深圳新闻网2024年2月4日讯（记者 王雨萱）机票退改签收取高额费用、飞机延迟无赔偿、特价机票不享受退改签……春节将至，消费者返乡、出门旅游的需求猛增，因订票产生的烦心事也随之而来。近日，深圳市民罗女士预定了深航的国际航班，误将日期定错，联系客服得知不能退票只能改签，改签还要额外支付改签费用，有类似经历的网友也纷纷吐槽此类“霸王条款”。

市民投诉：付款1分钟后发现选错日期 深航不允许退票

近日，深圳市民罗女士向深圳新闻网记者反映，她于1月18日在“深圳航空”微信小程序上为家人购买了一张3月20日大阪飞往深圳的机票（订票金额1870元）时，误将日期订错。1分钟后联系深航客服改签，却被要求额外支付相当于机票票价33％的改签费用620元（相关费用和补差价），且退改规则显示不允许退票，她认为航司的退改规则不够人性化。

罗女士与客服沟通改签。（受访者供图）

航班退改签规则。（受访者供图）

罗女士表示，当时3月20日和19日均仅剩一张票且价格相同，且深航微信小程序购票界面布局较为紧凑，可能手机下单时选错了日期。罗女士联系深航客服，希望能免费改签，得到答复是“如果不是想要的行程，建议改期。已将情况反馈公司，公司意见是不能全退，这是最终的结果。”罗女士事后已向民航部门投诉，要求深圳航空为其免费退票或改签。

深航小程序购票界面的温馨提示。

对此，记者打开深航小程序，进入订票界面时自动弹出《温馨提示》，未提醒消费者仔细查看航班的退改规则。记者查询深圳航空的相关规定发现，关于自愿变更，如果合计金额高于原客票所支付的金额，需要收取一定差额费用，同时收取变更手续费。如果该合计金额低于原客票所支付的金额，可以自愿退票另购新票。也可以选择维持原票价继续旅行，只收取变更手续费。

深圳航空《国际客票自愿退票和自愿变更实施细则》。

记者以消费者身份电话咨询深圳航空客服，得到的答复是，根据深航的相关规定，乘客原因的退改基本上都会产生费用，除了少数公务舱及以上的客票。当被询问什么情况下才能免费退改，客服表示，免费退改只有航司原因导致航班取消或延误的情况下，才可以申请全额退款。

截至记者发稿前，因机票降价而无需补齐差额，罗女士已选择支付手续费250元进行改签。

网友热议：网民质疑航司高额退改规则为“霸王条款”

2024年春运已于1月26日拉开帷幕，记者梳理发现，近期“高额退票费”话题引发热议，罗女士的遭遇并非个案，每逢假期出行高峰，都会有网民反映航司退改规则不合理。不少网民表示，明明购买后马上退票，却要支付高额的退改签费，质疑航司退改规则为“霸王条款”。更有网民坦言，航空公司经常会有各种原因迟飞或取消航班，却很少补偿乘客，乘客在订票期间出现一些小失误却要付高额的费用，很不合理。

相关网帖和评论。（来自网络截图）

此外，还有多起类似事件被媒体关注。2023年5月，赵先生通过去哪儿App订购从西安飞往乌鲁木齐的机票，订完票发现出发地和目的地填反，江西航空客服表示此情况不能改签只能退票另行购买，赵先生申请退款却被扣除70％手续费。2023年10月30日，广州一公益律师廖建勋在发现买错机票之后，几分钟提交退订并重新订购，却被扣了近90％的费用，首都航空公司称目前暂无设置错购机票免费退票的流程。在多次沟通无果后，廖先生一纸诉状将航空公司以及订票平台告上法庭，要求其退还被扣除的退票费，目前法院已立案。今年1月，市民龚先生在东航App上购买了一张从上海飞往澳大利亚的机票，6分钟后，他发现买错了日期，马上点击“退订”，系统竟要扣除税费和手续费共计6069元，只退款269元。

多家航司改进：扩大免费退改的范围和适用场景

近期，部分航司如中航、南航、东航等公司相继发布了航司客票退改新规，降低退改费率的同时，扩大了免费退改的范围和适用场景，但目前这些新规主要适用于国内航班。

中国国际航空官网截图。

2023年11月16日，中国国际航空官网发布公告称，11月17日起实行国内客票“购票后2小时免费、优惠退票机制”。如因旅客个人原因在出票后需办理退票，退票时间在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前免费或支付部分手续费后办理退票。

中国南方航空微信公众号截图。

2024年1月4日，中国南方航空在微信号发布公告，南航将于1月10日起全面调整客票退改规则。其中提到，进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时航程、日期、舱位等信息填写错误。符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。

中国东方航空微信公众号截图。

2024年1月5日，中国东方航空在微信号发布公告，1月10日零时起销售的东航国内客票适用新版自愿退改规则。规则中新增了航班起飞前30天之外的免费退改规定。

紧接着，国航、川航等航司也优化调整了客票退改范围和相关服务。国航推出其移动端购票后2小时内且航班起飞48小时前可以“无门槛”免费退，川航则对重复购买客票的旅客办理免费退票，并对同城走错出发地机场的旅客提供免费改期服务。

民航局曾发文：要求航司合理确定退改签收费标准

多家媒体指出，早在2018年，中国民用航空局印发《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。通知还指出，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。

中国民用航空局官网截图。

此外，交通运输部2021年印发《公共航空运输旅客服务管理规定》对航司、票代等多个方面作出规定，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等。

中国民用航空局官网截图。

律师表示：未造成航司损失 消费者被扣高额退票费有失公平

就罗女士等消费者的遭遇，记者采访了广东诚公律师事务所监事、权益合伙人黄志明律师。黄志明律师告诉记者，作为消费者购买了航空公司的机票，与航空公司之间形成的是运输合同的关系，违约责任需要在合同条款中进行明确，但违约责任最高一般不高于损失的30％。在订错机票马上发现的情况下退票，不必然造成航空公司的损失，航空公司扣消费者高额的退票费，于法无据，有失公平。

此外，航空公司发布的退票规定，实属格式合同中的格式条款，无论根据《民法典》还是《消费者权益保护法》的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。而退票规定中，基本有规定的是有利于航空公司的内容。在实践中，双方的法律责任是不公平、不对等的。不难发现，消费者与航空公司出现问题的时候，基于航空公司的强势地位，双方的权利义务也是不平等的。如买错票、突发疾病等原因之前都是需要收取高额的退票费，但航空公司出现非不可抗力原因导致延误或取消航班，消费者难以获得违约或侵权的赔偿或补偿，在法律上也违反了基本的公平原则。

黄志明律师也提醒消费者，在购买机票时也应该仔细阅读合同条款，了解航空公司的退改签规则，并在购票前咨询清楚，如果发现规则存在问题，可以与航空公司进行沟通协商。一旦出现纠纷，双方可以通过协商、向主管部门投诉、向调解机构申请调解、向法院提起诉讼等方式进行解决。