某顺丰营业点配送管理现状、问题及优化对策目录TOC\o"1-3"\h\u11592绪论 1266461.配送管理相关理论概述 387481.1配送概述 3127591.1.1配送的概念 342841.1.2配送的模式 3131331.2配送管理 348751.2.1配送管理的概念 3199491.2.2配送管理的作用 5157802.北京顺丰合生国际营业点概况和配送管理现状 6167292.1顺丰合生国际营业点概况 6250492.2顺丰合生国际营业点配送管理现状 6207192.2.1物流数据处理情况 7224282.2.2车辆调度情况 7140072.2.3人员配备情况 7131022.2.4配送情况 8222453.顺丰合生国际营业点配送管理存在的问题 9115503.1车辆配载不均匀 9733.2配送时暴力拣货 9305783.3配送信息系统陈旧 9105973.4配送成本高 10207254顺丰合生国际营业点配送管理存在问题原因分析 11222684.1车辆配置人为性和随意性强 11286594.2拣货过程缺乏有效监管 11904.3没有及时更新系统且缺少资金问题 12266124.4配送路线规划比较随意 1298965.顺丰合生国际营业点配送管理的解决措施 1426125.1制订严格车辆配载规范制度并设立奖罚制度 14163885.2制定有关的规章制度并实时监管拣货人员 14324875.5及时更新系统 14236085.4科学配送路线规划 151417结论 1722592参考文献 18绪论0.1.研究背景快递的中转点物流配送是快递运输和配送中十分重要的一环，中转点物流管理、仓库管理、配送布局等因素都能够影响中转点物流配送的效率，而中转点物流配送的效率影响着物流中转点整体的发展，中转点物流配送的效率和质量不断提升，对物流中转点来说十分重要。然而长期以来中转点物流配送状况不容乐观，因其配送成本高、配送服务质量差、配送设施不完善等影响着消费者的购物体验和物流公司的收益。据调查数据显示，中转点物流配送环节中有14.5%的被调查者投诉过快递公司。由此可见，中转点物流配送几乎成为所有物流中转点的一个短板，是快递中转点向又快又好方向发展的一个挑战。所以，对中转点物流配送策略的研究对提高客户满意度，提升整个物流系统的畅通具有重要意义。因此，本文以顺丰合生国际营业点为例，结合具体的情况展开快递中转点物流配送研究，希望能够为顺丰合生国际营业点物流配送不断提高配送效率提供一些有益思路，助力顺丰合生国际营业点物流配送服务质量的提升。0.2研究意义目的：在我国，物流配送作为一个新兴行业正在迅猛发展，其作为物流企业管理体系中的重要组成部分，配送管理水平的提升能够提高企业整体的管理水平和运营效率，从而实现了库存和运输资源的优化，大大方便了人民的生产生活，而且对于各行业乃至整个国民经济的发展都具有不可估量的意义和作用。因此，近年来配送管理的提升与优化成为了企业管理课题研究的重要内容。随着战略转型发展的需求和企业的不断扩大，北京顺丰合生国际营业点配送管理模式与企业的发展己不相适应，出现了很多配送管理方面的问题，这些问题己经直接影响到了企业的生产运营。意义：本文在查阅相关文献资料的基础上，结合对北京顺丰合生国际营业点配送管理的调研，发现其存在的配送管理问题，深入分析问题产生的原因，提出了优化北京顺丰合生国际营业点的配送管理的对策。本文研究的结论对北京顺丰合生国际营业点配送管理未来发展有具有较大的现实指导意义，对同类企业配送管理的发展有一定的借鉴意义。0.3研究方法（1）理论与实践相结合。