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来源：护理人文案例解析综合整理（转载仅作分享，版权归原作者所有。若有来源标注错误或侵权，请联系小编微信号：yyxxzz520，我们将及时更正、删除，谢谢！）

案例概况

在普外科病房里，护士小曼正在为次日做腹腔镜手术的张阿姨进行术前宣教。

“ 姑娘，明天的手术要花多少钱呀？”还没开始，张阿姨就迫不及待地问小曼手术费用的问题。

小曼说：“腹腔镜手术一般在4万～8万。”

张阿姨觉得农村一年收入才五六万，做个手术都搭进去了，现在医院收费太高。

小曼答复说：“医院也是有投入的嘛，所以会有收费了。”小曼接着读完术前准备和注意事项，转身就要走。

张阿姨说：“护士你读得太快了，我什么都没记住，而且我现在特别不舒服，头晕眼花，会不会影响我明天手术呀？”

小曼则说：“就这么点东西都记不住吗？这张宣教单你拿着仔细看看吧！刚刚量血压了吗？”

张阿姨道：“下午2点量血压好像是160 /100mmHg吧，医生给开了降压药，但还是不舒服，可能和我昨晚一直担心手术所以没休息好有关吧，护士，你说会不会影响……”

小曼答道：“不就是个微创手术，有什么可担心的！况且是我们主任主刀，他可是腹腔镜手术的专家！血压这么高，过半小时后叫我们再量一次。今天一定要早点休息，别胡思乱想，高血压是会影响手术的！”小曼不耐烦地打断张阿姨。

说完小曼就走了，张阿姨一个人在病房里越想越害怕，偷偷地抹起了眼泪。

问题焦点

1.护士小曼与张阿姨沟通障碍产生的原因是什么，应该如何解决？

2.小曼在与病人沟通中有哪些不恰当的地方？她应该如何正确有效地进行护患沟通？

护患沟通理论基础：

护患沟通是指医疗机构护理人员在日常护理工作中，与病人及亲属就诊疗、服务、健康及心理和社会相关因素，主要以护理服务的方式进行沟通交流，它构成了单纯医学科技与护理综合服务实践中的基础环节，发生在所有医疗机构每次护理服务活动中，是护理活动的主要构成。

阻碍护患沟通的因素较多，其中思想观念、知识结构、利益调整及权力分配4个方面的因素是医患沟通的主要障碍，理解这些障碍所在对于澄清思想误区，有效开展护患沟通有着重要意义。

护患相处中，如何在各种情况下实施正确的护患沟通方法，必须遵循护患角色的特征和护理工作的性质。由王锦帆教授基于以人为本的医患沟通新理念，契合医患双方的特征，综合国内外成功的方法和经验，并结合中国国情提出GLTC医患沟通模式，主要包括四个方面，

即医方示善（goodwill）、医方倾听（listening）、医患交流（talking）、医患合作（cooperation）（图3-1）。

在临床工作中，GLTC模式也可以应用于护患沟通各环节，包括采集病人信息、护患交流、讨论问题及处理护患矛盾和纠纷，形成一个良性沟通循环圈。

图3-1　GLTC医患沟通模式

点评分析

本案例问题焦点的前两个问题属于护患沟通的障碍产生原因及沟通技巧，需要运用医患沟通原理与技巧进行分析

（一）护患沟通分析

护士小曼与张阿姨沟通障碍产生的原因是什么，应该如何解决？

1.沟通障碍产生的原因：

由理论导读可知沟通障碍主要有4个原因，结合本案例，思想观念及知识结构两个方面是产生护患沟通障碍的主要原因。

2.思想观念的差异及解决方案：

差异主要体现在双方对在市场经济条件下医疗卫生服务性质的认识分歧，小曼认为医疗卫生服务是公益性的，但也是市场经济的组成部分，需要较高收益来维系生存和发展。张阿姨则认为，医疗卫生服务应始终是公益性和福利性的，医院应无条件为病人救死扶伤，不能收费太高。解决这种思想观念的差异，小曼不宜与张阿姨争论医院收费高与低的问题，因为这不是寥寥数语就能够达成共识的。

小曼应该向张阿姨解释收费的用途，使其明白医院仍以公益为主，以得到其理解，比如，可以解释费用包括手术机器和器械的折损费，目前一套设备都耗费成百上千万，因此成本很高，而且手术费用是经过物价局统一定价的，医院没有乱收费。

3.知识结构的差异及解决方案：

知识差异是护患信息不对称的重要方面。护士受过系统的护理学教育和技能训练，具有较丰富的医学知识，又有护理实践的经验，在护理疾病、维护健康方面有着知识上的优势。而病人或者家属对自身、对疾病、对健康方面的知识水平有着很大差异。即便有部分人接触过医学和健康知识，但也比较表层，而且缺乏系统性，因此，护患沟通的信息基础十分薄弱。

