淘宝商家注意，发货及违背承诺规则变更！ |
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此次规则变更于2022年7月11日进行公示通知，将于2022年7月18日正式生效。 主要变更点： 延迟发货、缺货、虚假发货违规情形的赔付金额做调整；取消“卖家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除须向买家支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金”；不可抗力等原因导致无法及时发货的，可向淘宝网进行报备。具体变更内容： 《淘宝网发货管理规范》第一章 概述第一条【适用范围】适用于淘宝网所有卖家。第二条【效力级别】本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊说明的，从特殊规定。第二章 原则第三条【及时性和真实性】买家付款后，卖家须根据买家的需求和自身的服务能力在淘宝网规定的时效内，采用适当的发货方式履行发货服务。第三章 发货时效规范第四条【发货时间要求】卖家须按照以下要求进行发货（一）卖家须在买家付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货；（二）淘宝网官方发起的活动、特定节假日、疫情影响等情形，发货时间以淘宝网的公告通知为准；（三）卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内发货。第五条【发货时间设置工具】（一）一般类目商品可以设置48小时内的发货时间；（二）部分类目商品可通过全款预售或分阶段预售工具设置48小时以上的发货时间。（具体开放类目及可设置的发货时间以产品页面提示为准）第六条【发货时间协商工具】因商品特性发货时间需要协商或买家有特殊发货时间要求的，卖家可使用协商发货工具与买家协商新的发货时间（如定制商品）第七条【发货时间认定标准】（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。其中由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的时间为准；（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，以物流公司底单展示的发货时间为准；（三）虚拟充值类订单，以平台系统收到发货成功信息或卖家向平台回传卡密等发货信息的时间为准；（四）虚拟非充值类订单，根据交易形式，以卖家实际提供服务的开始时间为准。第八条【发货方式】卖家可以选择在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流方式进行发货，其中无需物流发货方式淘宝网会根据类目特性选择性开放（具体以产品页面提示为准）第四章 违规处理第一节 违规情形第九条 【违背发货承诺-延迟发货】卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。第十条 【违背发货承诺-缺货】符合以下情形的视为缺货：（一）订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；（二）卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。 第十一条 【违背发货承诺-虚假发货】卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；（二）物流信息与实际收货地址不符；（三）其他异常情形。 第二节 违规处理措施第十二条 具体措施除特殊情形外符合上述违规情形的，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。具体情形违规处理措施违背发货承诺-延迟发货须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。违背发货承诺-缺货须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。违背发货承诺-虚假发货第十三条 赔付金额计算方式一、赔付金额=商品实际成交金额（不包括邮费）*赔付比例例如：商品实际成交金额为1500元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家缺货成立，卖家需要赔付给买家的金额算法是1500*30%=450元(不包括邮费)，因赔付金额最高不超过100元，所以这笔交易卖家需要赔付给买家100元。二、同一买卖双方付款时间在同一自然日内的多笔交易合并计算最高不超过100元，最低不少于5元。三、同一订单同时存在多种第十二条所述情形的，分别计算单个情形的赔付金额，分别赔付。四、卖家承诺随商品所附送的赠品违背发货时间承诺如何赔付？若赠品为独立发布的商品，卖家店铺对赠品有标价的，赔付按此价格计算；若赠品非独立发布的商品，无明确标价的，赠品价格由淘宝小二参照一般市场价格计算。卖家发布的实物商品甲，承诺随商品甲附送的赠品U盘延迟发货，卖家店铺有单独售卖此U盘，价格为30元，则卖家须赔付买家30*5%=1.5元。因赔付金额最低5元，故卖家须赔付买家5元。第十四条 特殊情形若由于以下客观原因导致无法发货的，不属于延迟发货、缺货、虚假发货（一）淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货承诺的； （二）经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货承诺的；（三）经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货承诺投诉的；（四）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。第三节 报备及投申诉处理第十五条【报备】因不可抗力(如自然灾害/疫情、大型会议、重大赛事等)等原因导致无法及时发货、无法更新物流信息的情形，卖家可向淘宝网发起报备，报备成功的，根据报备结果重新认定发货时间。报备路径：【营商保产品】-【商家报备】-【不可抗力报备】第十六条 【投诉】卖家违背发货承诺的，买家可以在投诉期内发起投诉。买家投诉入口：买家可通过手机淘宝：“我的淘宝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。卖家投诉处理入口：卖家中心-客户服务-投诉管理第十七条 【申诉】卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”第六章 附则第十九条【生效时间】本规范于2019年5月6日首次生效，于2022年7月18日最新修订。温馨提示原则上淘宝网以造成的客观事实作为判定违背发货承诺的依据，由于卖家错放类目、未准确填写发货方式等行为，将可能导致判定偏差或买家投诉，建议如下：（一）商品发布到正确类目由于类目特性不同，商品可设置发货时间和可选的发货方式会有不同；虚拟类商品尤其要注意选择正确的类目发布；（二）建议实物订单选择淘宝网可获取物流回传信息的物流公司进行发货；（三）准确填写发货方式、快递公司、物流单号。《淘宝网市场管理与违规处理规范》变更后第四十一条 违背承诺【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施。滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。（二）卖家违背交易方式、服务承诺的，每次扣A类4分。（三）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类6分。除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。《淘宝网关于违背承诺实施细则》变更后二、“卖家违背发货承诺”具体包括哪些情形，会采取哪些违规处理措施？卖家违背发货承诺的，按照《淘宝网发货管理规范》中的规定进行处理六、规则变更前后的投诉如何处理？规则变更生效之日前付款的订单，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日后付款的订单，依据修订后的规则执行。
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