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至10月22日，本轮新冠肺炎疫情已经波及10个省区， 影响人们正常出行。不少此前购买机票的旅客被迫申请退票或者改签。明明是疫情影响出行，有些旅客还要承担手续费，相关投诉数量随之上升。

涉疫情机票退改纠纷居高不下

肖女士和朋友约定了本周启程的西安之旅。原本定在10月18日上午起飞，但是17日下午得知西安发现了两名外省游客核酸阳性病例。肖女士立刻致电四川航空取消机票。

肖女士：“对方答复现在没有收到退改政策的通知，因为我个人的原因取消机票，正常扣除手续费。两张机票加起来不到1300，扣了583块。”

肖女士退票被扣手续费/肖女士供图

肖女士退票一天后，四川航空官网发布了涉及西安航线的免费退改政策。川航客服人员介绍，肖女士的情况除外。

川航客服：“针对已经办理了自愿退票或者是改期的客票，不再返还已收取的退票或者是改签手续费。”

川航的疫情退改政策/川航官网

疫情暴发一年多以来，肖女士这样的情况并不少见。黑猫投诉平台的统计显示，今年涉及疫情机票退改的投诉有8300多个。运营经理孙晓明介绍，8月份的投诉高达3400多个。

孙晓明：“一是手续费不能退，二就是退改的手续费偏高，金额上来说超过1000块钱的占比47%。”

孙晓明介绍，黑猫平台整体的投诉解决率超过六成，而疫情机票退改的投诉解决率只有32%。

孙晓明：“一方面跟航空公司有关，海南航空、厦门航空、南方航空都是100%回复，国航、川航、奥凯、浙江长龙航空基本上不予回复。另一方面与购票平台相关，飞猪都是没有回复的，携程、去哪儿的回复率接近100%。”

近期涉疫情机票退改的投诉/黑猫官网

航司涉疫退改方案“各自为政”

疫情机票退改的投诉居高不下和退改政策的发布方式相关。疫情暴发一年多以来，民航部门在去年春节和今年暑假集中发布了几次统一的免费退改政策，要求所有航空公司落实。航空业分析师李瀚明介绍，其他聚集性或散发疫情时，都由各家航司自行发布退改政策。

李瀚明：“主要的问题在于没有统一的权威的信息渠道，航空公司也不知道什么时候该开放旅客退票，所以疫情期间各家公司的退票政策有所不同。”

暑期民航局发布的统一退票政策/民航局官网

记者梳理发现，并不是每次有病例出现，各家航司都会出台相关航线的免费退改政策，出台政策的时效也不一。东航和南航客服人员表示，疫情暴发和退改政策发布存在时间差。

东航客服：“有当天出的，也有可能过一两天才出，这个得看航空公司出政策的速度。”

南航客服：“有些时候会很快，有些时候就很慢，一般的话应该是一两天。”

以西安疫情为例，10月17日，陕西发布两例核酸阳性病例；18日，国航、东航、南航、海航、春秋航空等陆续发布免费退改政策；19日，河北航空、西藏航空、长龙航空等官网陆续发布政策，而奥凯航空官网直到10月20日才有政策发布。

奥凯航空较晚发布西安航线退改政策/奥凯航空官网

另外，各家政策的具体内容也不一致。国航针对西安疫情发布，10月18日到11月1日的西安进出港航班可以免收退票手续费。

国航客服：“它的适用范围是10月18号含00:00以后申请的客票，如果17号的话可能就没办法了。”

国航西安航线相关退改政策/国航官网

东航免费退改的范围更广，时间从10月17日到11月7日，还包括了经停西安的航班。而南航有涉及西安的免费退改政策，但没有在官方网站明示。

东航西安航线相关退改政策/东航官网

从退票费用看，手续费大多是舱位越高，收费越低；退票越早，损失越小。由于疫情导致的退改大多临近起飞，经济舱的阶梯退票费率最低10%，最高达到90%。

退改政策“时间差”误伤消费者

面对纷繁复杂的退改政策，消费者时常进退两难。小刘预定了10月15日从天津飞往乌鲁木齐的航班，去乘机的路上得知乌鲁木齐发生疫情，于是选择非自愿退票。

小刘：“第二天收到了购票平台的电话，他们说航空公司那边没有疫情政策，没办法给我退，除非选择自愿退票。我那个票是534块钱，只能给我退不到50块钱。”

小刘的非自愿退票申请被拒/小刘供图

不退票航班马上起飞，退票又要交付手续费。北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清介绍，即使后续航司出台政策，此前已经自愿退票的消费者也无法要回手续费。

董念清：“旅客提出退票，航空公司把相关票款给了旅客，这个合同就解除了。之后就不能能再来找航空公司要这个要那个，从法律来说是站不住脚的。”

