系统的售后体系主要负责系统在终验之后的运行维护阶段，对于各相关用户在医护对讲系统管理平台运行使用过程中产生的问题解答、故障处理以及包含软件升级、第三方软件支持在内的应用系统日常运行维护，并负责系统的需求变更等服务。售后服务的主要目标是：

本项目将基于公司总体的售后服务组织体系，为提供更加快捷、更高质量的售后服务，特别设计如下组织机构：

在产品维护期限内，我方提供如下服务：

(1) 服务内容：协助医院完成软件产品的安装；软件产品的基本配置；对医院在使用软件过程中遇到的技术疑难问题进行解答，对医院日常使用过程中的操作问题进行技术指导；对软件在应用中发生的故障及时进行查核和排除。

(2) 服务方式：客户服务热线、传真、远程访问、工程师到现场进行技术服务等方式。

(3) 服务级别及响应时间：医院的每次技术支持服务请求分为三种级别，服务级别的划分取决于对应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用，并依服务等级的不同，决定相应的服务响应方式和响应时间。

a) 全面加急服务：指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或者系统瘫痪的情况。

b) 加急服务：指软件故障对系统运行产生部分影响，导致个别网点业务停顿或者应用系统中非关键部分失效、性能部分下降但对全部系统运行不构成关键影响的情况。

c) 常规服务：指对系统不构成影响的技术支持服务请求等。

注：如果不是我方软件故障，而是医院遇到自身无法解决的与我方软件相关的问题时，可请求我方通过远程或到现场协助解决。如果需要我方到现场支持，双方根据具体情况，协商收取现场服务费用，一般按实际工作日收费。

(4) 产品在安装验收免费提供软件版本升级，免费提供补丁包。

根据服务内容的性质，不同的服务拥有不同范围的服务级别，不同级别的服务将配备不同的流程与资源：

A：日常问题与故障服务

在应用系统运行维护过程中，对用户碰到的日常功能操作、流程执行等问题给予技术支持。包括：

B：基础环境保障服务

针对系统运行过程中相关软硬件、网络、操作系统等基础环境故障的处理。

C：应用系统升级（含补丁）服务

在应用系统升级时启动系统升级服务支持。我公司系统升级服务支持是核心服务方式之一，目的是保证系统在升级之后新功能可以正常、有效地发挥作用，同时保证原有功能不受升级的影响。应用系统升级服务包括针对软件问题的补丁服务。

系统升级支持服务由售后服务组提供。

D：应用系统软件 Bug 的修复

对于应用系统软件出现的任何 Bug 进行修复。

E：第三方软件支持服务

对于由我公司采购的第三方系统软件或其他相关软件出现问题，我公司将协调原厂商，对第三方软件提供质量保证期内的免费维护和技术支持服务。

F：需求收集整理与需求变更

对用户在使用应用系统过程中产生的使用不便、业务需求变更甚至功能增加等情况，服务团队负责收集用户反馈，并对于小范围功能改动进行需求变更工作的服务。

G：收集服务评价 在整个售后服务阶段，积极收集用户对于服务的评价，并进行总结，进而优化流程，改进服务质量。

主要包括常规服务和应急服务两种方式。

常规服务的方式： 通常情况下，提供 6 种服务方式，客户可以根据自己的实际情况选用：

服务的需求千变万化，客户可根据需求的实际特点进行选择，比如：

应急服务的方式：对系统的故障和重大技术问题，售后工程师将在最短时间内赶到用户现场，及时进行现场技术支持。

当用户的系统发生技术问题后，客户服务系统允许用户定义自己的严重程度和委托响应时间，用户可从以下几种严重程度中选择一种：灾难性的、严重的、一般的。在下面的表格中，“立即通知”表示本公司将立即把用户需要告诉相应的工程师。

到场维护时间：系统发生灾难性和严重故障，本公司将在电话回复之后，以最快的方式赶到客户现场提供维护服务。

项目进行专人专项定点服务，如有变动会及时转告。服务团队主要联系人、联系电话等如下：

当故障出现时：

通过对故障情况的分析，工程师将采取相应的方法进行诊断

经过多方面的检查、调试和诊断

不论使用那种解决方式，我们的技术工程师都会紧跟全过程，并与用户随时保持联系；对处理细节进行有效沟通，并把故障发生的原因，处理的方法以及最终的处理结果形成文字报告，记录存档以进行产品的服务跟踪，并把结果反馈给用户，直到用户要求得到最终满意为止。

1、正常状态

2、应急状态（重大事件）

在接到用户的紧急设备故障通知后，我们会立即准备应急方案和工具、备件。技术人员将利用身边最快的交通工具尽快赶赴现场，60 分钟内到达。我们将利用公司的所有资源在 12 小时内解决问题，有硬件报修的立即进入硬件报修流程。我们将采取应急措施：