摘要

海底捞作为一家融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，主打川味火锅，深受大众喜爱，到至今在国内以及国外都有百余家直营分店。海底捞善于供给顾客的至高服务质量闻名，注重让顾客享受优秀的服务，使得消费者认知、喜爱，进而对餐厅表示认可以及满意，以此提高顾客对品牌的忠诚度。本论文通过构建符合该调查分析的调查模型，把东莞东城海底捞店作为研究对象，选择该店的顾客进行相应的问卷调查，验证服务质量对顾客忠诚度的影响，并最终得出两者之间的关系，根据论文选题的研究方向，对相关文献进行收集、分析、整理、归纳，并制定本论文的大纲，提出研究假设。此次研究经过问卷调查以及SPSS软件统计分析的结果发现，在服务质量构面中，不同消费金额和不同消费频率对服务质量具有显著的差异，其中，海底捞服务类型多样化，消费金额越高，相对用餐时间会更长，餐品也会相对较多，享受服务类型也会较多，因此消费金额越高的顾客对服务质量认同度越高；另外，消费频率低的顾客对服务质量认同度较高，原因在于海底捞的优惠活动更新速度较慢，而消费频率低的顾客在消费时，会产生新鲜感，能够增加好感度。在顾客忠诚度方面发现，不同锅底喜好对顾客忠诚度具有显著差异，海底捞的火锅种类多样，且大部分能够根据顾客的口味变化，更好地满足消费者需求，其中也有海底捞的特色锅底，喜好清油锅底的顾客认同大于喜好菌菇锅底，原因为海底捞本就是川味火锅，搭配的菜品也会更适合清油锅底，且在广东地区，大部分广东人的传统饮食习惯不同，海底捞能够根据顾客需求去调整清油锅底的辣度以满足顾客需求，让顾客感到更加贴心细致。最后从回归分析的结果发现，服务质量和顾客忠诚度两者存在显著的正相关关系，服务质量在一定程度上决定顾客忠诚度，顾客忠诚度对服务质量的改善具有促进作用。

关键词：服务质量顾客忠诚度餐饮行业

一、绪论

（一）研究背景与动机

随着经济与科技的发展与进步，人们的生活水平不断地提高，生活方式和饮食习惯发生了翻天覆地的变化，小到小吃，大到饭店，人们对饮食需求都有不一样的选择，但又存在一定的共同点，比如食品质量、味道、和服务等等。马钰（2019）认为目前经济飞快发展，人们的生活水平明显提升了，再众多行业当中，饮食行业改变较为明显，目前现代的消费模式日趋向个性化与多元化，消费者对于饮食也越来越重视。杨春华、郑强和李世麟（2016）通过各项研究得出信息，在餐饮行业当中消费者的话语权越来越高，对于餐饮行业来说犹如逆水行舟，不断地去探索发现，不断地去改进创新，特别是服务的升级，整个行业展现出蓬勃生机。李景芝（2013）认为服务质量是每一个餐饮服务业的核心所在，一个餐厅餐饮服务只要足够好，都能够直接的决定着整个餐饮企业的良好生存与健康发展。

在越发激烈的市场环境以及产品同质化的情况下，餐饮行业服务质量的重要性日益突出，如何通过提升服务质量来提高顾客忠诚度有着重大的意义。一个餐厅的服务质量如何，自然也会影响顾客对于餐厅总体的评价，提高服务质量在企业经营的过程中发挥的作用也越来越大，其中海底捞的服务深入人心，在国内各个地区开设门店，高质量的服务深受部分消费者的追捧。如今的消费者在选择就餐时不会只看价格与口味，而是在于整体的体验，包括服务、消费者满意度、消费者心理需求等是否得到满足。

餐饮行业现在进入了高速发展的阶段，消费者的选择也非常多样，企业如何打造具有个性的形象，如何提高顾客忠诚度，让消费者青睐成为了企业的重要目标。服务质量依旧是餐饮行业管理的重要内容和一，因此，本论文的研究动机就是在竞争激烈的餐饮行业中，以东城海底捞店为研究对象，探索提高服务质量是否能够提高顾客忠诚度，最后根据调差结果，向东城海底捞店的管理者在服务质量方面提出相应的意见与建议。

