2.内在智慧是网点运营、营销、管理的系统智慧：智慧银行数字厅堂解决方案，实现了智慧银行业务流程数字化，智慧银行设备控制无线化，实现智慧银行营销服务社交化，实现智慧银行业务管理精细化。

（五）智慧网点建设实现八项具体任务

1.推进智慧柜台项目建设

我行智慧柜台项目建设应以提升客户体验、提高网点智能化水平和节约成本为目标，加快机具布设速度；根据厅堂客户动线，尽快调整、优化厅堂设备布局，达到方便客户使用、美观的实际效果。在网点增加专门的智慧柜台服务区，展示智慧柜台特色的风格设计，根据网点所在区域特征、网点布局、客户群体结构、业务特点等因素综合考虑。特色网点智慧柜台的配置除考虑装修因素外，还根据客群特色进行有差别配置。如在银发金融特色网点，根据中老年人现金使用量大的特点，增加现金边柜、存单边柜；在企业、商户联盟特色网点，增加票据边柜以最大程度满足网点特色客群的业务需要。

2.加快智慧网点厅堂智能化改造

2.1基本装修设计原则

智慧网点建设需突出智能化转型和轻型化运作特点。引导客户通过智能设备和自助机具办理业务，网点人员为客户提供人工辅助、业务咨询、产品营销、客户维护等服务。

（1）强调客户体验：打造网点前厅敞开式营销体验空间和网点后厅私密性沟通交流空间；创新网点智能化、舒适化体验和视觉效果展示，为厅堂营销获客提供环境支持；厅堂空间设计开放化，增加网点的客户活动空间，缩减办公和辅助功能区面积，促进营销转化，提升客户体验。

（2）体现空间层次：依据“客户分流、智能交易、需求激发、销售实施、柜面处理”的空间层次设计原则，重新梳理客户动线，穿插布局线上服务区和智慧互动体验区。

（3）突出智能服务：突出智能设备服务，弱化柜面服务，通过分区动线设计使客户优先到智能服务区办理业务，再进入柜面服务区域。

2.2厅堂环境改造思路

厅堂环境以简约、明快为主格调，围绕客户服务打破条条线线的概念。在厅堂，开阔的物理环境，充分运用智能设备，嵌入更多智慧元素与互动场景，将厅堂打造为“展示+应用”中心；在智能服务区，通过便捷的智慧柜台和线上体验设备，使客户体验到业务办理的方便与快捷；在柜面服务区，打造整洁舒适又相对私密的业务办理空间；在贵宾理财室，为高端客户提供私密空间，搭配茶室、咖啡吧，让客户得以静心思考，根据零售经理的推荐选择资产配置和财富管理方案。最终形成商圈模式和具有品牌效应的智慧网点。

3.智慧网点功能分区与内部布局优化调整

遵循“开放、共享、互动、集约”的理念，设置转型网点功能分区。减少网点内部的物理隔离，营造开放式的营业和办公环境，便于加强网点营销服务和现场管理。打造共享的营销服务空间，提高空间利用率，充分优化咨询引导、客户等候、智能服务交易等区域，打造现场服务人员与客户的交流与互动场景，设置集中的办公区域。同时，功能区划分遵循“四分原则”，即功能分区、服务分层、客户分流、产品分销，并以此搭建起结算平台、智慧服务平台、宣传推介平台和智慧营销平台四个功能平台。

4.梳理运营业务流程，进行流程优化；推进营业室人员的岗位转型，一对一出台网点人员配置方案

主要是减高（现金柜）、减负、增低（非现金柜、厅堂）；通过业务操作流程和岗位兼容设置，将简单的、标准统一的、流程化的业务向集中作业中心、智慧柜台、线上渠道迁移；简化智慧柜台业务办理流程；将员工最大程度释放到厅堂，形成“客户自助办理--专业人员审核--贴身服务营销”的全方位、“一站式”服务新模式，从本质上提升网点交易处理效率和客户服务质量。