在电商发展的大背景下，对物流配送系统相关的理论研究，联系实际情况，将理论应用于实践，并接受实践的考验。（2）文献分析法：大量阅读相关文献和书籍，归纳总结物流配送系统的研究成果，梳理出目前该领域研究中的不足和重要关键点，结合现实发展情况，了解我国物流企业的配送现状、配送系统的构成和规划方法等。案例分析法。选取顺丰合生国际营业点作为案例研究对象，对该公司的发展现状、商务模式、配送系统构成和业务支撑系统等进行分析，发现存在的缺陷，并以此为重要研究点，结合优化模型给出合理的解决方法。1.配送管理相关理论概述1.1配送概述1.1.1配送的概念物流配送管理是指物料从生产商到消费者的物理流动，因此物流配送管理活动是人类活动中的一种隐式活动。因此，从人类文明开始，物流配送管理就开始存在于人们的日常生活中，可以说是无处不在，时时刻刻。物流配送管理的主要目的是以最低的运营成本将原材料和产品运送到大型的社会制造设施，然后通过市场的物流配送管理渠道将成品运送给客户。物流配送管理的基本活动主要包括运输、装卸、仓储、加工（流通）、分拣、包装、配送、信息处理等。这些过程使得物流配送管理系统非常庞大和复杂。例如，在美国，只有物流配送管理的市场渠道涉及大约150万零售商和超过46万批发商。为了向这些企业运输产品和材料并支持它们的运营，美国在1992年注册了1.49亿辆商用卡车，在1994年，美国在货物制造、批发、零售和储存方面的总投资超过3893亿美元，这表明了巨大而复杂的物流分布。分发管理系统。物流配送管理是以最低的物流配送管理成本，实现快速、准确、安全、满意的物流过程。物流配送管理的功能是将物料从供应商转移到需求方（包括物料的废弃和恢复），创造时间价值和空间价值，并产生一定的物理和定性效果。其主要活动包括运输、储存、搬运、包装、流通和加工以及相关的信息活动。物流配送管理系统主要包括四个要素：速度、安全、可靠、低成本，其目标是以最低的成本提供最安全、最可靠、最快捷的物流配送管理服务，以最大限度地提高社会效用。1.1.2配送的模式国内物流配送模式常用的有以下几种：自营配送主要通过致力于打造产品企业内部的物流配送系统，首先利用企业雄厚的资金对物流建设进行投资和重组；另外就是根据产品生产基地进行配送。第三方物流配送是指通过提供包装配送等物流配送服务方式对除产品生产企业以及消费者以外的需求方进行配送。物流联盟配送是根据由于各行业不同物品的配送需求，以及跨省份的配送需求，重新整合全部物流管理资源，并进行协同配送处理。1.2配送管理1.2.1配送管理要求配送管理的要求即为完成配送“三高一低”的宗旨使配送作业合理化、保证配送及时性、降低配送成本、提高服务水平。配送“三高一低”的系统目标：高服务水平，配送系统是一个贯穿了配送全过程的服务系统，其作用就是为生产服务、为流通服务，为客户服务，以满足客户的消费需求。低成本配送，企业利用各种先进技术对配送各个环节进行优化，使整个系统的资源利用最大化，保证满足客户需求的同时，自身利益最大化。高效率配送，企业需要以最少的配送成本提供最好的服务水平。高质量配送，配送过程必须以客户需求为导向，保证配送的质量，维护企业的形象和信誉[[][]曹翠珍.现代物流管理导论[M].上海:电子工业出版社,2012.01:132-1341.2.2配送管理方法配送管理包括对人、财、物等多方面要素进行管理，以保证物流配送活动可以促进企业资金周转快的同时，维护企业的良好形象。人的管理。配送人员管理是对物流配送人员的选拔和录用、培训和提高、教育和培养规划进行计划制定。对人的管理方法有：培养，企业通过培训或者提供教育支持的方式把员工培养成适应公司发展的人才。