目录

一、         项目概况... 3

1.1项目建设背景... 3

1.2项目建设目标和主要任务... 4

1.3项目建设依据及技术要求... 4

二、         项目建设过程... 6

2.1项目前期工作... 6

2.2项目保障方案... 6

2.2项目实施... 7

2.2.1项目开工... 7

2.2.2项目需求分析... 8

2.2.3项目系统设计... 17

2.2.4项目系统开发... 20

2.2.5项目系统测试... 20

2.2.6项目系统试运行... 22

2.2.7项目系统上线... 22

三、项目整体评价... 22

3.1项目创新创优效果明显... 22

3.2项目实施难度及广度... 27

3.3社会效益... 29

3.4项目部分成果展示... 29

为进一步拓展住房公积金服务手段，提升住房公积金管理和服务水平，2011年1月19日，住建部下发了“关于加强和改进住房公积金服务工作的通知”，2012年9月，下发了“关于开通12329住房公积金热线的通知”，2014年12月下发了“关于开通12329住房公积金短消息服务的通知”，并进一步在2016年1月12日，住房和城乡建设部下发《住房城乡建设部关于加快建设住房公积金综合服务平台的通知》，随通知还下发了《住房公积金综合服务平台建设导则》，应上述文件要求，要求公积金中心以“互联网+”为导向，以互联网和移动终端为主要载体，拓展服务渠道，加快建设功能齐全、使用便捷、服务高效、职工满意的住房公积金综合服务平台。通过综合服务平台建设，进一步丰富住房公积金服务手段，提升住房公积金管理和服务水平，拓宽住房公积金管理部门与缴存职工的信息互动渠道，增加工作透明度，加强社会监督，维护缴存职工合法权益。

济南住房公积金管理中心已实现了多种渠道的客服服务，但普遍存在整合度不高的问题。各服务渠道之间未能建立以公众客户为核心的服务系统，缺乏统一的客户信息库。无法及时收集、整理客户资料，为客户服务提供准确的客户信息，无法进行针对客户服务需求的有效性分析，不能进行有针对性的主动服务。

本次项目建设将为公积金管理中心搭建综合服务管理系统，与中心业务系统无缝对接，向全辖住房公积金缴存人提供多渠道的实时的公积金数据及资讯服务。帮助公积金中心在更多的服务渠道推出更多的服务内容，增加电子服务受众、提供更便捷的方式和更全面的内容，增强用户体验，提高公众满意度。

项目的总体目标为建设全国领先的服务型智慧中心，积极打造“互联网+公积金”平台，本着以人民为中心的发展思想，着力提升公积金管理及服务为民、便民、惠民、利民水平，搭建业务办理便捷、公共服务贴心、办理效率高效、服务渠道多元，线上线上高度融合的公积金综合服务平台。

项目主要任务包括：一是搭建综合服务管理平台，实现统一身份认证、统一知识库管理、统一客户信息管理、统一数据接口、统一系统监控及管理分析。二是整合各类服务及数据共享渠道。三是搭建统一信息发布平台，实现网站、APP、微信微博等政务公开、政策宣传信息的一点同步发送、维护管理。四是完善身份认证渠道，依托蚂蚁金服、银行等认证体系。五是全面实现各类业务网上在线办理。

项目建设依据先进、开放、安全、易用的原则，以住建部《住房公积金综合服务平台建设导则》要求为指引，依据《住房公积金信息化建设导则》、《住房公积金信息系统技术规范》、《住房公积金基础数据标准》及结算应用系统接入要求。按照《互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《互联网+政务服务技术规范》等文件要求，在满足住建部综合服务平台验收要求基础上，切实提升互联网+政务服务、信息惠民力度。

1、 软件技术架构要求

基于J2EE架构进行设计，采用目前主流SOA的设计思想和组件化设计的技术，构建三层或多层软件体系架构，操作终端支持Firefox、IE、Chrome等主流浏览器。业务系统既能满足中心当前业务发展需要的同时，还可横向拓展满足将来的业务需要。

2、安全要求

本次信息化建设项目涉及采购人的核心业务应用，因此要求系统具备用户身份实名认证、用户权限限制、用户和密码限制、留痕功能、数据传输安全性等。要求充分利用采购人现有资源实现安全要求。

3、保密要求

供应商必须对工程技术文件以及由采购人提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密。供应商未经采购人书面许可，供应商不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容。