5.推进智慧网点营销服务转型，明确厅堂营销角色及服务职责，优化客户厅堂体验

智慧营销就是利用大数据分析技术根据客户行为，形成全行统一的行为标签，，逐步进行客户的分类、分层和分群，实现产品营销的主动性和针对性。

5.1全行上下树立“以客户为中心”的理念，围绕“获得客户、维护客户、丰富客户”的主题为客户提供服务，组织营销活动，增强客户粘性。

5.2通过高柜人员分流，逐步实现厅堂营销角色丰富，探索“柜员转介+大堂经理转介+零售经理/理财经理销售”三位一体转介服务营销模式，依托于物理网点智能平台系统的搭建，构建高低柜、多岗位联动营销的服务格局，能够有效提升网点营销能力。

5.3提高客户的科技化管理水平，通过CRM系统及大数据分析、精准营销、存量挖潜、厅堂转化、外拓吸客等营销举措，提高银行核心客户量，挖掘客户潜力。

5.4加强对贵宾客户和私人银行客户的服务和管理，对贵宾客户按支行、分行/管辖行、总行不同层次的分级客户管理，让客户享受到我行的超值服务和尊享礼遇，增加客户粘性。

6.强化科技赋能，促进业务和科技深度融合，提升网点智慧化管理水平

网点逐渐转变为产品营销，金融服务体验的新阵地，最终以提升用户转化率为目标。

6.1建设独立的智能网点系统，具备识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能，以移动PAD或电脑终端为载体，能够快速分析、识别客户，配合网点营销人员对客流实时分析管理，营销团队高效协作，提升阵地营销能力。

打造具有潍坊特色的智慧银行模块，完成智慧展示、智慧营销、厅堂管理、智能网控、智能营销等，人工智慧、大数据分析、智能投顾、智能画像、智能排队、智慧风控、商圈营销联盟、校区联盟等业务创新模块定义，以便网点建设中能够快速组合使用，提升市场影响能力。

6.2以客户体验为着力点，形成统一的客户服务格局、清晰的智慧营销和智慧厅堂管理的脉络。针对智慧厅堂管理，实现网点客户服务系统的融合。

6.3智慧管理是以厅堂营销精细化管理平台移动端，搭建客户经理的移动营销专属平台，实现对客户经理及团队营销的计划、组织、实施、控制、结果及反馈的全程管理。

6.3.1客户识别及大数据精准营销，提升销售的成功率，提升客户粘度。

6.3.2网点智能化管理

在网点管理层面实现对网点繁忙度、到店客户特征分布、明星产品关注度、员工业务办理效率、营销能力、差错率、客户投诉率或不满意率的分析针对性快速管理。

在业务层面对网点主要受理业务类型、智慧柜台业务的替代能力、现金流量、网点盈利能力的分析。实现智能预约、智能识别、智能分流及动态管理。

在客户层面对客户等候时长、智慧柜台和自助体验设备操作时长、对柜面业务服务的满意度进行实时分析掌握，便于大堂经理、零售经理进行重点关怀。

6.3.3营销展示，将文本、图片、动画、视频等进行流媒体播控管理，实现人机场景交互管理。

7.智慧网点设计元素的更新统一

对网点内外形象文化进行重新打造，形成具科技感、舒适感、现代感于一体的智慧网点装修风格；利用厅堂阵地打造宣传品牌，总结智慧网点品牌成果，升级品牌文化理念。

8.建立符合智慧网点规划的考核激励机制，加强网点岗位转型人员培训，实现网点复合型人才的培养。对员工“一岗多能”培训，促进 “以销售服务为主、交易处理为辅”的综合服务人才转变，，优化营业厅人力结构，实现咨询、交易、销售一体服务，提升网点效能。

（六）实施网点选择定位与分区效果

本次智慧网点旗舰店选择地处城区核心区域的东城支行，定位全功能新型旗舰网点。智慧网点旗舰店作为我行数字化基地，充分体现潍坊银行科技化、智慧化、现代化。充分将智慧银行现代理念与我行经营特色结合，依托5G技术，充分体现我行的文化温度，以“潍坊人自己的5G智慧银行品牌”为目标，在网点装修设计上外显和内设各类“智慧特色”,山东省首家全场景5G智慧银行。

