顺丰速运创立于1993年，是一家以国内外速运、冷运服务为主的民营企业。顺丰速运在顺德成立后，积极向外地扩展，现在已经大范围的普及收货和取货营业点。2007年开始，顺丰一直处于竞争领先地位，建立了良好的品牌形象。目前，顺丰在我国大陆地区已建营业点有多于12000个，运营车辆达8000台以上。顺丰已经建立了自己的航空公司，并且开始进军国际市场，快递的服务优势已明显增强。目前，顺丰速运已经明显形成自己的核心竞争力。

长期以来，顺丰速运投入大量的资金和精力，加强公司的基础设施技术和建设。顺丰的信息化技术含量相对于整个行业来说还是很高的，它在国外引进了设备，然后通过自己的研发，完成了整个运营环节的一系列工作。顺丰的网点范围，相对来讲是较小的，尤其是农村地区，目前正在积极扩展，这促进了其快递网络的优化和调整。同时顺丰在全国建立了服务客户的网络体系。

顺丰的服务质量在社会上的口碑良好，用户满意度高，消费者的信任感强，企业处于比较领先的发展位置。顺丰速运始终坚持以客户服务为中心，尽力去满足客户的需求，积极展开多元化业务服务。而且，以物流配送作为坚实基础，顺丰速运成立顺丰优选消费平台，同时供线上和线下服务，为客户提供品质生活服务，打造顺丰优质的生活体验

 顺丰速运的商业模式

1 战略目标

顺丰速运的战略目标是要成为物流行业中最具竞争力的龙头企业。经过了20多年来的发展，顺丰速运已经成为速运行业的领跑企业。作为速运企业，顺丰一直把速度作为企业的核心竞争能力，从客户下单到上门取件可在一小时内完成，达到快件“今天收，明天到”（偏远地区除外），减少了交易周期，提高客户信赖度，并且提供多项增值服务，与客户成为合作伙伴[2]。

2 目标客户

第一，快递业务需求人群。顺丰的起步是做快递服务，如今顺丰有丰富的配送和服务网点，并提供了多项快递服务产品，可以满足客户不同的、个性化的快递需求。尤其现在网上购物的快速发展，消费者对于快递的需求也持续增加。快递的方便性逐渐体现，快递的业务点也逐渐增多，这使得更多的人使用快递服务。

第二，海鲜公司和医药公司。海鲜产品和医药产品在运输方面有很高的要求。顺丰不仅仅局限在电子商务快递的业务中，在不断的发展中也拥有自己的冷库运输链，负责对生鲜水果以及医药的运输。海鲜食品服务的是一些海鲜经营店铺公司和个人客户。医药主要服务于医院。

第三，电商客户。电商客户需要的就是比较简洁、流程方便的快递服务公司，这种一站式的物流服务非常符合电商客户的要求。

第四，金融理财或支付客户。顺丰提供了多项金融服务，针对客户订单的订单融资；综合支付为供应商和客户减少了支付环节的麻烦；还和南方基金等交易所为客户提供理财服务。这些服务不仅为客户提供了方便也节约了企业成本和企业收入。

第五，网购客户和线下客户。顺丰提供线上线下的产品服务，客户既能在顺丰网上商店线上购买，然后在顺丰门店线下提货，也可以直接去顺丰优选的门店进行商品的选择。顺丰优选门店既可以做产品的线上线下的服务，又可以作为快递的取货收货点，既能减少营业网点的投入，还能作为商店进行产品交易增加收入。

3 产品和服务

3.1 仓储专业服务

顺丰速运具有专业的标准化仓储管理系统，在收货管理上能够做到对货物进行卸货、货物验收、破损处理和入库扫描。在出货管理上对快件进行检验、产品包装、复查和承重这些流程。在库存管理上包括预警、补货、查询、库位查询四大模块。不仅如此，顺丰还为客户提供了个性服务和信息服务，为客户量身定制专业高效的解决方案。

3.2 快递服务

在快递方面，顺丰通过地区划分不同的服务方式。同城配的“即刻送”，主要是为餐饮外卖、生鲜、蛋糕等行业提供环绕店铺3～5km的同城专配服务，主要服务地区是中国大陆的一二线城市；中国大陆地区的快递服务项目有“即日、次晨、次日、隔日达”“物流普运”“重货专运、快运”几项服务。另外，顺丰提供了货物保价项目、上楼送货和取件、逆向物流等约20种增值服务。

3.3 配送和运输服务

客户可以直接在实体店下单，也可以在顺丰平台上下单，下单的信息会同时出现在快递员的手机上和HHT电脑端。在顺丰有“收一派二”规定，就是从客户发出短信的时间算起，在一个小时之内员工要把这个快件拿到手里，否则就会成了“逾限”。在派件时，从收派员收到仓库所发出的物品开始计算，他们一定要把这些物品在两小时内派送完，不然同样造成“逾限”，逾限的快递员会受到扣分的惩罚。时间的制定是直接在电脑端上进行的，不能人为改动。顺丰的配送车辆上都装了定位系统，客户也能对自己的货物进行实时跟踪。

2009年，顺丰航空有限公司开始营运，如今有22条专线来回于顺丰的分拨中心。这就是顺丰拥有多于别人的优势，那就是航空运输。顺丰是我国最先使用全货机提供业务的快递企业，现今已经有三十多架全货机，能够经营国内外货物的运送。

3.4 冷运服务

顺丰开展冷运服务包括食品服务和医药服务两个方向，而且有专门配送的车辆和储存地点，对于各种产品所适宜的温度、包装都有相应的设备。食品服务方面主要包括生鲜速配和大闸蟹专运两个主要的方向，对于标准顺丰又分为了个人客户和店铺的配送。医药服务方面，顺丰拥有专门的医药专车和仓储。对于冷运的服务顺丰一直在努力争取这块市场。