激励，通过合理的薪酬体系、奖金发放等方式留住员工，激发员工工作的积极性。财的管理。主要针对物流配送运输环节投入的资金成本进行管理，提高经济效益。降低物流配送成本，主要包括物流配送成本的计算和控制、物流经济效益指标体系的建立、提高经济效益的方法等。对物流配送成本的管理方法有：目标成本控制法，物流配送未开始前，根据预定的目标说预先制定配送过程所消耗的标准。责任成本控制法，合理分配配送责任成本，明确责任范围，从而有效地控制物流配送成本。标准成本控制法，通过精细的信息收集，分析制定而成的预计成本工具。物的管理。主要涉及物流配送过程中软硬件设备有关的基础设施。包含物流配送设备的选型与优化配置、各种配送设备的合理使用和翻新改造，各种配送设备的研制、开发以及引进等。物流配送设备管理方法有：专责管理，成立专业的管理小组，对配送设备进行区域化管理保护，把管理指标落实到人身上。规范管理，即对设备管理的人员必须懂设备的原理、用途、性能等，熟练操作设备，并定期进行保养、清洁。2.北京顺丰合生国际营业点概况和配送管理现状2.1顺丰合生国际营业点概况顺丰速递经营业务主要是以国际、国内快递业务为主，该公司于1993年在广东顺德建立。快递行业随着电商领域的崛起逐渐展现出其强大的市场潜力，三通一达、顺丰等快递巨头更是强势崛起。其中三通一达在消费者心中为平价快递，而顺丰则是高端快递领域的首选，虽然寄件单价相对较高，但顺丰的服务以及业务能力却在三通一达之上。顺丰建立了属于自己的航空运输路线和庞大的配送网络，通过高效的配送速度、完善的快件追踪系统以及良好的配送服务质量深受大众的信赖和喜爱，随着互联网消费的不断增强，顺丰营业额也在不断的增加，在我国的物流快递行业处于龙头的位置。然而，随着顺丰的快速发展，物流派送系统也开始暴露出一些问题，本文就对当前顺丰合生国际营业点派送存在的问题进行分析并提出了相应的建议。2.2顺丰合生国际营业点配送管理现状顺丰合生国际营业点的物流配送业务流程依据选择的配送模式具有自身的特点。配送的业务流程从客户下订单开始一直到完成整个订单一共需要经历四个过程，分别为处理订单信息、分拣和包装、配送、确认收货等。具体流程如下：处理订单信息处理订单信息入库、分类、分拣、包装配送运输客户确认收货图2.1配送业务流程第一，处理订单。首先客户下达订单通过浏览顺丰合生国际营业点的基本配送服务信息，查询本人所需的产品，提交订单并进行订单，并处理订单。还有顺丰合生国际营业点中的运输旅客信息收集及综合购买信息、公司业务部，并及时将当天承包的客户信息和订单予以反馈。第二，进货、分类、拣择、包装。首先货物在供应企业进入顺丰合生国际营业点仓库管理者，查阅货物、形状及品质等。并根据验收货物的特殊性，对其进行分类管理。进行系统订单中，产品的名称、数量、地点及顾客统一打印货物配送的要求等信息，下一个仓库管理者通过按打印的订单的方式装入所需货物的物流箱中。最后根据订单和筛选货物的详细信息，确认包装无误后，附上快递信息进行主要纸箱包装，塑料箱、风箱等的包装。并根据产品的特性，可以进行保管包装上的填充物使用，并在产品包装后进行出库处理。第三，配送运输。顺丰合生国际营业点发货的配送方式为两种：方式一：顺丰合生国际营业点与顺丰合生国际营业点签订的合作服务项目是“次晨达”，承诺当天收寄的快递可以在次日12：00之前送到客户的手中，超时主动退费。方拾二：租赁车辆同城配送。货物在顺丰合生国际营业点包装完成后，收派员在9:00-9:30进行收件并包装带走。物流派遣员在收集自己负责的区域内物品后，对这些物品再次进行分拣处理后装上末班物流运输车，并送往客户需要指定的目的地。