两者要怎么结合，在门店装修设计上要考虑进去。其中环境因素里面，卫生是尤其重要的。

1、卫生间的卫生

卫生最重要的点是什么?客人最关注的是什么?其实是卫生间。所以卫生间的卫生尤其重要。卫生间环境整洁度直接影响了消费客户的心理，所以海底捞把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。

2、厨房的卫生

厨房卫生直接影响了食品安全和菜品的干净程度，这个厨房卫生海底捞要求的是台面，地面无水无油，这些习惯要让员工在平时的工作中保持。而且也会邀请客人进厨房参观帮监督厨房的洁净度。

3、客人就餐的环境卫生

桌面卫生、地面卫生、包括菜价，也是影响客户消费心情的重要点。

用精益创业的方法迭代海底捞专属的“味道”餐饮味道是非常重要的，如果产品味道很难吃，其他产品做得再重要，客户也不会再来。海底捞的口味是大众口味，但是每个人的口味需求又是不同的，所以就追求了一个更个性化的服务，客人在点菜点锅底的时候，他是可以设定自己的味道的，而厨房可以根据他设定的味道，去现场进行调节。所以整个味道的变迁是要不断的创新，不断的迭代。

精选的“菜品”现在所有消费群体最注重的是食品安全。最开始在四川创业的时候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鸭肠，黄喉。这三道菜在市场上卖基本上都是用碱泡过的。当时我在买毛肚的时候，手都会被碱水泡烂，你想这种菜到了客人嘴里胃里到底有多么的不安全。所以海底捞发现了这个问题之后及时调整，再寻找新的产品去替代。比如说新鲜毛肚，新鲜鸭肠、新鲜黄喉磊代替用碱泡过的其他菜。

选择了食品安全的这几道菜之后发现了新的问题。新鲜的毛肚，鸭肠，黄喉口感就不如碱泡过的毛肚，鸭肠，黄喉，因为碱泡过的口感是比较脆的，但吃不出原味。可新鲜的吃的到原味，口感又不够脆。所以海底捞在每个产品都要去寻找它的特性。比如说毛肚，当时我们选择用新鲜的毛肚，然后加上葱汁，姜汁，蒜汁去掉异味。再加上一些很少的食用碱，就能够实现口感上的一个脆度。

. 一点点“价格”差异，触动顾客的心价格同样也是餐饮里非常重要的产品。先定位你的消费群体，要在这个群体中找到他们能接受的价格，所有价格的制定不是根据产品成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。所以在定价上有很多的技巧。

首先，海底捞用了新的方法。在新城市开火锅店的时候，它会把很多同行的菜单进行对比，要怎样在价格上形成竞争。

1、一点点“小心机”

在定价时使用一些小技巧。例如同行卖的青岛啤酒或蓝带啤酒，定价一般都是整数，而海底捞最开始的定价都是，别人定6块，他就定5.8块，别家定5块他就定就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就觉得他的价格更便宜，实惠。实际上收益相差不了多少，但就因为这一点点的差异，抓住了消费者的消费心理。

2、一点点“不一样”

在定价的角度观察顾客需求。很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种，但品种如果是一份的话分量大，吃不完，于是就推出了半份，让客户有更多的选择。除了能让顾客尝试更多的品种，也不会造成浪费。

3、锅底—四宫格的隆重登场

(1)四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。

(2)四宫格格子更小，投入每一格的火锅成本更低。假如两个人来吃可以只点两个锅底格，剩余两个可以用来装清水，且装清水的宫格是免费的，四个格子的价格等于一个大锅底的价格，这种只选一到两宫格的，相对起来价格更划算，更加吸引人数少且年轻的消费群体。

物超所值的体验源自“服务”很多的顾客认为海底捞的服务才是产品，其中服务只是五大产品中的一个。服务是为了让客户有更好的体验。服务是一个提高自身品牌附加值的东西，在整个提高品牌附加值中尤为重要。

服务态度好。面带微笑等在书本上介绍到的内容，这些只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉，怎么提供呢？