（二）研究目的

当前餐饮企业市场竞争激烈，企业除了要保证提供优质的产品以外，还要注重顾客对产品以外的需求，例如服务质量，消费时的整体感受，应当做到各方面满足顾客需求，以保证顾客对店铺的喜爱。本论文以东城海底捞点为本研究对象，通过搜集各类学者的文章，找到了相关于服务质量以及顾客忠诚度的相关文献，并构建以服务质量为自变量，顾客忠诚度为因变量的研究模型，对该模型进行实证检验，从中观察得出服务质量与顾客忠诚度两者之间的关系，本次论文的研究流程图如下图所示。

二、文献综述

（一）服务质量的概述

本此研究以国内及国外学者对于服务质量的概念进行相关文献资料的收集，从而进行归纳、汇总，如表2-1所示。

表2-1 国内外学者对服务质量的概念整理表

（二）顾客忠诚度的概述

本次研究就国内学者及外学者对于顾客忠诚度的概念进行相关文献资料的收集，从而进行归纳、汇总，如表2-2所示。

表2-2 国内外学者对服务质量的概念整理表

　三、研究方法

     （一）研究架构

综合以上两个构面的关系在相关研究可知，企业的服务质量若能提供，将有助于让消费者对企业品牌产生好感与偏爱，从而提高顾客忠诚度，因此，将探讨东城海底捞店不同背景的受访者对于服务质量、顾客忠诚度的认知是否存在差异；本研究的研究架构如图3-1 所示。

（二）研究对象与抽样方法

本研究针对东城海底捞店的顾客进行问卷调查，采用线下问访问查和线上问卷调查的方法。问卷经过导师进行建议，修正初稿后进行检测；根据Cuieford（1965）的研究理论，当新都检测Cronbach α系数信度值大于0.7后方采用。

（三）问卷设计

将东城海底捞店列为研究对象，研究目的为探讨该门店在经营过程中，改变服务质量是否会影响顾客忠诚度，并根据研究架构提出假设。受访者背景变项问项中所包括的子选项汇整，如表3-1所示。

表3-1 受访者背景变项问项汇整表

2、女性

2、20岁到29岁

3、30岁到39岁

4、40岁到49岁

5、50岁以上

2、200元到300元

3、301到400元

4、401到500元

5、501元以上

在「服务质量」构面部分，本研究根据赵鹏宇, 刘慧敏（2016）、丁于思, 黄莉, 孟晗, et al.（2016）、雷贵（2011）的问卷修订而成；在「顾客忠诚度」构面部分根据高山（2014）、张平平（2014）、周文辉, 刘丽蓉（2007）的问卷修订而成；两个构面与所包含的问项汇整如下表3-2 所示。

表3-2 构面问项汇整表

四、资料分析

（一）问卷信度分析

本研究共回收118份有效问卷，为了探索问卷各个构面间的可信程度。以Cronbach α信赖系数为检验的指标。进行信度分析显示，本研究的「服务质量」及「顾客忠诚度」两个构面的信度都在0.7以上，两个构面都在信度良好的标准上，见表4-1所示。

表4-1各构面信度分析表

（二）受访者背景分析

为了能够更好地了解东城海底捞店的顾客背景及样本结构，本节对受访者进行研究分析，分别对其性别、年龄、锅底喜好、每次消费金额、消费频率百分比进行数据统计分析，下表为光顾东城海底捞店的顾客的背景统计数据，如表4-2所示。

表4-2受访者背景统计表

从表4-2受访者背景统计表可的得出样本的特点，反映出该样本的各变项的分布情况，主要问卷中的五个变量进行样本分析。

上表数据显示，男性比例为37.3%，低于女性比例62.7%，可知东城海底捞店的女性消费偏好更高；在年龄方面，占比较高的是20岁39岁的顾客，总占比为76.3%，总占比超过三分之一，说明20岁到39岁的群体对该店有较高的消费偏好；在锅底喜好方面，喜爱西红柿锅底的人数比高达48.3%，可知顾客较喜欢西红柿特色锅底；在消费金额方面，平均每次消费金额为201元到300元的人数较多，有50.8%，平均每次消费金额为301元到400元的有27.1%，其余在10%以下；在消费频率方面，半个月一次和三个月一次的分别为33.1%和42.4%。数据表面样本具有较高的代表性。