4、性能要求

软件系统总体架构采用J2EE技术架构，采用Spring MVC应用架构。实现面向设计对象的逻辑引擎，权限引擎、流程引擎，以单点登录的方式，采用三层架构和面向服务的设计理念。公积金综合业务管理系统的数据库设计严格按照《住房公积金基础数据标准》为依据进行数据库基础设计。

5、兼容性要求

本项目建设必须保持和延续采购方现有业务信息系统的操作风格和操作界面，并在该系统上做二次开发,开发平台要求使用中心现有的工作流平台、渠道接入平台、业务组件化平台和资金结算平台上开发，要求开发过程不影响中心业务运行。本项目支撑环境全面基于政务云平台资源开发建设。

2018年6月，完成承建单位、监理单位、评测单位的招标工作。其中承建单位的中标公司为：华信永道（北京）科技股份有限公司，中标合同价格为：万元。

监理单位的中标公司为：山东正中信息技术股份有限公司

评测单位的中标公司为：山东省计算中心（国家超级计算济南中心）

为推进项目建设进程，公积金中心成立了综合服务平台建设领导小组，全面负责项目建设监督管理，主要措施及实施情况如下：

1、组织保障。成立公积金中心综合服务平台项目建设领导小组，由董宝珂同志任组长，徐评云、张培礼、徐朝晖、宋成华任副组长，相关处室负责人为成员。

2、实施保障。系统建设项目组具体推进项目建设工作。各相关处室负责人全面负责本部门需求分析、确认、测试工作，信息处负责技术支持及组织协调，审计处负责项目实施风险管理、参与需求分析。各业务需求小组负责按时提出系统建设需求及做好系统测试等相应工作。需求分析采取牵头部门组织专项讨论确认、项目组统一评审论证、领导小组审核确认的原则。

   3、技术保障。项目全面引入第三方监理及软件安全评测机构，负责全程质量保障。协调政务云计算中心做好各项云服务资源申请及使用工作。

公积金综合服务平台建设项目于2018年6月份正式启动，实施过程中心相关功能分步上线。

1、开工申请与开工通知

监理单位与业主单位于2018年06月27日接到华信永道（北京）科技股份有限公司提交的的开工申请，经审核开工前的各项准备工作已经就绪，可随时进入现场实施。经监理单位与业主单位研究决定准予贵单位于2018年06月27日上午08：00准时进入现场开始实施。

 2、项目会议召开

2018年6月30日，监理方组织项目首次会议，业主方济南市住房公积金管理中心、承建方、评测单位参加了会议。

从项目启动开始，承建单位展开了信贷处、信息处、归集处、计财处、建行经七路支行等部门的多次需求调研，并对业主方提出的需求进行了分析，最终于2018年8月3日形成需求规格说明书。需求主要包括以下内容：

1、综合服务管理系统建设需求

（1）综合服务平台总体功能

综合服务系统建设的重点工作，将开发和部署综合服务后台管理系统即统一客服后台系统，支持客服资源的整合和统一管理。系统负责对各电子渠道服务活动进行统一管理，统一客户信息、统一信息发布、统一业务标准、统一业务接口、统一服务后台管理，支持多种渠道间协同接力服务，可在全部渠道提供实时业务数据和在线人工服务。提供客服中心客服工作的流程及规范信息化，提供客服平台共享数据管理和系统运行的基本设置，如客户管理、消息管理、座席管理、渠道管理、签约管理、业务接口等。

统一客服后台系统符合住建部提出的《综合服务平台建设导则》的综合服务后台管理系统的要求，提供业务办理协助、信息查询、信息发布和互动交流等服务功能，支持市本级中心、分中心的多中心同时接入使用统一系统，以接口方式接入电话语音、短信、微信、手机APP、微博、门户网站、网上办事大厅、自助终端等服务渠道，能够在这些渠道上向客户提供自助和人工座席服务。提供标准业务接口，统一接入中心业务系统。

后台系统与电子渠道间通过网络区域隔离、访问控制、网络设备防护等网络安全措施提供网络安全，渠道系统按照不同特点综合采用数字签名、核心业务数据和敏感数据加密、用户名密码及手机短信验证码认证、数字证书认证、人脸识别等手段确保客户数据安全和应用安全。

（2）综合服务平台总体功能需求

统一客服后台系统

提供客户服务的后台支撑及客服中心日常运营管理的信息化支持，服务管理直接提供支持渠道服务功能的后台功能如业务咨询、业务查询、投诉受理、信息发布、主动服务等，运营管理提供了客服中心客服工作的流程及规范信息化，如质检管理、知识库管理、工单管理、工作绩效管理等，基础支持提供客服平台共享数据管理和系统运行的基本设置，如知识库管理、客户管理、消息管理、业务接口、系统管理等。