（七）5G+AI智慧银行功能场景

智慧银行5G+AI数字厅堂解决方案，致力于为客户提供智能便捷、有温情、有温度的金融与非金融服务，主要由厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销、社交营销等功能模块组成。实现业务自助办理、运营管理、设备管理、营销服务的全面数字化转型目标，提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效能提升奠定坚实的基础。

7.1通过建设智慧网点系统，实现技术应用、业务功能、客户体验、服务环境的良好融合。提升智慧网点吸引客户留驻能力、精准营销服务能力、便携移动服务能力、线上线下联动能力，提升银行网点形象和客户体验，全面加快厅堂营销转型和网点建设提质增效。

通过智慧网点系统建设实现以渠道中台建设为核心，以移动PAD为载体，以精准营销平台的数据赋能为支撑，以多媒体互动管理为补充的网点全渠道运营管理平台，快速实现多系统平台间的规范化开发和系统性运营支持。为我行新一代网点的整体建设提供全面的系统支撑。

7.2 5G厅堂方案业务流程

7.2.1 智慧柜台排队：

数字厅堂作为数字化网点的核心实时获取客户到店、精准识别客户、协同厅堂设备，实现客户智能引导分流、网点排队信息展示、网点窗口状态展示、PAD端取号。

通过客户预约、智能客服、业务种类以及办理渠道等方式，对到访客户进行科学合理的分流，使网点资源优化配置，有效降低经营成本，提高柜台效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。

7.2.2 智能交易：

数字厅堂协同线上微信、手机银行及线下智能设备实现客户业务的自助化办理，同时实现客户业务的授权审核，智慧柜台呼叫大堂经理。

以客户为中心，任意终端办理业务，客户都将具备相同的操作体验；接入的所有智能设备均可定制流程。根据网点实际情况，选择适合的授权方式。

业务流程支持：一站式、多设备协同、多渠道融合、单向/交互式等多种业务模式。

授权方式支持：现场授权、Pad授权以及远程集中授权。

7.2.3 智能营销

数字厅堂捕捉客户行为、生成营销线索、基于客户画像定制营销服务流程、实现千人千面的营销服务、营销转介、精准推荐以及产品购买的营销闭环。

客户精准营销：通过人脸识别、排队叫号、智慧柜台等多渠道建立客户画像标签。

客户到达网点后，通过智能设备、AI生物识别等手段获取客户信息识别客户，分析客户的需求,寻找目标客户或产品的潜在消费者。以此为依据及时发现营销线索，推送对应的营销信息或是开展对应的营销活动。

7.3 5G+AI智慧银行功能实现

7.3.1 5G+AI人脸识别精准识别客户

客户在网点入口大屏处，通过布设在屏幕上方摄像头捕捉客户人脸图像，并上传人脸识别系统进行人脸识别。推荐针对客户的金融产品，在大屏上显示金融产品图片并附带二维码，客户扫描二维码，直接购买或者收藏金融产品到收藏夹。

7.3.2 智能引导终端

排队取号终端与排队机系统、微信银行、手机银行、渠道协同系统对接，实现在线预约和现场取号，完成排队叫号功能。实现刷脸取号。支持触摸交互，客户可快速了解网点内各功能区的位置、功能，支持动态线路、业务办理指引、楼层区域指引、智能化引导客户，有利于快速分流。

7.3.3 智能营销机器人

智能营销机器人实现主动迎宾、咨询接待业务、引导营销推广、信息采集业务办理、分流引导、业务预处理、主动营销、广告展示、自动巡游、呼叫服务、网页展示、APP呈现、问卷调查。

7.3.4 橱窗营销系统

实现户外客户营销获客的交互场景，1）对行内金融产品和周边商户优惠劵信息进行展示，客户可扫描二维码购买对应产品或领取优惠劵。2）支持触摸方便快速定位感兴趣的商品。3）打造户外AR拍照、网红街区场景。可根据不同节日更换拍照主题打造网红街区、引流获客、分享传播、裂变营销，作为网点夜晚场景营销的重要阵地。

