目标制定原则（

Smart

原则）

目标制定原则（

Smart

原则）

Smart

是英文

5

个词的第一个字母的汇总。好的目标应该能够符

合

Smart

原则。

一、

S

（

Specific

）——明确性

所谓明确，就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。

明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要

原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关

成员。

示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明

确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客

户投诉率是

3%

，把它减低到

1

．

5%

或者

1%

。提升服务的速度，使用

规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。

有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到

底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比

方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正

常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。

二、

M

（

Measurable

）——衡量性

衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明

确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。

如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。

比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答

是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分

歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是

所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就

难以衡量。

比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是

一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了

这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？