大模型的出现，给很多行业都带来极大的冲击和改变。在时代快速发展的背景下，企业必须积极应对挑战并抓住机遇，不断创新和变革才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，并有机会引领时代发展。

对于海尔，也是如此。自2019年，青岛海尔更名为海尔智家，加速智慧家庭生态品牌的引领。更名4年，营收、净利持续增长。其中，营收4年间增长了32.3％，净利润4年累计增长了96.6％，是TOP3中最高的。

保持强劲增长态势的同时，海尔智家推进ToC转型，建数字化体验云平台，将客服定位为用户代言人，代表用户发声，并联全流程紧贴用户需求，从研发创新和服务升级上，多维度提升，为用户带来全方位的体验迭代。

那么，与过去相比，海尔客服都发生了哪些转变，又带来了哪些深远的影响？

定位之变：为爱不凡，全链路数字化创用户感动

在用户思维的引领下，海尔客服以数字化体验云平台为依托，高效协同企划、研发、制造、营销、服务等，认真倾听每一位用户的声音，并打造了“海尔用户荣誉开发组”，让用户直接参与到产品和服务的设计、生产及改进中。

这一转变，展现最为直接的是卡萨帝中子F2洗干集成机在网络上的迅速走红。用户的青睐、市场的认可，不单单是某个节点的成功，而是全链路都 “以用户为中心”。

这其中有一个非常有意思的小故事，有人在社交平台吐槽：精心挑选了一台有烘干功能的洗衣机，用起来才发现，床罩、薄被、羽绒服等一次根本烘不透，经常外面干了，里面不干，还要晾晒。

这反映了传统烘干机的技术短板，网友们纷纷留言表示自己也遇到过类似问题，期望有大品牌关注并解决这一行业难题。

客服根据留言，整合成产品迭代升级的建议，直达研发部门，研发团队经过反复研究和实践探索，首创出“3D智能判干技术”，能够在 3D 场景下进行湿度检测和分析，快速、准确地判断物体的干湿情况，一经上市便引爆全网。

类似这样的案例还有很多，从洗地瓜到智能定制洗衣机，都诠释了海尔持续与用户同行，零距离交互，不仅提高了发现问题、解决问题的能力和效率，也提升了用户的参与度和满意度，创造更多惊喜与感动。

模式之变：全流程可视，看得见、即解决、有温度

2020年起，海尔智家进入全面推行数字化阶段，从智能制造、物流管理、线上线下一体化销售到售后服务，进行了全流程的数字化转型。

在此期间，海尔客服从传统的客服运营模式转变为基于数字化和人工智能技术的平台化服务，以统一的数智化客服平台+全场景的AI能力，提升全流程闭环效率，减少用户费力度和等待时间。

大模型取得代际突破之后，海尔客服的智能化进程加速，服务能力大幅跃升。

首先，AI大模型融合系统、流程和数据，所有的产品和服务都依据用户的需求和场景设计，更好的满足用户的个性化需求；同时，提供了多种自助服务方式，例如搜索、推荐、问答、可视化等高效应用，用户可以随时随地获取服务和支持。

其次，用户全流程可视，平台能够对服务用户的整个过程进行实时监测和预警，以便即时发现和解决用户问题，真正实现了资源的全流程数字化驱动。

最后，客服交互智能化，从用户找寻服务，到自助操作，再到智能解决，以及之后的数据沉淀和迭代，整个流程全部基于智能化决策和自动化处理，用户一旦遇到卡点，客服就在身边，即时提供一次就好的解决方案。

尤其在产品咨询场景，用户输入问题后，由AI智能识别，自动从知识平台调取答案，并结合上下文语义整合不同维度的信息，为用户提供最准确、最有用的答案，帮助用户直接解决问题。

体验之变：无感式体验，主动服务定义行业新标准

万物智联的时代，用户对于精智生活的需求越来越多样化和个性化，他们需要更多的关注和互动，更高效、智能和人性化的服务，以及更无感的智慧交互新体验。

从数年前开始，海尔客服就一直在努力改变和颠覆自己，重新审视用户需求，重新定义行业好服务的标准，采取更加创新和智能化的服务方式来满足用户的需求。

例如，针对市面上大部分智能门锁安全防护都比较被动这一现状，海尔客服依托智能外呼，打通智能门锁报警系统，实时监控门锁状态。当检测到异常情况时，客服会立即主动外呼，将报警信息触达用户指定的人员，提醒他们及时采取措施。

值得一提的是，这样的主动服务，伴随无感式体验，用户需求发生时即感知，时刻关注用户需求，提前预警，24小时“主动安防”，实现全程无忧、无感体验的高端智感生活。

如今，海尔客服构建起数字化协同、用户全程参与的生态体系，推动产品即服务，实现分散化资源的整合和核心竞争力的高度协同，达到创新共赢，焕发出新的生机与活力，并引领着行业发展，为整个国家制造业向高端化、智能化、绿色化转型升级贡献关键力量。