抱怨就餐环境太热，这样回复：

回复技巧满分。

批服务员服务不到位，这样回复：

既有说明，也有态度。

在餐厅被忽视，这样回复：

虚心承认错误，并且讲明具体原因这一做法，让顾客感受到了被重视，心中的“火气”自然得以消减。

吐槽价位，这样回复：

顾客留言X个人花了不少钱，餐饮商家贴心的算了一笔账，并推荐会员卡当作回复。

对服务质量不满意，这样回复：

可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。

食材问题，这样回复：

中规中矩的回答总不会错！

恶意差评，这样回复：

面对无内容差评或者无中生有的差评内容，不卑不亢的餐饮企业，才能让人真正从内心里产生好感和尊重。

02

遇好评，如何回应？

想走文艺风的回复路子，西贝的风格适合你。

态度诚恳、谦虚地接受表扬。

顾客留言，商家回复，一来一往说不定就亲密无间了。

在顾客给予五星好评的时候，作为餐饮商家，是不是想放声歌唱，这个时候，不妨就大胆改编一曲吧。

土味情话学到了没？

自信中透着对顾客的夸赞。

你没有看错，在回复里评论里还可以做营销！

只是营销什么，表达什么样的营销内容，就需要“具体问题具体分析”了。

03

顾客中评，如何回复？

看在你撒娇力满分的情况下，勉强再给你一次机会，你要好好珍惜啊。

简洁干脆，态度端正。

当顾客表达“整体不如以前好”这样模棱两可的留言时，可以这样回复。

得体的回复加上给予顾客“监督员”的身份认证，会给这类型的顾客一个记忆点，制造再次光顾的机会。

餐厅为什么不能忽视了顾客网上的评论？

餐饮老板认为网上回复很费时间，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用，每天来的人还是那么些，营业额也没见提升很多。

对于这个误区，笔者一定跟大家说明一下：

回复顾客的网上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，它提升的是这个餐厅的品牌、口碑，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。

另外，回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的， 对于自己也是一种反思。

我们看三个餐饮企业目前的常态案例：

1. 不管顾客评论啥，始终“高冷型”

此“高冷”非彼“高冷”，说的是不管顾客评论任何内容，餐饮商家一概不理型，这种现象的餐饮企业占据大多数，打开美团、大众等，都能比较轻易地看到，所以记者不再上图。

2. 官方回复型

所谓官方回复型，可参见上图回复内容：

读起来虽然“没毛病”，甚至单看一条的时候觉得很有礼貌，但是一条条看下来，每一条回复都如此，就让人感觉不走心了。

3. 互动回复型

同样是面对顾客的好评，这家餐厅摒弃了官方却又距离感的回复，取而代之的是：

当顾客点名表扬某位服务员小姐姐时，餐厅顺着顾客的留言继续互动的做法，就像朋友之间你一言我一语的聊天。

更好地回复评论，你还需要了解以下4点

1.与顾客互动，获取改进产品的意见和信息

评价是消费者意见的表达，是帮助商家在改进问题。

特别是新店在刚开业的时候，评论产品、服务或者外卖配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。

2.做好评论回复能吸引新顾客

评论是给谁看的？

消费者的意见表达是给餐厅和其他消费者看的。

举个例子，当消费者进入你餐厅网上页面，准备下单的时候，突然发现你家的评论在4分以下，而且点开评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

3.回复评价，切忌“边际效益递减”

看到这里，一定有餐饮人感叹：回复评论怎么这么难，官方一点有什么错？！

官方回复没有错，比如一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，您的满意将是我们最大的追求，祝您生活愉快！”

同样的一句话，一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，让人看了很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。

这叫做边际效益递减。

所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。

4. 杜绝机械化回复

最后还要提醒一句：

不要机械化回复，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

差评成了餐饮老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。

一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，餐饮企业该如何应对呢？

美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”，餐饮行业主要有以下五个方面：

1

女性更爱给一星差评

根据报告显示，女性消费者更热衷于给商家差评，男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评，但是也不排除不再二次消费的可能性。

2

南方差评比北方多

传统观点里，北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻，这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中，南方人给出差评的比例占据60％，而北方人仅占40％。

3

消费越高要求越严格

在整个消费水平的分布中，按照消费金额前20％、60％、80％的比例，对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是高消费行为，就越是注服务质量。

4

差评三大元凶：拉肚子、难吃、上菜慢

在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现：拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外，还有菜品少、环境差、态度差等原因。

5

可以排队，不能接受上菜慢

在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象：就是很多客户愿意花时间等位，但是不愿意花时间才上菜。

从客户心理学角度来分析，花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可，人们对于美好的食物有趋同心理，并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别；但是在花时间等上菜的过程当中，周围的环境是别人有我没有的情况，一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。

评论对于餐饮老板们什么作用呢？

总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。

1

对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理

对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。

之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。

2

对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息

没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。

3

对外：吸引新客，给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。

举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

拒绝一星差评，那该如何回复呢？

差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。

回答的参考话术如下：

1.朋友派。

先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

2.恶搞派。

短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

3.认错派。

先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

如果有一天，顾客在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现那杯开水被要求付费，价钱是2英镑，她非常不高兴，在网上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。

如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的方面，关于顾客抱怨餐品贵这方面，下面这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。

有一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。

“

“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！

我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?

我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。

那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”

”

接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。

“

“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。

首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。

当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。

接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。

本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。

所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。

本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。

你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”

”

现实确实残酷，消费者有自己的苦衷，店家也有大家不为所知的心酸。

消费者的数量比餐饮从业者多很多，也正因如此，能够了解做生意难处的人也比较少。

或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想，那就不会有那么多分歧了。返回搜狐，查看更多