第四，在配送员送货的过程中，货物需要对分点部、中转站中的存储信息进行及时管理包装，货物快件已经包装好，但是在仓库没有相应的保障储存，这也就导致了部分货物出现货损现象。顺丰合生国际营业点会根据客户货物的货损程度及原因进行赔付。2.2.1物流数据处理情况北京顺丰合生国际营业点拥有完善的物流配送体系，同时，顺丰快递物流公司拥有高效的信息平台、高效的订单处理、先进的HHT手持终端设备和GPRS技术，对快递全过程进行监控，确保快递的及时、安全交付。严格的质量管理体系建立了四大类与99项质量管理标准，严格控制。高效便捷的呼叫中心，采用CTI集成信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现手动、自助下单、快速查询等功能；方便快捷的在线自助服务可随时登陆顺丰快递物流公司官方网络，享受在线自助订单和查询服务。2.2.2车辆调度情况北京顺丰合生国际营业点目前的运输工具上主要采用自身的运营车辆。但是对于一些生鲜产品，由于公司资金实力不足，冷藏运输和冷藏集装箱运输分别处于尚待开发中与落后、利用极少的状态中。北京顺丰合生国际营业点在进行路线的规划中，车辆路径优化问题涉及门店地址、订单需求量、配送时间差等不确定因素，以及最大载重量的限制。在这些不确定因素和载重限制的条件下，会引起诸多问题。比如同一条配送路径上的门店变化，所选取的路径将有所不同，这些变化现在仍然以配送司机对路况的熟悉度和经验决定。其次订单需求量的变化，将确定配送车辆的空载率和超出承载范围的情况，这时就需要对调整路径门店数量，从而影响车辆的路径选择。2.2.3人员配备情况北京顺丰合生国际营业点配送部内拥有运输路线规划管理人员，主要负责运输路线的制定和运输车辆的监控。根据对北京顺丰合生国际营业点配送部人员的分析，就年龄分布而言，年龄分布区基本在25至35岁之间，占员工总数的54%；25岁以下的年轻人占18%；35至45岁的员工占总数的24%；其余为45岁以上的老员工，占4%。整体看来北京顺丰合生国际营业点配送部的人员构成较为年轻，并且也可以进一步看出企业尚有很大的发展空间。2.2.4配送情况顺丰合生国际营业点主要业务流程是收货→到货→卸货→分拣→装货→发货。具体可分为五个步骤：（1）收货→到货。顺丰快递公司的快递员会收到客户的快递包裹，然后等待专车将其送到相应的点部。（2）到货→卸货。货物到达站点后，就卸了下来。（3）卸货→分拣。快递员根据包装上的标签对包装进行分类，根据包装地址进行分类，然后手持靶枪扫描条形码，表明包装已出库。（4）分拣→装车。分拣完成后，将同一片区域的货物整合运输到同一交货地点，然后将其收集到指定的包装内，装车后，快递员将货物送到指定地点。（5）装货→交货。快递员按照订单地址，把包裹递送到收货人手中，收货人检验包裹无误后确认签收，快递员再将包裹信息实时的输入顺丰快递系统。3.顺丰合生国际营业点配送管理存在的问题3.1车辆配载不均匀顺丰合生国际营业点配送时，每个配送区域都是由一辆整车去进行配送，未对车辆行车路径进行优化。调度人员仅仅负责给每个配送区域安排一辆整车进行送货，不考虑每个区域的配送重量，这就导致有些区域的金杯车装载重量远远小于1.8吨。僵化的配送路线使得顺丰合生国际营业点配送车辆载重利用率低，配送成本高。以2021年8月8日配送的金杯车载重利用率为例（具体数据见表2），该日金杯车的平均载重利用率只有48.34%，不到50%，载重利用率很低。