建设门诊高质量服务体系提高门诊服务效益

很多医院门诊的服务量增长越来越困难，不难预测，这次新冠肺炎疫情过后，加强社区基层服务能力建设会摆在医改推进任务中的重中之重。落实分级诊疗后，如果二级及以上规模的公立医院继续沿用传统的门诊服务体系，毫无疑问，门诊服务量肯定会下降。最近中共中央、国务院印发的《关于深化医疗保障制度改革的意见》已经明确了逐步将门诊医疗费用纳入基本医疗统筹基金支付范围，建立健全门诊共济保障机制。我们如何在新的形式下为门诊病人提供高质量的服务，如何保障门诊的收益，医院必须改革现行的门诊服务体制，建立新的高质量服务体现。

首先要改变现行的门诊管理组织。大多数医院设门诊部，作为职能科室管理。主要职责是维持门诊秩序、协调内外关系等，而各个专科门诊、各个医技科室都是各自独立，门诊部对服务内容选择、服务流程设计以及服务质量基本上无法控制。门诊基本上是坐等病人来，少有主动去适应病人需求。因此，要改变这个现状，就要赋予门诊部更大职权，他们不仅只是从事协调、维持等工作，要主动了解病人需求，能主动改革现行的服务内容、服务模式、服务流程，技术问题可以调动专科资源、信息资源，建立一个有职责、有职权的门诊管理机构。

第二就是重新思考、确定门诊服务内容。过去我们传统的服务就是等病人上门，按照以往诊疗指南，该门诊的就门诊治疗，该住院的就收入院。新的医保改革，着力点在方便病人、降低成本，因此要重新思考医保病种支付设计中的低分值病人，是否可以筛选一部分放在门诊治疗？门诊的治疗服务内容和范围需要增加、扩大。

第三就是重建符合病人需求的服务内容、服务流程，改变过去门诊、病房截然分开的管理模式，门诊和病房服务可否交叉？我们推行的“日间手术”其实就是服务内容和服务流程的改革。把病房医生全程管理病人的模式推广到门诊，门诊首诊医生对门诊病人全程负责，减少病人的不方便。

第四就是医疗服务产品化、延伸化。医疗服务的实质是就是产品，只是医疗服务的产品不像商品那样可以预先设计、预先生产出来，医疗服务是现场即时设计、生产，有许多的不确定性，这样给病人的体验就是零散的、拆分的服务，病人的感受就是不方便。特别是不住院的病人和出院需要继续复查、治疗的病人我们称之为“医疗延伸服务”，这些服务基本上是在门诊完成，病人每次来门诊需要挂号、找诊室、找医生（还可能每次都是不同的医生）、检查、缴费、取药或找治疗科室等，很不方便，我们可以把需要在门诊治疗的病人以及出院后需要后续治疗的病人的所有服务内容、服务流程、服务时间计划、服务人员安排、服务费用都事先安排好，设计成一个“服务包”，让病人得到高质量的、方便的服务，这种延伸服务包的实施，不仅稳定了门诊病人的来源，更重要的是让病人有了更方便、质量能得到保证的体验。

最后就是保障措施。其一就是信息化支持，设计管理软件。延伸服务包的推行，通过信息化手段对病人就诊时间、地点、医务人员及设施进行安排，并通过客户端及时提醒、通知病人，安排医务人员。其二就是激励措施，新的服务内容、新的服务流程需要改变医务人员的行为，需要设计对医务人员的激励措施、调动医务人员积极性。最后就是宣传，医院要利用各种媒介宣传自己新的服务内容、服务模式，现在是“好酒也怕巷子深”的时代。

总之，改革创新才是改变目前医院门诊窘境的唯一手段。