（三）性别对服务质量、顾客忠诚度的差异分析

本研究在此节采用T检验的统计分析方法，检定不同背景受访者的性别对于「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异分析。性别对于各构面之差异分析结果如表4-3所示。

表4-3性别对各构面指差异分析表

据表4-3可知，在性别对「服务质量」构面的差异分析中，05，可知T检验的显著值为0.259，大于0.05，而在性别对于「顾客忠诚度」构面的差异分析中，可知T检验的显著值为0.307，亦大于0.05，因此说明不同性别的顾客在「服务质量」、「顾客忠诚度」这两个构面中没有表现出显著的感知差异。

由上表数据可说明，女性对「服务质量」、「顾客忠诚度」的总体认知程度比男性的稍微高，原因是海底捞作为在服务上，提供给女性的服务相对于提供给男性的较多，例如海底捞服务人员会给女性提供绑头发的橡皮筋，清楚了解大部分女性在吃饭时都需要绑头发，以免影响用餐；在女性厕所，还会提供女性卫生用品、补妆用品、护手霜等，让女性消费者感到更加贴心；其次，宝妈带了孩子来海底捞消费，也会有专门的儿童专用椅子以及儿童游乐场所，能够减轻大部分宝妈在用餐时的不便。在额外服务中，海底捞门店有免费美甲活动，能够满足大量女性。海底捞提供给女性消费者的服务多于男性，因此在总体认知程度比男性的稍微高也是符合常理的。

（四）年龄对服务质量、顾客忠诚度的差异分析

本研究在此节采用淡因素方差分析法（ANOVA）检定不同背景受访者的年龄对「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异分析。以下是年龄对各构面之差异分析结果，如表4-4所示。

表4-4年龄对各构面之差异分析表

表4-5年龄对各构面之叙述性分析表

根据表4-4可知，顾客的年龄对于「服务质量」构面的差异分析中，F值为1.037，P值为0.392，而在顾客所属年龄对「顾客忠诚度」构面的差异分析中，F值为0.568，P值为0.686；通过各项比较分析，在Scheffe检验中可知，顾客龄对两个构面无显著差异。

而据表4-5可知，在顾客年龄对「服务质量」的各项中，30岁到39岁的平均为4.472，是年龄中平均值最高的；由此说明30岁以上的顾客对于东城海底捞店的「服务质量」的认同更高。经调查发现，30岁以上的顾客在消费时，更加注重服务方面，如有宝妈，海底捞会主动询问是否需要帮助带看儿童，且还有儿童专门的游玩区域；提供减免提车费用服务、额外的美甲服务等大多数需求都能得到满足，而19岁以下的平均值为4.308相对较低，原因是对于19岁以下的顾客，提供的服务有酸梅汤免费续杯、凉拌菜免费等，而19岁以下的顾客，需求相对较少，偏简单，简单的服务在大多数餐饮行业都能得到满足。

在顾客年龄对「顾客忠诚度」的描述性分析中，30岁以上平均值均为4.200或4.200以上，原因在于30岁以上年龄段的顾客已经拥有稳定的收入，而且对火锅餐饮的依赖程度相对较高；30岁以上的顾客基本已经组件家庭，有稳定工作，该年龄段的顾客会时常带上家人小孩或同事进店消费、聚餐。且该店地理位置位于东城，周围有较多的商圈和住宅，交通便利，24小时营业，能方便顾客来此消费。而19岁以下的平均值最低，为4.00，原因为海底捞人均消费大约为100元，相对较高，19岁以下多数为学生，消费时间较少，大多数会选择在休息日时消费；且对于大部分19岁消费者群体来说，海底捞人均消费偏高。

从整体上看，无论是哪一个年龄段的消费者对于「服务质量」、「顾客忠诚度」这两个构面的认知都差不多，服务质量都为4.0以上；表明顾客对于东城海底捞的服务质量和是认可的。

（五）锅底喜好对服务质量、顾客忠诚度的差异分析

本节采用AVOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同锅底喜好的受访者对于「服务质量」、「顾客忠诚度」两个构面的差异性分析，不同锅底喜好对各构面的差异分析结果表如表4-6、4-7所示。

表4-6锅底喜好对各构面之差异分析表

注：*表示p