7.3.5 海报机及双面中控橱窗显示屏系统

在营业厅堂内展示海报、监管公示、员工风采、排队信息、银行卡业务、个人业务、公司业务、信用卡及活动宣传、理财业务、特约商户活动、贷款类产品、活动、产品公告、微小金融业务、普惠金融业务等媒体资料，多媒体管理平台统一管理。

7.3.6 财富海洋

在大屏上以瀑布形式展示金融产品，周边商户联盟产品，兑换码、优惠券等信息，客户可点击打开，展示详细信息，微信银行、手机银行扫描二维码，进行收藏或购买。

7.3.7 智能健康筛查机器人

可为客户进行常规体检。客户可以使用微信银行扫描二维码查看体检结果，引导客户关注使用电子银行产品。

7.3.8 电子读书屏

通过电子显示屏展示通过第三方采购的电子图书3000余册，客户可通过手机银行或微信扫码下载阅读。

7.3.9 智能营销大屏（VR互动游戏）厅堂沙龙

智能营销大屏通过部署在厅堂沙龙区及VIP区实现晨夕会数据推送、会议投屏、展示热销的金融产品、VR游戏等。

晨夕会数据推送：智慧大屏调用精准营销晨夕会数据现场会议展示交互显示。

实现会议投屏、电子白板、视频银行、远程会议、品宣介绍等智能白板，支持多功能扩展。

展示热销的金融产品，包括存款、理财、个人贷款等，在大屏上显示金融产品图片，客户扫描二维码，直接购买或收藏。

VR沉浸式太空舱进行虚拟现实游戏体验。

7.3.10 千人千面互动墙

千人千面精准营销互动屏，能够通过识别VIP客户信息实现精准营销，可推荐针对客户的金融产品、非金融产品，扫描二维码直接购买或者收藏。

7.3.11 5G智能理财室、智能理财投顾、咖啡拉花机

通过理财室大屏、电子茶机展示热销的金融产品，给客户更多理财体验，茶几可适配同屏设备与大屏幕同屏或通过软件互动；通过视频银行结合实现远程智能理财投顾、法律、婚姻等专业咨询等专家实时连线服务。

7.3.12 物联总控

物联总控、5G技术把网点物物互联、智慧感知，构成网络化的中央控制系统，可实现数据共享、影音互传和相互监控。控制计算机、录像机、视频展台等视听设备，并集中控制电动窗帘、灯光、幕布、香薰等设备，营造出一个高清晰、高保真、受控声光背景的现代化多媒体视听办公环境。自动光感技术，节能环保；物联网接入，实现物物互联，数据共享；一键开启、关闭所有设备，方便快捷。

二、创新点

潍坊银行5G+AI智慧银行数字厅堂解决方案主要有以下创新特点：

1.一站式业务流程：客户到店、客户排队、业务办理、授权审核、凭证交付、产品推荐一站式数字化流转业务流程。

2.无线设备管理：通过移动PAD实现对智能设备的无线控制管理，包括设备状态、网络状态、模块状态的监控、设备开关机、模块启用停用等管理控制，实现智能设备的一键管理。

3.社交化营销服务：通过物联网边缘计算、人脸识别技术精准识别客户画像，使大堂经理精准洞察客户，通过大数据分析挖掘客户交易行为、产品偏好向客户推荐专属产品，通过社交化营销服务流程建立与客户的营销互动的桥梁，实现活客、锁客、拓客、获客。

4.智能决策分析：通过对交易数据、行为数据、凭证耗用、现金收付、设备故障等数据归集准确分析客户服务、业务运营、设备运维、资源耗用的效率，利用大数据及人工智能技术进行预测，实现客户、设备、资源、柜员的有效匹配利用和精细化管理。

三、技术实现特点

智慧银行5G+AI数字厅堂解决方案，致力于为客户提供智能便捷、有温情、有温度的金融与非金融服务，主要由厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销、社交营销等功能模块组成。实现业务自助办理、运营管理、设备管理、营销服务的全面数字化转型目标，提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效能提升奠定坚实的基础。