另外，传统基础教育和护理学教育不太重视人文教育和实践，护士的人文社会知识明显不足，人文实践能力欠缺，不能满足现代社会广大人民群众所迫切需要的人文关爱。为解决知识结构的差异，小曼首先要学会人文关怀，理解张阿姨由于医学知识缺乏导致不能完全理解宣教单内容，由于对手术恐惧而影响了睡眠。对于术前准备的内容，小曼应该用通俗且易于理解的语言向张阿姨讲述，而不是照着宣教单读；当张阿姨表示她对手术感到恐惧时，小曼不应该表示不理解病人的恐惧情绪、责怪她胡思乱想影响睡眠，这种做法不仅不能帮助病人缓解紧张情绪，反而加重其焦虑。小曼应该对此表示理解，并询问其担心哪些问题，利用自己的专业知识消除病人的顾虑，从而促进其睡眠。

小曼在与病人沟通中有哪些不恰当的地方？她应该如何正确有效地进行护患沟通？

小曼可以运用理论导读中的GLTC医患沟通模式进行科学、有效的护患沟通。

首先是医方示善。沟通过程中，护士应该主动表达善意，用和善的肢体语言（行为动作和表情语气等），伴以亲切的口头语言，使病人及家属感受到温馨、安全、尊重及诚意的氛围。但本案例的小曼护士缺乏示善，张阿姨提出质疑后，她立刻予以强硬的口吻反驳；张阿姨由于手术紧张导致睡眠不佳，她用责备的语气警告病人不要胡思乱想。为使沟通有效地进行，护士小曼应该做到语言亲和得体、选择尊敬的称呼、践行基本的礼貌，对病人的疑虑给予合理、循循善诱的解释，当病人表示紧张时给予合适的安慰。

其次是医方倾听。倾听是护士了解病人信息的主要途径，护士若不了解病人的关键信息，会使病人的信任度降低，因此准确理解并掌握病人重要信息很关键，对护士的基本要求是全神贯注接收病人的信息，其次是不随意打断病人。本案例中，张阿姨表述身体不舒服时被小曼打断，影响了双方的沟通。小曼应该认真倾听，关心病人的问题，找到一个解决问题的切入点，倾听的同时适当给予反馈，可发“嗯”“哦”等声音或身体前倾、保持恰当目光接触，但要注意以尊重为前提、适度得体和因人而异。

医患谈话是护患沟通的主要环节，需要综合运用人文言行与医学思维的多种技能，如讨论选择、鼓励语言、抚触肢体、暂避难题、聊天等。日常聊天内容可包括家常、爱好、时事等病人感兴趣的良性话题，既有助于护患相互熟悉和信任，也有助于减轻病人的心理负担，小曼显然在平日里并未重视和张阿姨的聊天，导致双方不能相互理解和信任。暂避难题是指，在护患交流中遇到难以回答和解决的问题时，要保持平稳情绪，绝不能激化矛盾，采取暂避难题的策略换位思考说明不利于病人的因素，或医院条件的限制，或转移同事来处理，或向上级汇报。

小曼与张阿姨关于手术费用产生矛盾时未采取暂避难题的策略，以咄咄逼人的态度反驳，激化了矛盾。鼓励语言是指护士用鼓励、表扬、肯定、同情和乐观的语言满足病人精神抚慰的需求，“良言一语三冬暖”，护士的鼓励对病人来讲就像药物一样可以治疗其紧张、焦虑，张阿姨由于心理负担重，最需要心理支持，小曼却未进行适宜的鼓励。抚触肢体的适宜方式主要有握手、搀扶、轻抚肩臂手等，尤其对于老年人和孩子。病人身心都是柔弱的，护士对病人肢体亲切安抚是病人需要的；但是在张阿姨无助地表示身体不舒服时，小曼并未通过抚触肢体安慰她。

医患合作是指护患双方通过前三个阶段的沟通建立了互信关系，针对冲突达成了一致，护士在病人的配合下，以主导的姿态和负责的行为实施护理服务。本案例中小曼在与张阿姨的沟通过程中，“示善、倾听、谈话”所有环节均有失误，造成护患合作失败，换言之，若小曼做到主动示善、用心倾听和巧妙谈话，护患合作便会水到渠成。

护士长出马

护士长小艾老师晚上交班时看到张阿姨在哭，便主动询问，经过一番沟通，帮助张阿姨完成术前准备，也安抚了她的焦虑情绪。

小艾老师对护士小曼进行了在GLTC理论的教导，并且亲身示范：示善、倾听、交流和合作四个阶段，运用的沟通技能及具体过程见表3-1。

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