统一客服后台系统对服务渠道系统和公积金中心业务系统均提供统一标准接口。新媒体服务渠道接入提供对腾讯公司微信系统、手机APP客户端、新浪和腾讯微博系统的接口。

渠道服务系统

客户取得服务和交互信息的操作界面，包括门户网站系统、网上办事大厅系统、微信系统、手机APP客户端系统、呼叫中心系统、短信系统。呼叫中心、门户网站、微信、手机APP、自助终端主要提供政策发布、业务查询、业务咨询功能。网上办事大厅和手机APP主要提供业务办理和申请功能。

综合服务管理系统要在完全实现《综合服务平台建设导则》要求基础上，包括但不限于以下功能：统一客户管理、渠道管理、渠道监控、服务管理、内容管理、消息管理、知识库管理、工单管理、预约管理、地理信息管理、用户管理、坐席工作管理、自动应答管理、业务接口管理、签约管理、留言管理、系统管理、统计分析管理、存量用户升级、舆情热点数据脱敏。

（3）实现与市政务服务平台对接

 完善与政务服务平台统一认证、一网登录、共享平台数据交换、等要素的对接。

（4）综合服务管理系统功能需求

客户管理

统一管理客户在各服务渠道的的登录、注册等服务渠道信息，并可关联客户服务记录、业务信息、账户信息等提供统一客户视图。具体功能包括身份认证、客户注册信息管理、弹屏信息、客户统一视图、特殊客户登记。

渠道管理

将各服务渠道统一接入后台系统，提供接口管理功能。具体包括渠道应用管理、监控渠道配置、流量限制管理、限额管理、监控预警消息通知通讯录、渠道应用运行状态监控、渠道流量监控、渠道限额超标监控。

服务管理

包括渠道服务接口基本信息配置及依赖服务查询。综合服务平台服务配置。设置服务的服务类型（信息查询类、信息发布类、互动交流类、业务办理类）、客户级别（访客、普通用户、高级用户）、服务状态（启用、停用）、标识是否为资金类服务、服务是否使用缓存及对应缓存时间设置。按渠道（应用）控制服务的启用、停用及设置服务提供的起、止时间。

系统通过有序的创建 、审批、发布的流程化步骤，保证内容信息的准确、规范，确保为用户提供一致的信息。发布的信息内容类型包括：文字、图片、图文、语音、视频、文件（PDF、word、excel等）。发布的内容支持的服务渠道包括：门户网站、网上业务大厅、手机客户端、微信、微博、自助终端、呼叫中心、手机短信，即针对综合服务平台的服务渠道做到了全渠道适配。

消息管理

公共消息通知主题配置（如：政策发布、通知公告等），模板消息通知主题配置（如：贷款催收、还款提醒等）。结合不同渠道各自的特点，在保证各服务渠道信息一致的情况下，可针对短信、APP、微信、微博等不同渠道自定义不同样式内容的模板，充分体现各渠道个性化服务的特点。可创建图文、文字、图片、语音、视频类型消息内容，统一向短信、APP、微信、微博渠道进行推送，推送方式支持手工（即时）和定时两种方式 。

用户可通过定制消息推送接口直接进行定制消息推送或间接按定制模板导入综合服务管理系统后进行推送，推送方式支持手工（即时）和定时两种方式。

知识库管理

为各渠道的服务提供统一的知识库查询服务，知识库统一维护。

预约管理

对各服务渠道提供统一的预约排队服务。支持客户通过不同渠道办理预约和查看预约排队情况。

地理信息管理

对各服务渠道提供的网点、楼盘的地图信息统一维护和支持展现。

业务接口管理

统一维护和监控与业务系统的接口。登记公积金中心业务接口的开通和关闭状态，接口包括业务查询和办理、短信推送、身份验证三类。

签约管理

统一管理客户服务渠道使用签约信息。支持通过柜面签约，或者服务渠道系统，甚至通过政府部门、商业银行等具有公信力的第三方，联网验证用户身份，实现用户远程线上签约开通渠道服务，签约信息可共享。可以在柜面和网厅提供客户全部渠道签约的自助管理。

