第三本：《超级客服》作者:（美）海肯　著，郭晶晶　译 出版社:中国财政经济出版社

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推荐理由：《超级客服》是一个工具箱，装有7大客服法则、52种服务策略，内容极具创新性，让你从容不迫地面对不同类型的客户。让每一位随机客户都成为你的终身客户、让竞争对手眼里的苛刻用户成为你的铁杆粉丝。

第四本：《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》作者：朱玉华　著 出版社:民主与建设出版社

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推荐理由：一本客服人员千万别读的书，分分钟读的你想离职，别说我没劝你！一本客服人员千万别读的书，分分钟读的你想离职，别说我没劝你！希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

第五本：《网店客服》淘宝大学 著 出版社：电子工业出版社

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推荐理由：书如其名，适合淘宝新手阅读。由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，书如其名，适合淘宝新手阅读。由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

二、已经成为客服经理看的客户服务管理类书籍

第六本：《客户服务问题管理——震撼客户心灵的艺术》作者: 於军 出版社: 上海人民出版社

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推荐理由：什么样的服务才是好服务？ 就是那种让人感觉不到被服务，但是服务已经完成，这才是最好的服务。本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书会是一本打破你客服职业生涯思维与眼界的一本书。

第七本：《怎样当好客服主管》华通咨询　主编

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推荐理由：《怎样当好客服主管》适合客服主管和客服骨干阅读，可作为客服主管的培训教材，也可供企业中基层管理者学习参考，让中基层管理有效落地。

第八本：《客户服务管理》李先国，曹献存 主编 出版社：清华大学出版社

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推荐理由：《客户服务管理(第2版)》是一本教材书，理论性比较强，也引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、《客户服务管理(第2版)》是一本教材书，理论性比较强，也引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

第九本：《客户服务管理体系设计全案》洪冬星 编著 出版社：人民邮电出版社

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推荐理由：一本超级厚的书，很有工具书的样子，是一本真正站在管理者角度、真正从管理实务出发的客户服务管理工具书。适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

第十本：《客服经理365天管理笔记》作者:滕宝红　编著 出版社:广东经济出版社有限公司

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推荐理由：纯工具书，教你怎样安排每天每周每月每年的工作，实用性强，特别适合那些做事条理性不强的经理人。

书本之外的东西：其实做客服就是学会如何友好与人说话、打交道，如何更好的和客户交流，如何更好的与人相处。因为你不可能保证所有的客户都是心平气和的，怎么控制好自己的情绪和心态，是客服人员要重视的。而相对于专业技能，有的企业会在上岗前都会有比较规范的培训流程和体系，所以专业技能这块你已经不需要书本这种东西了，哪怕前期不太熟悉，跟着学你慢慢就能搞懂。

客服人员更看重的是专业技能以外的，比如情绪管理，心态调整这些，多看些这类的书籍对自己的性格培养挺有好处。当你心态平和了，你也就不会轻易动怒，这也是一个人最深处的修养。想了解国外客服专业书籍，欢迎查看Udesk 2017-06-07文章：这27本书，随便读两本就是客户服务专家了

Udesk智能客服系统：

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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