（一）通过建设智慧网点系统，实现技术应用、业务功能、客户体验、服务环境的良好融合。提升智慧网点吸引客户留驻能力、精准营销服务能力、便携移动服务能力、线上线下联动能力，提升银行网点形象和客户体验，全面加快厅堂营销转型和网点建设提质增效。

通过智慧网点系统建设实现以渠道中台建设为核心，以移动PAD为载体，以精准营销平台的数据赋能为支撑，以多媒体互动管理为补充的网点全渠道运营管理平台，快速实现多系统平台间的规范化开发和系统性运营支持。为我行新一代网点的整体建设提供全面的系统支撑。

（二）5G厅堂方案业务流程

1、智慧柜台排队：

数字厅堂作为数字化网点的核心实时获取客户到店、精准识别客户、协同厅堂设备，实现客户智能引导分流、网点排队信息展示、网点窗口状态展示、PAD端取号。

通过客户预约、智能客服、业务种类以及办理渠道等方式，对到访客户进行科学合理的分流，使网点资源优化配置，有效降低经营成本，提高柜台效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。

2、智能交易：

数字厅堂协同线上微信、手机银行及线下智能设备实现客户业务的自助化办理，同时实现客户业务的授权审核，智慧柜台呼叫大堂经理。

以客户为中心，任意终端办理业务，客户都将具备相同的操作体验；接入的所有智能设备均可定制流程。根据网点实际情况，选择适合的授权方式。

业务流程支持：一站式、多设备协同、多渠道融合、单向/交互式等多种业务模式。

授权方式支持：现场授权、Pad授权以及远程集中授权。

3、智能营销

数字厅堂捕捉客户行为、生成营销线索、基于客户画像定制营销服务流程、实现千人千面的营销服务、营销转介、精准推荐以及产品购买的营销闭环。

客户精准营销：通过人脸识别、排队叫号、智慧柜台等多渠道建立客户画像标签。

客户到达网点后，通过智能设备、AI生物识别等手段获取客户信息识别客户，分析客户的需求,寻找目标客户或产品的潜在消费者。以此为依据及时发现营销线索，推送对应的营销信息或是开展对应的营销活动。

（三）5G+AI智慧银行功能实现

1、5G+AI人脸识别精准识别客户

客户在网点入口大屏处，通过布设在屏幕上方摄像头捕捉客户人脸图像，并上传人脸识别系统进行人脸识别。推荐针对客户的金融产品，在大屏上显示金融产品图片并附带二维码，客户扫描二维码，直接购买或者收藏金融产品到收藏夹。

2、智能引导终端

排队取号终端与排队机系统、微信银行、手机银行、渠道协同系统对接，实现在线预约和现场取号，完成排队叫号功能。实现刷脸取号。支持触摸交互，客户可快速了解网点内各功能区的位置、功能，支持动态线路、业务办理指引、楼层区域指引、智能化引导客户，有利于快速分流。

3、智能营销机器人

智能营销机器人实现主动迎宾、咨询接待业务、引导营销推广、信息采集业务办理、分流引导、业务预处理、主动营销、广告展示、自动巡游、呼叫服务、网页展示、APP呈现、问卷调查。

4、橱窗营销系统

实现户外客户营销获客的交互场景，1）对行内金融产品和周边商户优惠劵信息进行展示，客户可扫描二维码购买对应产品或领取优惠劵。2）支持触摸方便快速定位感兴趣的商品。3）打造户外AR拍照、网红街区场景。可根据不同节日更换拍照主题打造网红街区、引流获客、分享传播、裂变营销，作为网点夜晚场景营销的重要阵地。

5、海报机及双面中控橱窗显示屏系统

在营业厅堂内展示海报、监管公示、员工风采、排队信息、银行卡业务、个人业务、公司业务、信用卡及活动宣传、理财业务、特约商户活动、贷款类产品、活动、产品公告、微小金融业务、普惠金融业务等媒体资料，多媒体管理平台统一管理。