3.5 金融和商业服务

金融和商业服务是顺丰近几年涉足的服务领域。在大的P2P模式的环境下顺丰也拥有了自己金融服务，包括在线支付、小额贷款等。商业上，顺丰速运成立了顺丰优选，客户能根据自己的时间自行取件和收件，這样一来节约了大量人工成本，还为客户提供了更加灵活和便利的服务。

​4 盈利模式

第一，快递服务。顺丰依靠于自身的配送能力，提供各种不同的快递和增值项目，这也是该企业最主要的收入渠道。

第二，冷运服务。冷运服务主要是食品海鲜和医药两类服务项目，这类服务的收入主要是专业的冷运配送服务和冷运存储服务费用。

第三，仓储服务。顺丰通过为电商客户或者电商公司制定一站式的物流服务，提供仓储基地，然后来获得一定的物流服务费用。

第四，金融服务。金融服务是顺丰近两年涉足的服务领域，通过为客户提供综合支付，减少了与支付公司合作的资金。

第五，商业服务。商业服务主要包括顺丰优选网上商城线上服务和顺丰优选门店线下服务，客户通过在顺丰商城上购买商品，然后在顺丰优选的门店取货，还能在门店收发快递，这两者构成了顺丰在电商领域线上线下服务的整体收入，既方便了客户对于食品的选择，同时，顺丰也减少了网点成本开销。

4 研究结论与建议

4.1 顺丰速运的关键成功因素

第一，高效的配送速度。顺丰速运的配送速度在国内的快递市场中，一直是领先的，不仅高于同样的民营企业，也高于邮政和联邦。顺丰的特点就是快，顺丰的速度可以领先其他快递企业跟其管理理念是分不开的，这种质量高、速度快的配送服务，为时间要求严格的客户减少了大量珍贵的时间，不仅能够减少时间成本，还可以为这些客户带来了更多的利益[3]。

第二，良好的企业经营模式。顺丰的直营模式对企业的物流服务更加有利，这种由总公司制定统一的管理和经营，统一化的制度能够有效避免时间的浪费，对客户资料的保存、货物的追踪管理都能有效维护。顺丰选择这种经营模式是适合自身的发展的，线上线下的融合又能为企业带来经营方便性。

第三，提供个性化的服务。由于不同客户的选择不同，顺丰速运提供不同的业务，为不同需求的客户有了更明显的分类，例如顺丰特惠、顺丰即日、顺丰标快等，以及各种增值服务，上门取件、虚拟地址、委托收件、保价服务等等，这些多种多样的服务更大程度地满足客户需求。

第四，先进信息化技术支持。顺丰采用先进的信息化技术，例如在通信、网络服务、仓储管理。这样的技术既能提高作业水平，又能实现对货物的追踪检测查询等，不仅有利于企业内部管理，还方便客户自主查询，这种可视化操作，保证了货物的安全抵达。

4.2 问题与不足

第一，从业人员素质偏低。我国民营快递企业都会出现低素质的人员，因为很多快递公司招人，都不怎么在乎学历，只要认字就行。快递行业起步晚，发展快，高校没有办法一下为社会输入那么多高素质的人才，所以导致了现在快递行业人才不够。顺丰在招聘管理层人员时对学历和经验是有一定要求的，对于收派件人员的要求较低，大多是学历不高或者失业人员，而与客户有直接接触的，正是这些收件、送件的人员。客户的好感度、满意度除了速度以外最多的就是来源于收派件人员，所以对于这类人员的招聘和选择，企业也不应该忽视。

第二，快递网络局限。邮政以它快递业巨头的优势，将网络服务点覆盖到了各个区域，包括了偏远地区，这给各个民营快递企业都增加了不少的压力。尤其对于顺丰来说，企业全部采用的直营模式，如果在偏远地区建立网点会增加一定的成本，而且收益并不多，所以快递网络的建立对于顺丰是有一定局限性的。

第三，与电商平台合作少。顺丰与电商平台的合作并不是主要的经营业务，顺丰刚开始也没有重视这方面的合作，尤其与淘宝等这些大的购物平台合作，由于早年前拒绝了阿里巴巴集团对于这方面的请求，因此丧失了很多客户资源，这些资源都是可以稳定合作的客户。虽然有些淘宝店家也会用顺丰发货，但是使用的人数很少。尤其是菜鸟网络的建立，给顺丰速运带来了很大的压力。

4.3 建议

第一，加强对快递从业人员的选择。快递行业的收入，主要依靠服务，服务是公司和消费者对对方评价的坚实基础。收派件人的服务质量更是不能忽视，他们与客户直接交流，他们的态度体现了公司的态度，他们的服务体现了企业的服务质量。所以，建议顺丰能加强这类人员的任用选拔，公司的发展非常需要良好的员工服务态度和服务质量。

第二，拓展廣阔的市场。在国内提供对各地区更广泛的服务，偏远地区利益少，成本高，可以暂时放弃对这部分地区的市场占有；在国际方面除去本国快递企业的竞争，一些国外成立早、发展好的快递企业如联邦快递，对顺丰的竞争压力也是非常巨大。目前顺丰在国外市场份额占有率较少，对顺丰来讲，应该继续扩展国外市场。

第三，增强与电商平台的合作。顺丰与电商的联合发展并不是业务的主要经营部分，但是现在随着电商平台的快速建立和发展，人们网购的数量和能力的增加，这方面的业务需求量还是在不断加大的。顺丰起初不在乎这部分市场，现在看来是一个错误的决定，顺丰因此少了很多业务量，而且这些一般都是稳定客户。所以，顺丰应该加强与购物平台的合作，抓住市场发展的机遇，尽快占有这类市场的份额。