三、仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。 （一）站姿 1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。 3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。 5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。 （二）坐姿　 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。 （三）走姿 1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。 2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。 3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。 4、步幅不要过大，步速不要过快。 5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。 6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。 7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。 8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。 9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 四、语言 在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行： （一）服务敬语 1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。 5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来。 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 （二）称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。 5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。 （三）介绍 1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。 6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。 （四）电话 1、接听 （1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。 （4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。 2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 3、拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。 4、终止电话 （1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 5、使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。 （2）保持自然音调，不可大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。