系统管理

统一客服后台系统的基本设置和管理功能。在平台中创建、编辑、删除多个机构的管理。机构包括客服中心各部门、公积金中心其它部门及其他系统使用方。对系统用户进行基本信息和状态维护。按角色分配权限，人员按角色授权。管理系统用户认证信息，如登录密码。用户可以自助更新密码。接入用户数、批量导出、历史记录下载、自动领取任务模式设置。

统计分析管理

渠道访问量统计和渠道功能活跃度统计。访问时间段分布统计和业务量统计。渠道分布统计、用户分布统计和时间段分布统计。用户增长统计。

数据脱敏

对用户的身份证号码、电话号码等敏感信息通过脱敏规则（如：替换、算法加密、掩码、截断等）进行数据的变形，实现敏感隐私数据的可靠保护。

2、渠道应用建设需求

公积金中心现有核心应用系统基于健壮专业的金融软件平台-工作流平台、业务服务组件平台和渠道服务平台，为客户提供从工作流程、业务处理逻辑、财务核算到统计分析、渠道扩展的模板化定制。

整体系统采用B/S/S三层结构，SOA架构的设计理念，前台遵循J2EE，操作终端使用IE浏览器。

系统技术架构上可以分为三层，即客户层、应用层和数据层。

（1）平台要求

本次改造的开发工作，需要在现有核心业务系统基于的工作流平台、业务服务平台和渠道管理平台上完成。为确保程序一致性与系统稳定性，核心系统须增加相应接口功能与渠道管理系统对接，渠道管理系统增加相应接口功能与核心系统和综合服务后台系统对接。

（2）核心及渠道系统建设需求

在对接综合服务平台基础上，本次系统改造需在核心系统和渠道管理系统上开发接口，实现核心业务系统与综合服务后台管理系统的对接，包含但不限于如下接口：预约文件导入、预约受理、申报状态导出、获取批量文件、网上业务开通、网上业务注销、单位登记开户、个人账户设立、单位汇缴、补缴、缴存基数调整、缴存比例调整、单位缴存开户信息查询与变更、职工信息变更、个人账户同城转移并户、住房公积金提取、个人账户基本信息查询、个人账户明细查询、单位缴存信息查询、其他单位业务查询、单位缴存公积金凭证打印、住房公积金异地贷款缴存证明打印、住房公积金异地贷款缴存证明查询、贷款咨询、贷款查询、贷款受理、贷款审核、还款账户变更、逾期催收、提前还款、借款人通讯信息变更、信息查询、信息发布等。

完成与电子签章系统对接工作，通过与综合服务系统、核心业务系统对接，实现关键应用场景，包括核心系统及各渠道电子签章系统应用。

（3）12329客服热线系统

建立一套具有先进性、前瞻性的客户服务电子化系统，组建成一流的客户服务中心，为广大的住房公积金用户提供优质的服务。基于原有模拟数字中继线路，搭建热线系统，在与综合服务平台对接、完善统一身份认证基础上，实现自助语音查询、业务办理、人工服务等功能，人工座席服务要求实现与12345市民服务热线对接并线接入，自助语音平台实现包含但不限于如下功能：公积金缴存余额查询、贷款余额查询、上次提取日查询、本月还款情况查询等。系统规划建设完善的查询统计分析功能，综合查询分析基于接入质量、业务办理数量、时间段、业务办理类型等各类要素。

（4）手机APP客户端

在对接综合服务系统集成上，全面优化完善系统功能，完善认证方式，接入人脸识别功能模块，完善拓展依托银行认证渠道覆盖面。优化完善以客户为中心的经办客户体验，增加预约查询、经办业务查询、签约信息查询、签约业务办结情况等主题查询功能；优化信息推送体系，依托综合服务系统完善审批进度、业务办结、业务提醒、业务预警等推送功能；完善留言互动、信息发布功能；整合通用信息库、知识库，实现各渠道信息集中共享，包括经办网点、新闻动态、通知公告等；拓展网上业务办理功能，实现公积金冲还贷、商贷按月委托提取等业务在线即时办结，完善网上申请、后台审批流程，支持大部分提取业务、缴存流水、缴存及贷款证明等信息的网上办理。

（5）短信平台建设要求

实现与省12329短信平台对接，可实现新政策宣传、业务提醒、信息查询、逾期催缴催还、单位催缴、账户变动通知以及业务办理通知等功能，完善查询统计分析等功能，完善上行短信查询、业务办理功能，符合住建部、住建厅的相关要求。中心将原有短信系统进行接口改造，对接口做配套改造。接口改造工作将接口从对接核心系统改为对接综合服务平台后台管理系统。