几乎每一次疫情，都会有一波消费者卡在政策出台之前被“误伤”，后续维权又缺乏法律依据。对此，航空业分析师李瀚明认为，建立标准化的信息通报机制至关重要。

李瀚明：“各个地方政府、疾控中心要把当地疫情的信息通报给航空公司，航空公司要把这个信息通报给旅客。这需要很多协调工作，才能建立一种标准化的信息通报机制，有一个权威的渠道去统筹这样的措施。毫无疑问需要包括民航局、国家卫健委在内的单位加以协调。”

航司、平台和代理对消费者的告知服务也应该更加及时。去哪儿公共事务高级经理徐振妍介绍，平台的订阅功能可以提升用户提退效率。

徐振妍：“订阅功能是在航司发布了退改政策后，10分钟之内就会告知用户，用户在APP自动操作退改申请，提退的效率提升4倍以上。”

订阅功能页面/去哪儿供图

另外，有些航司允许消费者取消座位、保留客票，尽量减少经济损失。

南航客服：“这个航班上的位置给取消掉，但是这张票不退。如果后续航司没有疫情政策，到时候您退的话，就是按照当时给您取消这个机位来计算手续费的，它也不会上涨。”

疫情导致“非自愿取消”难认定

消费者投诉的另一个焦点是对非自愿取消航程的认定。通常航线出发地和目的地有疫情或者处在中高风险区，都是非自愿退改的典型情况，但现实更加复杂多样。

张先生和女朋友在9月下旬先前往哈尔滨，又到牡丹江探亲，受到了哈尔滨疫情的影响。

张先生：“刚开始到牡丹江，社区人员说只需要隔离三天，然后买了一个返程的机票。结果又出新政策，从哈尔滨来的必须要居家隔离14天。我们就赶紧退票，开了这个证明，盖了社区的公章，但还是把我的手续费给收了。”

当地社区提供的证明/张先生供图

面对这类情况，多数航司要求消费者提供证明材料。国航客服人员介绍，消费者可以提供以下材料。

国航客服：“因为目的地或中转地疫情防控影响、无法正常成行的旅客及其同行人，可以提供证明材料的，包括但不限于新闻媒体通知、网站信息、检查站通知、单位或学校出具的相关证明。旅客只能尝试申请，结果以航司判定为准。”

现实中，各航司针对同一案例会给出截然不同的处理结果。中秋节前夕，大连要求当地市民“非必要不出行”，韩女士的公司和孩子的幼儿园也要求不能离开大连。于是韩女士分别联系此前购票的三家航司退票。

韩女士：“开始的时候都不退，投诉之后西藏航空可以直接退。春秋航空就要我提供单位还有幼儿园‘不让离连’的证明才可以退。东航坚决不退，说是因为没有官方政策。”

东航的审核结果/韩女士供图

北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清介绍，联程航班的旅客因为疫情更改行程，也会遭遇无法免费退改的困境。

董念清：“比如说有个旅客从哈尔滨飞到北京坐南航的航班，然后从北京去西安坐国航的航班。现在西安疫情，国航北京到西安的肯定不收手续费，但是从哈尔滨到北京的行程就没法走了，而南航肯定不会给他免费退，这个对乘客就不太公平。”

法规已就位 行业需指引

《公共航空运输旅客服务管理规定》今年9月1日起实施，第二十五条规定，旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费，但是与疫情相关的非自愿退票并没有明确标准。

公共航空运输旅客服务管理规定/民航局官网

朝阳法院亚运村法庭法官助理徐川涵介绍，《民法典》第一百八十条规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。

徐川涵：“最高人民法院的指导意见明确规定，疫情直接导致合同不能履行的，依法可以适用不可抗力的规定，根据疫情影响程度部分或者全部的来免除责任。”

在司法判例中，疫情对合同履行的影响程度是审理判决的关键点。朝阳法院亚运村法庭法官助理徐川涵介绍了一个真实案例。

徐川涵：“消费者去年6月初购买了一张北京起飞的机票，但是北京出现了新发地疫情，政府要求非必要不离京。消费者说，这个就是不可抗力。法院认为，消费者所处的地区并不是中高风险地区，仅需要提供核酸检测证明就可以登机，消费者没有按照原定行程出行是自己的原因。最后法院没有支持消费者‘不收取手续费退机票’的诉求。”

最高法相关指导意见/最高法官网

在防疫常态化的背景下，疫情相关的机票退改需求将长期存在。北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清认为，现实情况千差万别，航司“各自为政”的现状需要更规范的行业指引。

董念清：“航空公司自身也碰到很多的特殊情况，比如行业协会可以出面去做一个调研，然后根据每一个情形列出一种解决方案，出台一个指引或者指南发布在网上，然后我们不断完善，根据新的情况也增加新的内容。”

记 者 | 戚 天

编 辑 | 赵明聪

主 编 | 程 艳