电信服务和资费问题一直是消费者关注的焦点。根据中国消费者协会比较新公布的数据显示，2010年第三季度，电信服务投诉量为10240件，高居商品和服务投诉的第三位，同比上升9.7%。此前，北京市消费者协会公布的一项电信行业资费民意调查显示，九成以上消费者对现行电信资费表示不满。从用户对电信资费的不满到公众对电信国企垄断形象的憎恶，电信业正面临前所未有的信任危机，如何更好地服务用户，提高用户满意度，成为电信业必须正视的问题。