（6）网上办事大厅建设要求

搭建面向缴存单位及个人的新一代网上办事大厅平台，完善个人用户注册登录、身份认证、信息查询、业务预约及办理等功能，接入人脸识别等认证方式；完善网厅单位用户管理，实现用户分类管理，针对普通用户、认证用户等类型搭建差异化的管理和服务平台。认证用户进一步完善证书管理，实现到期提醒、自助更新等功能。完善公积金开户、补缴流程，纳入网上办事大厅统一办理。改造平台功能及核心业务系统，依托政务信息共享平台、银行数据共享平台、12329短信平台、电子档案系统等平台，实现支持公积金冲还贷、商贷按月提取签约、租房提取等业务网上在线即时办理。实现网上业务办理全流程改造，实现远程申请、后台审批模式，实现大部分缴存、提取审批业务可网上办理。搭建客户远程申请、系统统一校验、档案电子化流转、后台统一审批、集中支付结算的业务办理新模式。

（7）查询机系统建设要求

完善登录及认证方式，依托综合服务系统实现统一身份认证，内容管理工作该由综合服务后台系统实现，查询机系统需要开发信息发布接口支持从综合服务后台系统向查询机系统发布信息，完善查询机系统业务办理、信息查询、证明查询及打印等功能。

（8）微信公众号建设需求

完善身份认证体系，实现用户分级管理，优化客户信息绑定及登录功能，依托综合服务平台整合移动互联平台信息发布、查询分析、业务办理内容，原则上实现与网上办事大厅、手机APP客户端办事功能的统一。完成与腾讯公司身份认证平台对接工作，实现人脸识别等功能在微信端的应用。

（9）支付宝生活号功能开发

开通开发支付宝生活号渠道服务。通过综合服务系统与支付宝生活号平台的的对接，实现相关信息查询及业务办理功能，提供的功能包括业务查询、网点查询、短消息、服务指南、公告栏宣传等。

（10）门户网站及微博

全面梳理信息发布内容，依托综合服务系统实现信息发布、维护更新的统一管理。

2018年9月4日-9月12日，完成系统的设计工作。

本次项目建设为公积金管理中心搭建综合服务系统，与中心业务系统无缝对接，向全辖住房公积金缴存人提供多渠道的实时的公积金数据及资讯服务。帮助公积金中心在更多的服务渠道推出更多的服务内容，增加电子服务受众、提供更便捷的方式和更全面的内容，增强用户体验，提高公众满意度。单位和个人通过使用这些服务渠道，可以方便地随时自助完成业务咨询、账户及业务查询、楼盘和网点查询等服务内容，接通公积金综合信息服务中心的人工服务，既提高服务效率，又降低公众跑柜台的频率。向公众开放官方投诉渠道，对群众意见和言论的引导、分流、解决提供强有力的帮助。

为了充分体现中心客服管理和服务水平的提升，将中心各项业务全方位地主动推送至老百姓的身边，提供专业化、个性化和主动化的服务，就需要大力整合中心服务资源，加强客户服务体系建设，打造以客户服务为中心、功能完备的综合客户服务平台，使该平台成为管理中心对外服务的首要门户。

1、扩展服务渠道和丰富服务内容。

根据管理中心业务模式由“管理型”向“服务型”转变的业务发展需求，实现多渠道集中接入，构建规模、容量、功能完全满足业务发展需要的大客服模式客户服务系统。通过建立门户网站、网上办事大厅、12329呼叫中心、短信平台、微信应用、手机APP、微博、自助查询机等八个服务渠道，为广大单位、市民提供更为丰富、更为便捷、更有效率、更加安全的服务。特别是加载更多的业务自助办理，甚至直接办结。新的服务渠道将响应更及时，服务更有针对性，成本更低。

2、转变服务模式和提升服务能力

形成一套完整的客户服务体系，实现“一点接入，全程联动”的服务模式。实现从“以单位服务为主体”向“以单位、个人服务并重”的模式转变，为个人提供个性化定制服务，统一服务标准，充分利用客户服务平台综合服务渠道的优势，提高服务效率，提升服务能力。

3、建立大客服运营模式，实现各渠道信息共享

以客户为中心的思想是此次客服系统建设的灵魂，未来公积金业务的电子政务服务体系的结构设计、功能打造，应该建立在以充分调研客户需求、为客户提供贴心服务的基础上，为客户提供全方位、方便、灵活的客户服务。建设“以客户为中心”的大客户服务体系，从“以账户为核心”向“以账户为基础，以客户为核心”转变，实现各渠道之间信息共享，提升客户与中心的互动。

