大众日报

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每天，枣庄市12345政务服务便民热线受理服务中心工作人员耐心地受理市民电话。

7月7日，记者来到位于枣庄市民中心的枣庄市12345政务服务便民热线受理中心。走进该中心，醒目的“为人民服务”五个大字映入眼帘。

进入大厅，一排排整齐的工作间里，工作人员忙碌地接听市民电话。在这里，120个座席，100多名工作人员分成三个班次，24小时不间断倾听群众心声，解决民生诉求。

记者从墙上悬挂的显示屏上看到，截至9时53分，当天不到10个小时，该中心已接到市民拨打的热线电话517个，接通率为100%，都是在15秒内接通。

枣庄市12345政务服务便民热线受理中心主任钱洪法告诉记者，为了深入践行“以人民为中心”的发展思想，更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧，枣庄市政府以党史学习教育为动力，以“我为群众办实事”为切入点，建立了领导干部接听12345热线工作制度，充分发挥12345热线作为政府与群众“连心桥”的作用，从群众最关注的“急难愁盼”问题入手，积极创新思路，强化措施，提升服务，取得了显著成效。

今年上半年，12345热线共受理各类群众诉求50余万件，15秒接通率、办结率、满意率均位居全省前列，受到了群众一致好评，持续提高了市民的获得感、幸福感和安全感。

3月14日上午，枣庄市委副书记、市长张宏伟来到12345政务服务便民热线受理中心，在01号工位接听热线。

一个多小时的时间里，她接听了8个来电，内容涉及物业管理、社区环境、道路安全、养殖污染、施工扰民、占道经营等。对每一件来电诉求，她都认真倾听，详细记录，耐心解答。

能够现场解决的当场答复，需要进一步查实的交有关单位办理，限期给予回复。

张宏伟表示，12345作为政府倾听百姓呼声、解决群众诉求的重要窗口，要不断提高服务水平，切实做到“小热线、大民生；小平台，大服务”。

从3月14日始，枣庄每周会有一名副市长或者区（市）长、市直部门负责人到12345政务服务便民热线受理中心现场接听热线。据统计，目前共有17名副市长、区（市）长和局长现场接听市民热线，解疑释惑。

据介绍，枣庄为进一步畅通群众诉求渠道，解决热线号码多、办理渠道分散的问题，整合现有诉求渠道，构建了全市统一的12345诉求服务平台，目前已整合市人社局热线12333、市交通运输监督热线12328、市住建热线12319等各类热线40余条，整合比例名列全省前茅；

对中国政府网，国务院“互联网+督查”平台，人民网领导留言板，省委、省政府企业诉求“接诉即办”平台，省级政务服务热线等渠道实现了扎口受理，闭环办理，从而方便了群众提出诉求，真正把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。

为加快推进“工业强市、产业兴市”战略部署，进一步优化营商环境，依托12345政务服务热线，枣庄搭建了市、区（市）、镇（街）三级联动的“企呼枣（早）应、接诉即办”平台，综合处理各类企业诉求的分流办理、督促督办和评价考核等事项，实现“统一受理、统一服务、统一督办、统一考核”。

企业诉求办理实行“红黄灯”制度，设立“企呼枣（早）应、接诉即办”专席。目该平台已受理企业诉求5000余件，办结率100%。

事事有回音，件件有着落，这是枣庄12345服务热线的目标。

市民刘扬告诉记者，现在不管遇到什么事都能拨打12345，确实管用，问题很快就解决了。

记者从热线受理中心显示屏上闪烁的数据中发现，各区（市）包括高新区，对该中心转办的群众诉求办结率都在99%以上。

钱洪法告诉记者：“我们创新思路，形成了热线工作合力。”枣庄市政府以构筑“大热线”格局为目标，建立了市、区（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级“宝塔式”热线服务平台，达到办理网络无缝化。

为减少群众的诉求成本，专门聘请了4位12345热线公益律师，为群众免费提供法律咨询方面的服务。聘请15名特邀监督员和50名热心市民，对热线及承办单位办理情况实行监督；

定期征求人大代表、政协委员对热线的建议。充分发挥新闻媒体监督作用，设立“曝光台”,对办理不力的承办单位公开通报，从而形成政务服务热线工作强大合力，真正使热线成为群众和政府之间的“连心桥”。

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