么时间完成?什么时机最合适? WHERE 地点 | 在哪里做?从哪里入手? WHO 谁? | 由谁来承担?谁来完成?谁负责? WHAT 做什么? | 目的是什么?内容是什么?做什么工作? WHY 为什么? | 为什么这么做?理由何在?原因是什么? HOW 如何做? | 如何提高效率?如何实施?方法怎样? HOW MUCH 做多少? | 做到什么程度?数量如何?质量水平如何? “ | ” 后的问题根据要分析的问题可以进行变化,具体问题具体分析。
例如,我们使用该方法,对客户满意度下降问题进行分析: WHEN | 客户满意度最近在哪个时期下降最为明显? WHERE | 哪里的客户不满意?有没有地域特点? WHO | 是谁不满意?是都不满意还是个别群体不满意?是高端客户不满意还是普通客户不满意? WHAT | 不满意的内容有哪些? WHY | 为什么不满意? HOW | 如何才能让客户满意? HOW MUCH | 做到什么程度客户才能满意?做到什么程度能够符合 “质量/成本”效益原则?
可以看出,通过使用5W2H分析法,可以准确清晰地表述问题,有效掌控事件的主骨架,从而有助于全面思考问题,避免在流程设计中遗漏事项。
当我们挖掘到的问题越来越多的时候,就需要理清这些原因之间的关系,使其脉络清晰,便于查找主要问题原因。这个时候我们引入因果图分析,因其外形像鱼骨头,也叫鱼骨图分析,是一种用于识别导致问题发生的根本原因,并对原因进行有效分类的工具。
1、鱼骨图的作用 鱼骨图的主要作用是提供了一个图形化,结构化的分析方法,根据问题特性,将与之关联的影响因素整理到一起,层次分明,条理清楚,从而便于理解各种因素之间的相互关系。 ·鱼骨图能够聚焦于问题为什么会发生?使团队关注问题的原因,而不是问题的症状。 ·鱼骨图能够集中于问题的实质内容,而不是问题的历史或不同的个人观点。 ·鱼骨图能够辨识导致问题或情况的所有原因,并从中找到根本原因。 ·鱼骨图能够分析导致问题的各个原因之间相互的关系。 ·鱼骨图也为收集什么样的数据提供了指引。
例如,近期网站上的客户投诉明显上升,客户满意度下降,通过头脑风暴会议共列举了13项潜在的问题原因: ·投递员服务质量差 ·投递时间长 ·未按约定的时间投递 ·未提示客户验货 ·初次投递不到未进行二次投递 ·投递到单位收发室而非客户本人 ·不支持POS刷卡付款 ·POS只能刷借记卡 ·不能跟踪订单投递状态 ·产品质量差 ·售后服务不到位 ·产品功能与描述不符 ·产品运输过程损坏较多。 这些是我们通过头脑风暴找到的原因,实际上往往会比这复杂。但就这么多原因罗列到仪器,就已经让人感到眼花缭乱,影响客户满意度的因素竟然有这么多,到底哪些是主要因素呢? 如下图,我们使用鱼骨图分析,从人员、设备、流程、产品四个维度去归纳梳理,会发现脉络非常清晰,令人有一种豁然开朗的感觉,这就是鱼骨图的优势所在。
同事,鱼骨图也列出了数据测量的对象,可以从人员、设备、流程、产品几个方面去确定导致客户满意度下降的主要原因。
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