4、充分利用统一的客户基础信息库

通过呼叫中心、网站、短信等多种方式及时收集、整理客户资料，通过建立准确的客户信息为客户提供优质服务，提高客户满意度。通过建设统一的客户基础信息库、统一客户视图、统一接入渠道、统一的知识库体系及统一的内容管理系统，进一步规范管理中心服务标准，提高信息准确性和信息时效性。

系统进入开发阶段，根据进度计划完成了系统分析和整体架构设计、各服务模块及报表开发、外围网厅、查询机、微信APP改造与财务系统改造、数据移植程序开发并导入数据、综合服务管理系统渠道互联以及各渠道通讯联调等工作。

1、承建方自测

该系统上线前，承建方完成了内部自测，测试覆盖全部贷款全部功能模块，共进行三轮测试，共计已处理缺陷项113个，不处理或无需处理项36个，未复现项为5个。系统优化项71个，已处理31项，无需处理24项。

2、用户测试

从11月15日到11月21日，共计开展59人天（归集处、信贷处、信息处等工作人员）的用户测试，包含微信公众号、网上办事大厅、手机app及综合服务管理系统共计158项功能。承建单位对用户发现问题当场进行了分析，对操作失误、业务理解不深刻等类型的问题，进行了解答；对系统缺陷、需优化内容进行了记录，并于会后进行了优化完善。

3、三方检验

监理方依据招标文件、投标文件、合同、需求文档等。对完成情况进行了检查，确认合同中系统的功能点全部实现，各项工作实施完毕，出具了合同比对报告等。

4、第三方测试

在承建单位自测完成后，提交山东省计算中心申请测试，第三方评测单位针对软件的性能、安全性、可靠性、易用性等进行专项测试，验证软件的相应能力，定位和发现软件缺陷，解决软件问题。在软件交付使用前，依据软件开发合同、软件需求、相关标准，对软件进行综合性测试，查找软件缺陷，改进软件质量，提供交付验收依据。对系统的安全风险进行了全面的评估，针对应用系统、运行环境、基础架构、网络平台等内容进行全面评测，并出具第三方权威测评报告。

第三方测试工作为信息系统顺利通过国家监督机构进行的信息安全监督检查提供依据和保证。

整个测试阶段发现问题及可优化项共计202项，经过多方共同讨论及协调配合，均已落实到位。

济南中心信息系统集成实施项目自2018年11月23日起进入试运行阶段。

根据“济南住房公积金管理中心信息系统集成实施服务”合同要求，在项目组各方的共同努力下，于2018年12月系统正式上线并成功运行。上线以来运行逐步趋于稳定，针对系统出现的异常情况，也均已解决，后续中心和项目组将做好培训工作，以及积极探索为民服务新渠道。

济南住房公积金中心按职责为全市行政区内共21000多家缴存单位150余万缴存职工提供缴存、提取、贷款等业务服务。为提升服务效能，在市委市政府的领导下，近年公积金中心详细谋划、积极创新，实施了大量措施和手段不断提升服务水平，但受制于公积金中心人员少、网点少（公积金中心在编职工61人，各区县无分支机构）现状，服务效能不高、排队等待较多等问题一直未能得到解决。

面对问题，公积金中心不等不靠、锐意进取，秉着“以人民为中心”的发展理念，明确了向科技要效率、向科技要服务、向科技要安全的总体目标，积极响应国家省市“互联网+政务服务”行动要求，加快推进互联网+智慧公积金平台建设，组织开展了大量的探索和尝试，着力深化“放管服”、一次办好改革，不断提升信息技术促进服务优化能力。2018年，公积金中心正式启动综合服务平台建设项目。公积金综合服务平台建设项目以为群众做好事、办实事、解难事为首要任务，以推进政务服务、信息惠民为落脚点，以提升客户体验为突破口，是公积金中心强化科技引领核心作用，推进“互联网+政务服务”的创新实践。

