关于新增《盒马平台争议处理规则（试行）》的公开意见征集

背景说明：

为了给广大消费者提供更多样化的优质商品与服务，盒马APP（即“盒马平台”）将陆续引入第三方商家。为了规范商家行为，为消费者提供更安全、更安心的网购环境，同时也为了给诚信卖家提供健康良好的平台环境，盒马特制定本规则，并向广大用户征集意见。

如您对下述新增规则有任何建议或意见，请在2019年11月16日24:00前联系如下客服电话：9510217（7:00-24:00）。

待审议规则：

盒马平台争议处理规则（试行）

第一章 总则

第一节 概述

第一条 买卖双方在盒马APP（即“盒马平台”）交易发生争议，适用本规则。若盒马平台商家同时是线下门店商家，且买家与商家发生于线下门店内的交易订单亦呈现于盒马平台的，则除本规则之发货规范、签收规范、运费规范等不适用于线下门店交易的条款外，其余条款同样适用于该笔交易的争议处理。

第二条 买家向商家发起维权或任一方向盒马投诉的，盒马将根据本规则进行处理，盒马平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，盒马可介入处理。

第三条 盒马通过盒马平台系统、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第四条 买家最晚应在订单显示“交易成功”后60天内向盒马申请维权。

第五条 以下几种情形不受受理期限限制：

（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；

（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；

（三）买家未在盒马规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；

（四）商家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节 受理范围

第六条 盒马受理买卖双方在盒马平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，盒马可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；

（五）交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（六）除盒马平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第七条 买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，盒马将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，盒马将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由买家承担。

第八条 争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或盒马发现双方的交易或一方账号异常的，盒马将视双方实际情形作出举证责任分配。

第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，盒马将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第十条 商家将发货商品交付承运人后买家签收前，商品风险由商家承担。

第十一条 除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或商家同意退货协议但无确切证据证明商家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。

商家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。

第十二条 商家出售临近保质期的食品的，应当事先予以显著明示或征得买家同意，未显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。

买家将退货商品交付承运人后，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由商家承担。

第十三条 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十四条 商家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于盒马平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。

第十五条 定金类交易，适用定金罚则，即给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。定金数额若超过主合同标的额的20%，超出部分不适用定金罚则。  

第十六条 商家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与盒马平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。 

第十七条 盒马应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十八条 买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现的，在交易未成功前，做退款处理。

第十九条 商家交付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经盒马综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持退款。

第二十条 商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经盒马平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

第二十一条 买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。  

第二节 发货规范

第二十二条 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定： 

（一）盒马APP系统内有记录时间的，以该时间为准；

（二）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和商家“点击发货”的日期相较，取晚者。

第二十三条 商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由商家负举证责任。

第二十四条 商家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，商家应在征得买家同意后再发货。

第二十五条 商家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意。

第二十六条 商家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，商家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求商家退还买家已支付的运费。  

第二十七条 商家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

第二十八条 商家违反“发货规范”，支持买家退货退款。

第二十九条 商家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以商家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和商家协商一致，否则盒马将不予支持。因商家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节 签收规范

第三十条 买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第三十一条 买家需变更收件信息中任一要素的，应征得商家同意。商家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经盒马判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由商家承担商品相应风险。  

第三十二条 商家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。符合下述任一情形的，亦将视为收件人本人签收：

（一）具完全民事行为能力的收件人家属签收的；

（二）经收件人/买家同意，置于智能快递柜的商品；

智能快递柜：系指设立在公共场所，可供承运人投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

（三）跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；

（四）收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；

（五）商品在商家退货地址被签收的；

（六）其他淘宝依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

第三十三条 收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则款项不支持退回买家，商品相关风险由相对方承担。

第三十四条 买家主张未收到商品或商家主张未收到买家退货的，由发货方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款商家。

第三十五条 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后商家予以拒签或商品由承运人做弃件处理的，交易支持打款商家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若商家已签收商品，商家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款商家。商家发回商品的运费由买家承担。

第四节 退货规范

第三十六条 买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和商家协商一致，否则，盒马有权不予处理。

第三十七条 买家退货时可选择盒马骑手上门取货，或自行将商品送至商家线下门店进行退货。 

第三十八条 商家违反本规则“退货规范”相关条款致使买家无法完成退货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

第三十九条 买家违反本规则“退货规范”相关条款致使商家未收到退货或拒签的，交易支持打款商家，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第四十条 买卖双方在盒马介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费。盒马介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁有责、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