6、财富海洋

在大屏上以瀑布形式展示金融产品，周边商户联盟产品，兑换码、优惠券等信息，客户可点击打开，展示详细信息，微信银行、手机银行扫描二维码，进行收藏或购买。

7、智能健康筛查机器人

可为客户进行常规体检。客户可以使用微信银行扫描二维码查看体检结果，引导客户关注使用电子银行产品。

8、电子读书屏

通过电子显示屏展示通过第三方采购的电子图书3000余册，客户可通过手机银行或微信扫码下载阅读。

9、智能营销大屏（VR互动游戏）厅堂沙龙

智能营销大屏通过部署在厅堂沙龙区及VIP区实现晨夕会数据推送、会议投屏、展示热销的金融产品、VR游戏等。

1、晨夕会数据推送：智慧大屏调用精准营销晨夕会数据现场会议展示交互显示。

2、实现会议投屏、电子白板、视频银行、远程会议、品宣介绍等智能白板，支持多功能扩展。

3、展示热销的金融产品，包括存款、理财、个人贷款等，在大屏上显示金融产品图片，客户扫描二维码，直接购买或收藏。

4、VR沉浸式太空舱进行虚拟现实游戏体验。

10、千人千面互动墙

千人千面精准营销互动屏，能够通过识别VIP客户信息实现精准营销，可推荐针对客户的金融产品、非金融产品，扫描二维码直接购买或者收藏。

11、5G智能理财室、智能理财投顾、咖啡拉花机

通过理财室大屏、电子茶机展示热销的金融产品，给客户更多理财体验，茶几可适配同屏设备与大屏幕同屏或通过软件互动；通过视频银行结合实现远程智能理财投顾、法律、婚姻等专业咨询等专家实时连线服务。

12、物联总控

物联总控、5G技术把网点物物互联、智慧感知，构成网络化的中央控制系统，可实现数据共享、影音互传和相互监控。控制计算机、录像机、视频展台等视听设备，并集中控制电动窗帘、灯光、幕布、香薰等设备，营造出一个高清晰、高保真、受控声光背景的现代化多媒体视听办公环境。自动光感技术，节能环保；物联网接入，实现物物互联，数据共享；一键开启、关闭所有设备，方便快捷。

13、数字厅堂

数字厅堂以移动PAD APP为操作入口实现了厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销以及社交营销的功能模块。

四、项目过程管理

五、运营情况

随着潍坊银行智慧银行数字厅堂解决方案的实施落地，大大提升了潍坊银行网点数字化水平，客户服务、业务运营、营销服务的效率显著提升。客户服务方面，实现了客户服务流程的一站式办理，以及客户行为、客户交易、客户资产的全面数据归集，做到了客户的认知和洞察，从而实现客户智能引导分流和个性化服务；业务运营方面，实现厅堂服务任务的统筹分配，资源灵活调配，设备的无线管理，智能决策分析预测，实现客户、柜员、设备、凭证的高效匹配和精细化管理；营销服务方面，实现客户画像的精准识别、通过社交营销将产品营销植入客户服务流程，从而实现营销服务以及产品购买的营销闭环。

六、项目成效

本次智慧网点旗舰店选择地处城区核心区域的东城支行，定位全功能新型旗舰网点。智慧网点旗舰店作为我行数字化基地，充分体现潍坊银行科技化、智慧化、现代化。充分将智慧银行现代理念与我行经营特色结合，依托5G技术，充分体现我行的文化温度，以“潍坊人自己的5G智慧银行品牌”为目标，在网点装修设计上外显和内设各类“智慧特色”,山东省首家全场景5G智慧银行。

七、经验总结

潍坊银行智慧银行5G数字厅堂解决方案实现了传统银行网点的数字化转型，主要由厅堂管理、设备管理、决策分析、产品营销、社交营销等功能模块组成。实现业务自助办理、运营管理、设备管理、营销服务的全面数字化转型目标，提升了网点的精细化管理、精准营销、活客、锁客、智能设备无线控制等能力。为银行网点的业务运营和效能提升奠定了坚实的基础。

更多金融科技案例，请登录数字金融创新知识服务平台- 金科创新社（FintechinChina.com）官网案例库查看。返回搜狐，查看更多