公积金综合服务平台的上线运行，在强化创新创优的基础上，必将对我市打造最优政务服务平台、优化营商环境及一次办成改革起到较好引领促进作用。

1、政务服务事项全面上网运行，开创政务服务新局面。公积金综合服务平台通过整合网上办事大厅、微信、APP、自助终端、12329热线及短信平台等覆盖互联网、移动终端、电话、柜面等多个性化、差异化的服务渠道，实现认证、用户、数据等要素的统一管理，依托综合服务平台全面实现了信息实时查、在线即时办、业务零跑腿。综合服务平台在线办理覆盖公积金缴存、提取、贷款各项业务超过90%。以公积金提取业务为例，公积金中心现只有政务服务中心和公积金服务大厅两个网点可以办理业务，网点少、排队时间长问题较为突出，依托综合服务平台及数据共享平台，基本实现了所有提取业务网上在线办理，按月委托提取、物业费、冲还贷等业务直接在网上办事大厅、手机APP或微信服务号自助即可即时办结，资金实时入账。截至目前，仅公积金按月委托提取一项业务已签约12万余人，累计支付资金 30余亿元，在业务办理零跑腿的基础上，切实减轻了客户还款压力、体现了公积金制度的优越性，真正让缴存职工体验到政务办事便捷、高效、贴心。购房、还商贷等也可通过各渠道的“不见面审批”服务功能，按要求上传要件后，公积金中心后台远程审批人员即时审批，当天即可实现业务办结，资金入账。

2、“伴随式”服务方式全面开展，打造新形态政务服务。从客户了解怎么办业务、在哪办、什么时间可以办，再到在电子渠道或者柜台办结业务，公积金中心全程提供“伴随式”服务。结合采用多个渠道多种手段为不同年龄、不同群体用户提供差异化的选择和帮助。有些业务可以在线上自助直接办结，有些业务可以在网站、微信、APP等线上渠道做预约和排队在柜台办理，客服中心随着客户办理业务过程主动提供信息帮助、业务提醒和收集客户反馈。例如：客户可以在线查看线下网点的排队数量，可决定立刻去网点或预约办理，预约后推送需携带的材料、在预约到期前和还款日前推送业务提醒；主动发送公积金贷款还款、账户变动、贷款逾期、审批进度等提醒信息；多种渠道间可以接力服务，实现不中断无缝跳转，如客户可在电脑上访问网站发起咨询，也可以随时拨打12329热线电话继续咨询。从“被动响应”到“主动服务”的转变，时时体现着新形态政务服务的关注和关怀。2018年，公积金中心累计主动发送各类通知、提醒短信400余万条。

3、政务信息共享高度应用，创新实践数据多跑路。依托市政务数据交换平台，公积金中心现以实现与民政、人社、房管及不动产、各银行信息的实时数据共享，以此为支撑，实现大量业务办理要件的联网核查及零材料办理。公积金贷款提取、租房物业费等业务办理仅需出示个人身份证即可完成业务审批及资金实时支付，房查证明、无房证明等材料均不用客户提供，依托银行数据的商业贷款按月委托提取已覆盖14家银行，已有近4万职工享受到了还贷提取的“一次签约、按月支付”，极大减轻了还款压力。

4、公积金业务办理实现最多跑一次到一次不用跑转变，开创“零跑腿”业务办理新局面。

依托综合服务平台建设、政府信息数据共享及统一身份认证体系，全面扩大零跑腿业务覆盖面。

公积金缴存方面：目前，公积金缴存类业务已基本实现全业务覆盖“零跑腿”。

一是在前期已在网上办事大厅实现汇缴、个人开户、封存启封、工资基数变更、比例变更等业务基础上，分步上线个人账户并户、个人账户同城转移、个人信息变更、电子签章缴存回单打印等一步办结业务，

二是公积金缴存登记、账户注销登记、银行账户变更申请、无行政处罚证明开具、单位缴存证明开具、公积金补缴申请、缴存比例变更等业务实现“不见面审批”新模式，客户只需在线提供相关要件材料，中心后台审核后即可在线办结。

三是落实“你不用跑我来跑服务”，网上办事大厅数字证书UKEY申请业务在线申请后，中心采取邮寄方式直接送至客户地址。

四是创新实施资金结算新模式，支持托收、代扣、网银、转账等多种资金支付方式，满足缴存单位个性化、差异化的资金支付需求，彻底解决了困扰中心及单位多年的资金入账时间长、在途挂账资金多、跨行缴存结算效率低等问题，在实现资金全流程监控基础上，极大提高了公积金缴存业务效率。

公积金提取方面：公积金提取业务正式迈入“零跑腿”时代。

一是公积金物业费提取、冲还贷、退休提取、公积金按月委托提取等业务实现在线“一步办结”，缴存职工在网上办事大厅或微信移动端可即时在线办理，系统自动校验通过的，可实现业务即时办结、资金实时支付，公积金提取业务办理享受“移动支付”般的快捷和便利。