第四十一条 商家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可选择拒签或签收后要求商家承担到付产生的运费。

第四十二条 买家未经商家同意采取到付方式退货且商家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

第四十三条 支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：

若为非包邮商品，或买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由买家承担；

若为包邮商品，买家仅承担退回运费，买家滥用会员权利的，所有运费均由买家承担。 

第六节 质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理

第四十四条 买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。

买家未提供初步凭证的，交易支持打款。

买家已提供凭证且盒马初步认定的，商家应针对买家给出的初步凭证作出盒马认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。商家已提供有效凭证的，买家应按盒马要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；商家未提供的，盒马将认定质量问题属实。

第四十五条 买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，商家应按照盒马的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

商家无法提供的，交易支持退货退款。

商家已提供有效凭证的，买家应按盒马要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款商家；买家提供相应凭证的，盒马将认定商品质量问题或假冒属实。

第四十六条 盒马认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或盒马平台相关规则承担售后义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第四十七条 商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由商家承担，交易支持退款。

第四十八条 商家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的，交易支持退款给买家。

第四十九条 商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由商家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款商家，买家有权向承运人求偿。 

第五十条 应盒马要求，商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款给买家。

第五十一条 非应盒马要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第七节 描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

第五十二条 买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，盒马有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，商家应对买家提供的凭证作出盒马认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则盒马将认定描述不当属实。

第五十三条 买家主张商品描述不当系肉眼不可识别的，盒马将参照本规则“质量问题”相关条款进行举证责任分配。

第五十四条 买家主张商品存在表面不一致的，商家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；商家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

第五十五条 买家主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使买家确认收货或因系统流程原因点击“确认收货”的情形除外。

第五十六条 商品的描述不当系无需使用、肉眼即可显著识别的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。

第五十七条 商家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担。

第五十八条 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

第五十九条 商家已证明买家签收商品时不存在表面不一致的，交易支持打款。

第六十条 商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家承担，交易支持退款。

第四章 撤销和中止

第六十一条 盒马处理争议期间，出现以下任一情形的，盒马将中止争议处理程序：

（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

（二）任何一方通知盒马要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第六十二条 出现以下任一情形的，盒马将恢复争议处理程序：

（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向盒马提供协商结果，由盒马代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果。

（二）一方通知盒马要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知盒马后的7个工作日内向盒马平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

（三）争议被司法机关撤诉。

（四）司法机关对争议作出判决且生效。

（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

第五章 执行

第六十三条 盒马处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，盒马有权根据双方达成的和解协议内容，通知支付宝公司操作相应的款项。

第六十四条 盒马对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，盒马有权按照处理结果通知支付宝公司将相应款项支付给买家和(或)商家，或协助商家(或买家)按照处理结果将相应款项支付给买家(或商家)。

第六十五条 除交易款项外，根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，盒马有权通知支付宝公司划拨商家根据盒马平台相关协议缴纳的保证金（如有）或其他款项支付给买家。

第六十六条 商家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第六章 附则

第六十七条 盒马活动对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

第六十八条 本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第六十九条 盒马对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后，买家或(和)商家对盒马的处理有异议的，可向人民法院起诉。

第七十条 买家通过盒马平台向天猫商家、天猫国际商家等第三方电子商务平台商家购买商品或服务的交易，适用天猫规则、天猫国际规则或其他电子商务平台规则，不适用本规则。

第七十一条本规则于2019年12月23日首次生效。

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附录一：定义

1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

2.退货退款，指在商家签收买家退货后，交易款项支付给买家。

3.部分退款，指交易款项部分支付给买家，余款打款给商家。

4.退款，指交易款项支付给买家，商品由商家自行和买家协商处理。

5.打款，指交易款项由商家收取，不予退回给买家。

6.破损，指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用。

7.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，视为损毁。

8.交易成功，指订单状态显示“交易成功”。

9.质量问题，指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或盒马平台品质类相关规则要求。  

10.表面不一致，指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。

11.描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经盒马抽检、排查到的商品或服务存在与商家描述不相符，或商家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

12.承运人，指负责商品运输的快递或物流一方。

附录二：特殊规定

1、首家盒马里MALL深圳聚福店开业优惠期间，所有运费均由商家承担。优惠期间预计2020年3月31日前结束，若提前结束不另行通知。