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nps

推荐指数

    NPS

（

NetPromoterScore

）推荐指数，也称为推荐指数，是一项

测量客户的满意程度的衡量工具，

用于帮助企业了解客户的满意程度，

从而针对不同的客户需求或偏好给出更加精准的服务或采取更加有

效的措施，进而提升客户忠诚度，推动企业发展。

    NPS

推荐指数的本质是一种

Customer 

Experience 

Metric

，通过

构建客户满意度的指标，

NPS

推荐指数致力于把客户体验（

CX

）做到

极致。

NPS

推荐指数通过提出一个问题：

“您会推荐我们的服务给您

的朋友或家人吗？”

来收集客户的反馈，

从而获得客户的满意程度和

客户忠诚度。

    NPS

推荐指数的历史十分悠久。

它最初由

Fred 

Reichheld

在

2003

年提出，并在

2006

年正式发布，据介绍，仅

2006

年一年，就有超过

1.5

万家企业使用

NPS

推荐指数来衡量客户满意度。

    NPS

推荐指数的目的是收集忠实客户的信息，从而帮助企业改进

产品和服务，提升客户满意度，建立客户忠诚度，提高企业的市场份

额。

    NPS

推荐指数可以分解为三大维度：客户满意度、客户忠诚度和

客户活跃度。客户满意度是衡量客户对某种产品或服务的满意程度，

也是推荐指数的核心

;

客户忠诚度是衡量客户对某种产品或服务的忠

实程度

;

而客户活跃度则衡量客户对某种产品或服务的活跃程度。

    NPS

推荐指数作为客户满意度的衡量标准，已延伸到各行各业，

在零售、餐饮、旅游、金融、健康、教育等行业都得到了广泛应用。