表3-12021年8月8日顺丰合生国际营业点各车辆载重利用率表区域东门区南三区南门仓广渠门富力双井百子湾九龙山建国门利用率42.2%74.4%29.3%48.3%40.5%50.5%25%44.4%80.5%3.2配送时暴力拣货据客服汇总的投诉意见司机态度凶恶的表现有表情冷漠，在卸货时带有情绪，或有一些负面的表达如：“我不能”，“我不知道”，“我不负责”等且交流时不耐烦，音量过高。顺丰合生国际营业点配送司机是唯一与顾客进行面对面交流的职业，司机不仅代表了自己的形象，也代表了顺丰合生国际营业点的形象。在面对面服务的过程中，顾客一旦对司机某一行为不满，可能会导致他们对整个顺丰合生国际营业点的全盘否定，最终造成苏州顺丰合生国际营业点客户流失。司机在装货的时候虽然做到了大不押小，重不压轻的原则，但是他们将货物从托盘上提起直接扔入车厢中，野蛮装货。这就导致轻则商品在包装上的损坏，重则导致包装内商品的损坏。司机将商品送到达消费者门店后还需要进行卸货，并收取商品费用。司机为了赶时间在卸货的同时也有可能进行野蛮卸货，顾客看到损坏的商品，将选择拒收退货，严重的话还可能进行投诉。退回的货又将运回仓库，破损的退货商品将由顺丰合生国际营业点进行负责赔偿，这就损害了公司的利益。3.3配送信息系统陈旧近年来，顺丰合生国际营业点物流信息化建设投入不断加大，配备了手持终端设备、自动分拣设备、智能分拣柜等硬件设备，逐步建立了订单管理系统、分拣系统、时效管理系统、指挥调度系统等，基本实现了物流全程的可视化。但是其物流信息系统还存在较多不完善的地方，与国际著名快递企业相比，顺丰合生国际营业点技术和信息化系统还有不小的差距。主要表现在:1)手持终端设备技术相对落后，自2010年投入使用后，未进行研发升级，与国际物流企业技术差距较大。2)自动分拣系统效率不高，对场地要求较为苛刻，只有在大型分拨中心才能发挥效率，当前顺丰合生国际营业点更多的是采用人工辅助的半自动分拣系统。3.4配送成本高由于自身的局限性使得物流配送服务专业化、信息化程度低，直接导致城市物流配送的物流效率低，成本却一直居高不下。但由于现有的顺丰合生国际营业点没有一个综合性的物流信息平台，面对物流供求信息渠道不畅的问题，一直没有办法解决，这种严重的空车回城问题给城市物流配送带来很大困扰。同时，面对城市的停车收费、交通罚款等问题也将城市物流配送成本的提高了很多。北京市的各大区均对配送车辆的行驶时间和行驶路线都有明确的规定，严重的时候罚款罚分，使得“最后一公里”配送变得越来越沉重。企业城市物流配送的成本持续居高不下，直接影响着企业的收益和发展。根据对顺丰合生国际营业点的物流相关调研数据的分析，研究其产生配送成本各环节所占的比重关系，如图3.1所示:图3.1延边朝鲜族自治区物流配送成本比例由图3.1可以看出，企业的配送成本主要集中在终端配送的环节和配送车辆空车回城的环节。4顺丰合生国际营业点配送管理存在问题原因分析4.1车辆配置人为性和随意性强顺丰合生国际营业点使用各种类型的车辆进行配送，而公司目前的配送流程不顺利的主要原因之一是车辆配置较为随意。车辆容量不足并不意味着公司缺乏货运车辆，但顺丰合生国际营业点车辆的载货率较低。作为一个物流公司，为了获得更大的经济效益，我们应该充分利用每辆车的车载空间，合理安排货物的装载。目前，顺丰合生国际营业点将经常运输或外包一些运输任务，因为车辆不够。顺丰合生国际营业点拥有多种交通工具30多辆。这些车辆真的不能满足业务需求吗?原因是顺丰合生国际营业点的容量不足主要是由于公司车辆的载货率较低，以及汽车空间使用不足。因此，顺丰合生国际营业点模型的额定载荷是在日常运行中获得的最佳实际车辆荷载值。根据公司交付货物的平均日平均每天的比例，也有很大的上升空间。提高汽车装载率是降低顺丰合生国际营业点运行成本的重要途径。