通过案例来分析以下两点：

1、给顾客带来惊喜感

有个顾客吃完火锅之后非常喜欢吃干饭，四川人的一般饭店，传统的会在上白米饭时配泡菜，泡菜是免费的。但是这个客人不喜欢吃泡菜，她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品在火锅店是没有卖的，而我们的厨房里，老干妈和香菜都有，当顾客提出这样的需求时，海底捞就会按照顾客的喜好满足她的需求。从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。

这个顾客有一次出差到上海的时候，她也是同样点了碗米饭，她惊喜的发现在上海那里点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?就是她去的时候，是被上海的一个员工看见了，而这个员工是从四川调过去的老员工，看到了顾客之后就记得顾客的需求，所以就和厨房沟通她吃饭的时候给顾客上老干妈拌香菜，而不是泡菜。这个顾客在店里感动的哭了。让顾客在异地能享受这种服务，觉得非常感动，因此他也会主动帮海底捞做宣传。

2、超预期

海底捞店里现在会有非常多的顾客是带着宝宝来吃饭。带着孩子来吃饭时很不方便。一来孩子不安心吃饭，二来孩子爱跑动容易烫伤，所以几乎每个店里都增设了儿童游乐区，有专门的人带着。这是针对年纪比较大的孩子。第二点是关于带着小的宝宝，她抱在手上往往孩子会睡着，客人抱着他非常不方便，所以我们在店里面随时准备了婴儿车，婴儿床，方便他在吃饭的时候把孩子放到车上或者床上。

当你把床推到客人面前的时候，他们会非常意外，会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点，海底捞的服务为什么这么出名，实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。

那么海底捞有哪些高效的运营模式？它是用一种用户思维来运营顾客和员工，在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂，每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是他的品牌，所以培养运营经理就非常重要。

从上面讲得产品可以看得出来，创业之初我们四个人对五大产品的研究是非常的细，就说明一个问题，在店少的时候，老板就是店长，当店多的时候，顾客面对不了老板，面对的都是店长，所以店多的时候，店长就是老板。一定要认清楚这个角色。

怎么把店长打造成老板，做了以下几个工作：

1、给店长足够的权利。一定要有人事权以及薪酬权。他负责整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者淘汰员工，都是他的权利。在每个不同级别员工的薪酬制定，都是他的权利，因为由每个员工升到每个级别都是店长考核出来的，必须给店长足够的权利去支配管理门店。

2、店长的收益要和运营挂钩。店长的收入分为几个方面：固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益。

在公司运营体系中，每一个店长都要带一个徒弟，徒弟将成为店长的后备，店长想开新店，要把后备队伍建立起来，才有机会开新店。如果他没有后备的队伍，是不可能开新店的。当店长把自己的店管理好，后备队伍也搭建起来后，才可以开新店。

店长的固定工资重要来源于自己所带店(固定工资+本店利润分红)，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍，继续开新店，那么店长的收益也会与此挂钩，收益更多。

3、店长的升迁与降级

店长要经过评比才能开新店，或者被降级，每个企业内部都需要建立升迁与降级制度，否则企业的活力度会降低。若总升迁，会造成店长的惰性，反之，会影响店长归属感，所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。

店长通过带徒弟开店面来增加他们收入来源。带徒弟超过6个以上，就升职为小区经理。如果表现不好，由上级进行帮助，一定时间内如果上菜率、客人满意度、员工满意率降低。被降级之后就跟着小区经理学习，或者当总经理助理学习，学习后由上级考核，考核通过可以重新搭建后备队伍开设新店。只有通过升降职才能更好带动店长的积极率，尽力把工作做好。所以店长间一定要进行PK。

前面说的五大产品中，除了价格是由总经理办公室制定以外，其他的产品由同层次同小区进行PK。PK过程中有个重要的点：考核都是由小区经理统一去考核同小区的店面，会有各种各样的分数，不以分数的绝对值算薪酬，而是按分数进行排名。排名分三个级别，前三分之一的列入A级店长，中间三分之一为B级店长，剩余为C级店长。C级店长属于要上级帮助的对象，A级店长是有机会去开新店的对象。

