【简答题】简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。

参考答案：

答：（

1

）服务蓝图的构成：

服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。

（

2

）服务蓝图作用：

第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。

第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。

第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。

第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。

第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。

第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

（

3

）绘制服务蓝图的步骤

第一步，明确制定服务蓝图的目标。

第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。

第三步，站在顾客位置上表述服务过程。

第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。

第五步，把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合。

第六步，在每个顾客行为上加上有形展示。

第七步，绘制出完整服务蓝图，加以展示、使用。