4.2拣货过程缺乏有效监管快递分拣质量在很大程度上受现场环境的影响，同时，员工的工作心情也会被工作现场环境影响。优化分拣现场管理，不仅可以让员工有一个好的工作心情，也可以树立公司良好的外部形象。通过对顺丰合生国际营业点转运现场的实地观察走访，整理得出现场存在的问题如下:①整理不及时。出现的主要问题有:堆放快件区域内有垃圾、破塑料袋等杂物；雨雪天气地面及传送带有水渍；休息区周围有杂物；堆放区的快递物品摆放不整齐。②整顿不合理。主要存在以下问题:个别快递情况尚不清楚；个别快递物品的收件地址或联系信息受污染且不清楚；快件堆积在传送带上；把大的物品放在小的物品上面。③清扫不彻底。在清扫过程中出现的主要问题有:传送带上放不必要的物品；存放快件区域有灰尘和包裹破损；快递车辆表面不干净；分拣区域灰尘较大，无法保证清洁度。④清洁不到位。清洁过程就是工作区域内物品的摆放以及定位。顺丰合生国际营业点在管理制度上虽然规定了工具的放置区，但是在现场，经常可以在现场看到这样的现象，员工使用完的工具并没与被放到指定位置归类，并码放整齐，而是直接将工具留在工作现场，这使得现场看起来非常混乱。另外，有些工具没有指定放置区域，在需要使用时，要花费一定的时间来寻找工具，影响到工作效率。⑤员工素养不到位。个别分拣员在分拣过程中出现不理会快递的特点，进行暴力分拣，任意投掷，堆叠和踩踏；分拣人员没有穿好衣服，衣服被污染；当他们感到疲倦时，可能会直接躺下休息；当场随地吐痰；包装的动作不符合规范要求。⑥安全管理不到位。所有活动顺利进行的前提就是安全，安全培训是安全生产的基础工作。该分拨中心的安全问题很多，具体包括:分拣人员不完全了解传送带的基本操作要求；消防意识薄弱，不熟悉灭火器的使用，在该领域的投入相对较小；分拣人员不知道急救程序；分拣员不了解逃生的常识，他们的安全培训工作仍在进行中，并不成熟。由于该分拨中心有很多外包公司，招聘员工不规范，员工年龄差距很大，能力水平不一，文化素质普遍偏低，这些因素导致了传统教育模式和组织无法有效实现安全培训的目的，也不能消除重大隐患。4.3没有及时更新系统且缺少资金问题尽管顺丰合生国际营业点在信息化建设方面投入力度相比较其他的物流点已经算是名列前茅，但是与国际物流企业相比明显不足。在“十二五”时期，顺丰合生国际营业点在信息化建设中投入逐年增加，较“十一五”时期投资增幅达到了300%以上，但是却明显不足以满足当前物流管理信息的要求。顺丰合生国际营业点当前使用多套信息管理系统需要更新升级，同时在智慧物流方面的投入明显不足，致使与国际物流企业差距较大。当前顺丰速在基础设施和运输设备的投入十分巨大，特别是自有货机的投入价值较高，占其企业支出的比例较高；与之相比，在物流信息化方面的投入占利润比例则明显偏低，这也是造成顺丰合生国际营业点当前信息化水平不高、智慧物流发展缓慢的主要原因。4.4配送路线规划比较随意通常情况下，每一大片区域是由几个或几十个快递员负责的。配送点在安排送大闸蟹人员时，具有一定的盲目性，通常是在负责这片区域的人员中随机选择某个人负责某次送大闸蟹，而不是固定的某个人只负责更小的一片区域。这种随机式的选择送大闸蟹人员不仅不便于快递员与客户建立稳固的联系，增加快递员对客户服务需求的了解和客户对快递员送大闸蟹时间的了解，而且容易使快递员存在散漫和侥幸心里，从而带来服务质量降低的风险。每个快递员在某片熟悉的区域都有自己习惯的行驶路线，或许是出于个人爱好，或许是性格原因，等等。但快递员所选的这条路线并不一定是最佳路线，有可能容易遭遇堵车、绕行等问题。最佳路线一定是综合考虑了道路情况、交通流量和目标客户的住宅情况等因素所选的一条最便捷、最经济的路线。