二是全面开展“不见面审批”新模式，购房、还贷等大部分提取业务均可在网上办事大厅或微信APP在线提交提取申请，按需拍照上传要件后，中心后台审批中心及时进行审核。要件无误的，可实现当日审核完成、资金即时支付、信息同步提醒（工作日15时前网上申请的业务）。该种方式覆盖了除“死亡原因”提取外的所有提取类型。

公积金贷款方面：落实一次办成改革，实现贷款审批只跑一次、证明开具及提前还款等业务“零跑腿”。

一是依托综合服务平台建设，支撑贷款网上申请、中心后台审批、一次见面即放款的贷款申请新模式。

二是异地贷款证明网上自助打印、使用方在线验证等举措支持异地贷款职工免于两地奔波，有效提升客户体验。

三是公积金贷款提前还款（包括部分还款、提前结清）、贷款还款账户变更等业务实现在线即时办结。

四是依托资金结算平台实现贷款放款通知书申领、贷款划款、贷款资金划拨等业务全部在线即时办理，支撑银行业务办理从“最少跑两次”到“零跑腿”的转变。

住房公积金关系到我市150多万缴存职工的资金结算信息，业务覆盖面广、信息安全性要求高，如何在保障安全的前提下，有效利用信息科技手段支撑业务在线、多渠道办理，如何满足客户个性化、差异化的服务需求，如何实现资金的实时结算、如何实现多渠道用户的统一管理、渠道运行监控、如何实现数据的高度共享，均是制约项目顺利开展的重要难题。公积金中心直面问题、攻坚克难，充分利用政务信息共享、政务云平台服务资源、银行及第三方认证体系、信息安全及密码应用等资源和技术，在保障项目顺利完成的基础上，实现了系统安全稳定运行。

  1、强化身份认证体系。一是与省市政务服务平台统一认证平台实现对接，在政务服务平台注册认证的用户可直接通过公积金网上办事大厅办理相关业务；二是依托银行身份认证体系，搭建了通过银行卡等信息的身份认证；三是依托蚂蚁金服等第三方认证体系，实现人脸体征识别；四是作为市政务云国家密码试点单位，较好完成试点各项工作，实现缴存单位数据证书UKEY颁发及电子签章应用。该项目于2018年11月通过国家相关机构组织的验收，为国内首个通过验收的云密码应用；五是在支付结算环节实现账户信息的银行联网认证，保证客户资金信息安全真实可靠；六是在综合服务平台中建设了统一的“数据信息脱敏系统”，在对外提高数据信息服务时，针对不同的渠道、不同的应用场景，以可配置、可管理、可扩展的规则和系统控制针对每个数据索取方的每个数据请求，完成敏感数据信息的在线实时自动“脱敏”。

  2、积极开展云计算应用。公积金综合服务平台全面基于政务云平台建设，充分利用政务云计算、存储及安全资源，保障了系统安全稳定运行。

  3、搭建统一监控平台。全面实现各服务渠道的运行情况监控，设置监控渠道，系统根据配置自动监控各服务渠道的运行状态、流量、业务限额。当服务渠道状态异常时，系统自动进行预警，并短信通知相关运营负责人员。

  4、数据集中共享。一是各服务渠道实现统一用户管理，建设360°的统一客户视图，统一签约管理；二是统一信息发布，各渠道发布的信息统一定制和发布；三是统一知识库，各类渠道客服人员使用统一知识库，统一业务标准，统一问题回答口径；四是统一业务接口，业务查询如账户余额及明细、业务办理状态等数据参照住建部数据贯标统一标准。五是充分利用政务数据交换平台资源，实现与民政、公安、人社、房管与不动产等信息的共享，支撑业务办理数据多跑路、群众多跑腿。

综合服务平台实现了各渠道公积金信息查询、预约签约、在线业务办理，公积金业务“不见面办理”覆盖率超过90%，大量业务办理实现“零跑腿”、“零材料”、“零材料”，手机APP和微信新型服务载体的上线应用，受到广大职工的青睐和好评。截止目前，仅济南公积金微信公众号就关注近40万人，相关查询以及办理业务共计逾千万笔。综合服务平台是“互联网+政务服务”工作推进的有效实践，该项目建设的经验成果的推广必将对我市智慧城市建设、政务服务及营商环境优化起到较好促进作用。