为什么不用分数绝对值来进行评比呢？首先每个上级评定的标准不太一样，小区评分存在一定差异。在《熊来了》受到启发，在一定程度上推动店长间的良性竞争，所以就采用排名制。

1、一手抓顾客

用户是指顾客及员工两方面。顾客是上帝，是我们的衣食父母，保持对顾客的热情度，一般对于顾客提出的要求，不轻易拒绝，尽量满足。有些顾客对于商家拒绝他们的要求，觉得没什么。往往顾客的额外需求，是我们口碑传播的最好途径。当一个顾客在这里享受到其他地方享受不到的服务时，口碑传播效果极佳。让员工以及店长给顾客提供个性化的服务，通过两个途径：

(1)创新

公司会每月对员工的创新进行评比，收集员工的创新案例进行筛选，评选出最好的创新案例会放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工，给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励，推动创新体系的发展。只有创新，才能让企业有立足脚，不被市场淘汰。

(2)授权

总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折以及免单。这样的授权是否会加重成本?站在顾客的角度想，往往都是因为顾客在消费过程中有遇到不愉快的消费现象，员工才会使用授权权利。换位思考一下，如果顾客在消费过程中遇到问题，但因层层关系请示而没有得到及时处理，会加大客户的不满。可是员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。

授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不段改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务，授权是整个体系的基础。

2.一手抓员工

(1)新员工的需求与满足

尽量满足新员工进来之后的要求，尽快消除员工可能来源于公司的安全感考虑，来源于对于工作环境，薪资，上级管理、住宿环境等方面的担忧。

(2)员工晋升

员工的晋升渠道分两种。管理者渠道：普通员工—领班—大堂经理—经理，薪资会跟着晋升的阶层而递增；员工渠道：普通员工—优秀员工—标兵—劳模——功勋，劳模以及功勋等级的员工，薪资水平与中层管理者几乎持平。

(3)员工福利

由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制定出一些特别福利。例：员工到一定级别后，会给员工父母发补贴，既可以让父母感到自豪感，也会增加员工的归属感；子女在小学到大学的求学过程中，公司会按照不同上限(2000-5000不等)标准给予员工学杂费报销；公司从公司利益中拨款100万当做员工救助资金。当员工或其家属遇到重大疾病或意外时，可以通过上级来申请，公司直接拨款救助。而且公司会定期补充救助资金。

(4)优秀案例

员工提出的创新案例，总部会进行表彰。这是对员工的肯定，也可以起模仿作用，让其他员工学习，正面不断去鼓励员工们给公司工作提出更多的创新点。

(5)员工投诉

建立论坛、工会、员工呼叫中心，让员工多渠道发表对工作的不满。员工投诉要有时效性，12小时以内回复员工，3—10天以内给员工回复调查结果；要有保密性，对于员工投诉管理者必须要保密，保证员工权利。

(6)满足现代员工个性化

提升宿舍网络速度；员工在得到批准后，可进行调动；每天22点提出休假申请，第二天可以无条件休假。

互联网时代，海底捞做了怎样的转型？伴随着企业的发展壮大，公司出现了一些问题，例如组织结构臃肿，效率低下，高层管理者的发展受到了限制等等。公司内部针对这些问题做了变革，下面给大家介绍一下在新的移动互联网来临的时候，公司做了哪些转型？

(一)用精益创业的模式裂变出新公司，揭开阻碍员工发展的天花板

现在很多部门独立出来成为新的公司，解决了结构臃肿，效率低下的问题。也给高层管理者揭开了天花板，给他们更好的发展空间。

(二)普通员工的培训走向移动端

为了顺应移动互联网时代，我们做了一些小变动。普通员工的培训通过手机端完成培训。因为员工忙，学习时间少，只有通过手机端利用他们碎片化的学习。

总结：

每个企业都应有一套属于自己企业的商业模式，如需为企业设计一套完美的商业模式，并获得老师一对一免费商业模式辅导，关注小编，备注（学习）

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