不同的评价给出不同的回复，这是做外卖运营的基本。但在现实中，因为很多老板太过忙碌，没有时间去思考如何一个个回复评价，于是选择使用统一的模板。当其他顾客点击差评查看时，看到的画风如下：

无论是菜品分量问题、配送问题，还是送错餐，都用基本差不多的回答回复，这样的回复，实话实说，还不如不回复。 当顾客看到这家店对所有差评的都一模一样时，他心里会想什么？ “这是机器自动回复的吧。” “好敷衍。” “肯定没有把错误上报上去，下次还会再犯。” 有这样的质疑是人之常情，当你对顾客的评价不上心、每条都复制粘贴同一个模板时，对方肯定能看出来。看到如此敷衍的态度，人们不敢大着胆子在这里点餐。 想要做好评价回复，尤其是差评回复，必须脱离单一模板。

一、如何正确回复差评呢？

当差评出现后，不少老板的回复满篇都是“对不起”、“下次绝对不会再犯”、“我们一定改进”，等等。道歉没有错，但是只有道歉是不够的，你需要给出一个具体的预防/改善/补救方法。

△ 这样的回复一点都不能安慰人......

案例分析1： 顾客在某家店点外卖，吃后发现卤太少，黄瓜太甜，豌豆黄水味道太淡，于是写下差评。 一般的商家看到这种评价，会回复“对不起，我们以后会改进口味，给您更好的服务。”或者情商低一点，回复“抱歉亲，菜品口味是因人而异的，大部分人觉得刚刚好呢。” 但这家老板是这么回复的： 首先，向顾客道歉：“实在抱歉是小店的失职没有让小主您满意，小的内心十分自责”； 然后，提出具体的改善办法：“您反馈的菜品问题已经通知厨师长监督并加以改进”； 最后，挽留顾客：“还望小主您能给小店一次改进的机会”。

在这段回复中，第一部分和第三部分都是套话，只有第二个“具体的改善办法”才是顾客真正关心的。它能让所有看到这条回复的顾客们觉得，这家店很诚恳，在不断进步中，未来也会越变越好。 想让回复显得更具体，老板们需要在回复中提到要解决问题的工作人员（比如厨师长、打包师傅、财务部小妹、某姓师傅），提到具体的动作（比如检查、审核、监督、开会讨论），以及具体菜品。 老板们不需要把实际的改善信息全都写出来，提到这三点都足够了。

案例分析2： 某位顾客点的餐晚了，他对外卖小哥和外卖都很不满意。这家店的老板对这条差评进行了极有条理的回复： 首先，向顾客道歉：“耽搁您的用餐时间，实在抱歉”； 然后，提出改善方法：“配送员收餐后，我们一定提醒他们尽快送达”； 接着，解释菜品问题：“亲，鸡排我们都不切”，以及顾客对此能进行的具体举措：“如果想切，您备注上”； 最后，挽留顾客：“我们会及时改正”

整个回复条理清晰，有理有据有态度，提出了具体的解决办法，想不吸粉都难。其他顾客看到这条回复后，会信任这样有逻辑和认真的商家，愿意点餐，差评带来的负面影响会大大降低。

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二、好评也需回复哦

大部分老板都把精力放在回复差评上，对好评则不闻不问。其实，如果有时间，老板们可以试试回复好评。准备20~30个优美新颖的文案（可以参考现代诗集、鸡汤语录等），随机回复好评，当顾客们点入评论区首页时，会立马被洋溢着文采的商家回复吸引住。这是一个吸引顾客免费且有效的方法。