5.顺丰合生国际营业点配送管理的解决措施5.1制订严格车辆配载规范制度并设立奖罚制度顺丰合生国际营业点一共有24个配送区域，可根据各区域的周订货量进行分析汇总，将24个区域分成三组，要求分好的三组区域周订货量的和基本相等。可对每组配送区域里的客户设定一个明确的订货时间。依照这个原则，配送区域订货时间表见表4。表4配送区域订货时间表订货日配送区域周一、周四胥口，圆融，观前，甪直，蠡口，越溪，吴江，北桥，通安周二、周五木渎，胜浦，钟南街，车坊，斜塘，唯亭，黄桥街道，独墅湖周三、周日阳山，渭塘，阳澄湖镇，张浦，湖东，葑门，巴城原先这24个配送区域的客户7天都可以订货，现在每个区域的客户订货时间只有两天。这样就能使这24个配送区域的订单量经过几天时间的累积，达到一定的顾客订货数，也可避免出现一辆车只给一个配送区域中两到三家顾客进行送货的现象。根据订货时间表，星期一与星期三顺丰合生国际营业点最多需要安排9辆车前去配送，星期二与星期四最多需要8辆，星期五与星期日只最多需要7辆。可见运输车辆比平时13辆金杯车少了4到6辆，配送司机也少了4到6名，大大增加了车辆使用弹性，降低了配送成本。5.2制定有关的规章制度并实时监管拣货人员公司系统和法规并未严格用于形成约束力。为了完成业绩，每个分支机构都采取欺诈手段，以获取数据以改善其职责范围内分支机构业务量的分类。顺丰速运发展迅速。如果不专注于坚实的基础，那么建筑物越高，问题就越多。因此，顺丰速运应采取有效的实时措施，严格监督各职能部门，以增强人员队伍的执行力，确保各项工作的效率。第一，职能部门应在确保各自履行职责的前提下互相监督和促进。尽管公司不同部门的工作内容和职位不同，但目标是相同的。在实现公司业务目标的前提下，各个部门之间应保持竞争，合作，独立运作又相互关联的紧密联系，只有每个营业网点和分支机构都在公司各部门的监督和催促下合理运作，才能保证企业的长足发展。第二，抬高快递员的入职门槛，加强新员工培训的效果，增加培训时间，并进行定期评估以改善公司的服务形象。可以说，快递配送网点是发展快递业过程中唯一与客户直接频繁联系的站点。客户对服务的满意度主要与快递服务有关。因此，公司应加强服务质量和快递服务方面的培训。第三，采用全面的员工晋升评估方法，做到开放，公平，避免负面能量。员工的热情主要来自:对工作能力的认可和职位的提升。公司应建立监督部门并仔细评估系统，以防欺诈。第四，及时保持与顾客的关系，并有效地处理顾客的意见和反馈。注意客户要求和注意反馈维度是每个组织都应具备的素质。第五，每个分支机构的经理共享资源并相互加强。分支机构经理位于不同的城市，每个地区都有不同的运营和管理问题。因此，每个人都应该相互交流，分享管理经验和专业知识，这将有助于改善分支机构的运营管理策略并加快开发速度，提高不同地区和同行的竞争力。第六，妥善处理客户投诉并作出回应。引起客户直接投诉的主要原因有两个:一是快递公司未能按照规章制度提供服务，即服务质量不能使客户满意。二是客户的要求超出了服务范围，并且没有错，但是作为服务行业，无论是什么原因，顺丰都必须首先找到自己的原因，迅速找到问题的解决方案，使事故平息，并避免进一步恶化。第七，完善服务机制，即对顾客的反馈做出快速响应，恰当补充服务内容。满足顾客需求是企业运作的核心，企业的发展必须立足于不断满足顾客需求和对市场需求做出快速响应上。为了跟上市场需求快速转变的速度，顺丰速运必须积极应对客户的反馈和客户提出的问题，以便:如果有反馈，则积极改进，如果没有反馈，则警醒。5.3及时更新系统顺丰合生国际营业点在智慧物流建设领域才刚刚起步，应借助当前“中国制造2025的发展机遇，大力发展智慧物流，将人工智能的成果在物流管理中广泛应用，达到提高物流效率、提升物流服务质量、提高企业效益和行业竞争力的目的。着重在物流设备智能化和物流设计智能化上下功夫，在引进国际先进技术的同时，不断加大研发力度，提高企业的核心竞争力。一是建立自动化仓储体系，以计算机集成控制为基础，运用大数据，实现仓储的智能控制；二是优化全自动分拣系统，通过技术手段，不断优化系统的功能，降低分拣系统对使用环境的要求，使之广泛应用，提高分拣速度，提升工作效率；三是将虚拟技术应用于物流设备，增强设备的操控性和安全性，更好的发挥设备功能；四是建立智能库存、配送管理系统，实现自动获取信息、智能分拣、智能规划配送线路等目的；五是将智能机器人应用于物流管理各个环节，特别是在分拣、配送中使用智能机器人，能够高效精准的完成任务，使零差错变为可能。顺丰合生国际营业点的信息化水平与国际大型物流企业还有较大差距，要在不断优化现有物流信息管理系统的基础上，逐步加强物流信息化建设的投入力度，与国内著名的软件开发公司合作，开发适合我国国情和顺丰特点的物流管理系统，如电子数据交换系统、管理信息系统、柔性物流系统等，提升物流信息化管理水平。5.4科学配送路线规划顺丰合生国际营业点配送业务是典型的分送式配送配送。分送式配送配送是指一个配送中对N个顾客的共同送货，要求同一配送线路上的所有顾客，对商品的需求量总和不能超过该线路上车辆的最大额定载重量。顺丰合生国际营业点分配式车辆调度问题可以建立VRP模型并运用节约里程法解决。根据给配送区域的客户设定的订货时间，以周一需要配送的区域为例进行线路规划。未规划的状态下的配送线路图如图3所示。假设该区域周一的客户需求情况如表5所示。59845984p2p263716371图3配送路线图1.建立VRP模型多回路配送问题是解决调配问题中最常见的方法。这种调配的关键问题是车辆调度。这是一个解决多回路问题中相当成功的一个模型。因此对顺丰合生国际营业点配送系统建立VRP模型。基础条件：顺丰合生国际营业点星期一有9个配送区域，需求区域依次为1，2，3…9顺丰合生国际营业点调度9辆金杯车进行配送，载重1.8吨，起步价63.92元，每公里成本1.89元。模型目标：确定车辆的行走路线及所需要的车辆数,使得配送成本最小。限制条件：金杯车最大载重1.8吨，不能超过1.8吨。每辆车送完货后需要回到顺丰合生国际营业点仓库P。83.配送路线优化后的结果89954p线路五线路三54p2线路二26371线路四线路一6371图4优化后线路图优化后，总共有5条配送路线，需要5辆金杯车和5名司机。这5条配送路线总公里数为270.4KM。线路一(P-7-3-4-P)的公路数为108.2KM。线路二(P-2-P)的公里数为57.7KM。线路三(P-5-8-P)的公里数为54.9KM。线路四(P-6-1-P)公里数为31.2KM。线路五(P-9-P)的公里数为18.4KM。在配送路线优化前的总公里数为424KM。4.优化前和优化后的比较分析从行驶总公里数，车辆数，司机数和总费用这些指标来进行优化前后对比分析，比较结果如表7所示。表7优化前后对比表比较项目优化前优化后公里数424KM270.4KM节约公里数153.6KM车辆数9辆5辆节约车数4辆司机数9人5人节约司机数4人总费用1686.64元1140.656元节约总费用545.984元可以看出，在建立VRP模型并运用节约里程法优化后，将大大缩短配送路线减少车辆司机的使用，大幅度降低配送成本。但是由于顺丰合生国际营业点每天每个需求区域的订货量都不相同，所以每天都需要进