在大数据收集技术和挖掘方法日渐成熟的当下，技术俨然已经不再构成模式创新的瓶颈。做好民航业服务质量数据的整体顶层设计和规划就更加尤为重要。民航旅客服务质量大数据中心是高度切合和积极响应国家大数据发展战略要求，推动加快民航业与互联网、大数据、人工智能、物联网等现代信息技术高质量融合发展的重大举措，是在实施建设民航运行大数据中心有益实践基础上的主动作为和开拓创新的重大举措。

一、民航旅客服务质量数据发展存在问题

民航旅客服务质量数据的发展现状充分说明其严重滞后于民航高质量发展的需要。在某种程度上说，民航旅客服务质量数据的构建将是一个从0到1的过程，亟需行业管理部门极具前瞻性且具备科技洞见的顶层设计和务实行动。基于对国内外民航旅客服务质量评测项目的研究，我们认为民航旅客服务质量数据领域主要问题聚焦在以下四个方面：

1.收集渠道单一片面。随着我国大力推动“互联网+”战略，国内移动互联网应用普及程度已经明显领先于其它国家甚至是欧美等发达国家。中国消费者已经形成了使用智能手机进行购物、交流、学习、表达等应用场景习惯。国际上，Skytrax和ASQ服务质量评测工具所采用的利用网站网页和现场收集为主的数据收集渠道是无法适应中国国情，理论上是无法收集到能够真正对提升我国民航旅客服务质量有价值的大数据。在国内，中国民航服务旅客满意度和CAPSE服务质量评测工具的主要数据收集渠道分别是航旅纵横和飞常准两个APP客户端，其评测结果仅能代表航旅纵横和飞常准APP用户的观点，具有较大的片面性。

2.指标设计脱离旅客认知。纵观国内外民航旅客服务质量评测工具的问卷设计和指标选取，均展现着基于民航业务流程完整性的思维逻辑。问卷呈现出的具体问题是作为非民航专业人士的旅客所无法准确辨识和清晰理解的。民航旅客服务质量评测数据来源于旅客个体对其感知到服务质量的主观感受，问卷和指标需要基于旅客视角的服务场景抓取，问题以旅客最易读懂和接受的语言和形式呈现。

3.人为因素对结果扰动大。国内航空公司、机场对民航旅客服务质量评测排名越发关注和在意，结果导向思维也在某种程度上加大了民航企业去人为影响评测过程的动机。因为航空公司、机场业务的开展需要开展大量的外部沟通工作，几乎每个航班上均由来自航空公司、机场的民航专业旅客，很多评测工具收集到的“优质”数据往往出自这些专业旅客。解决人为因素扰动大的方法是“一加一减”，即：通过多管齐下增加真实旅客的参与度提升数据量级，采取技术主动识别专业旅客数据并将其从数据库减掉。

4.样本未能实现大数据级。随着移动互联网时代的到来，人们逐渐由信息接收者的单一角色转变为信息创造者和接收者的双重角色，人们的注意力被各种碎片化的新奇信息所吸引。如果无法给出说服旅客的合适理由，很少有旅客愿意主动投入时间和耐心去完成各种民航旅客服务质量评测问卷上的复杂题目。基于非大数据级评测样本的分析结论的科学性将被大打折扣。

二、民航旅客服务质量大数据中心建设目标

民航旅客服务质量大数据中心在航空公司、机场为旅客提供服务场景布置硬件设备和二维码信息，方便旅客在接收民航企业提供的服务后及时对服务质量做成评价，形成独立于民航企业的第三方民航服务质量及时性数据的收集渠道和网络。民航旅客服务质量大数据中心以服务质量数据信息支撑提升民航旅客服务质量工作为核心，将其有机融入到智慧机场建设目标中，充分运用互联网、云计算、大数据、人工智能等现代科学技术, 促进服务质量管理体系和监督能力的数据化、精准化及智能化，实现民航服务质量数据的统筹收集，统筹共享，统筹标准，统筹管理和统筹安全，实现服务于面向企业决策、面向行业监督、面向行业内外及社会服务的开放的国家级民航服务质量数据中心，在制度保障、行业标准、平台及数据运营模式等方面积极探索，逐步形成长效机制，为保障精准施策提升民航旅客服务质量起到强有力的支撑作用，积极响应新时代民航强国建设的新要求，努力建设成为人民群众向行业主管部门反馈民航企业服务质量问题及建议的直接通道。

我们认为民航旅客服务质量大数据中心建设目标应聚焦以下四个主要方面：

1.在基础设施建设方面。通过数字化、网络化、智能化的手段建设可靠、高效、易用、安全、绿色、智能、可扩展的民航旅客服务质量大数中心及终端基础设施，满足相关的国家标准要求，实现海量数据收集、存储和分析的需求，逐步实现自动化智能运维，达成高性能、高可用性、高扩展性和高安全性的要求。

2.在数据采集、汇总及挖掘方面。完善民航服务质量数据资源目录、数据分类整理及数据挖掘算法体系，探索多渠道、全场景、即时性的民航服务质量数据生产的长效机制，通过主动获取的技术手段确保民航服务质量数据资源的高效生成和有效汇聚，实现多源异构数据的数据治理及深度融合，形成面向行业内外统一、标准、权威的民航旅客服务质量数据共享和发布平台。

3.在计算、分析及应用方面。基于民航服务流程的特点，构建民航旅客服务质量的语义模型，从数据收集源头引导旅客客观表达其服务感受，利用大数据对于海量数据处理、复杂关系计算、实时数据分析的能力，实现对于民航服务质量数据的大数据分析挖掘，满足各类系统的业务应用需求，为相关民航服务主体进行发展规划、服务质量提升、业务流程优化等提供决策支持，逐步迈向智能化管理新阶段。

4.在跨行业及公众数据服务方面。基于民航旅客服务质量数据有序开放地使用，通过有效方式向社会公众和各行业提供广泛的数据服务，增加公众对我国民航服务质量水平的公正客观认知，有助旅客对现阶段我国民航整体旅客服务供给能力形成合理预期，为新时代民航高质量发展营造良好的社会舆论环境。

三、民航旅客服务质量大数据中心建设的必要性

1.满足国家大数据发展战略的需要。建设数字中国和智慧社会，实现网络强国的目标，需要从政府、企业、社会组织等方面统筹推动国家大数据战略落实。大数据发展日新月异，我们应该审时度势、精心谋划、超前布局、力争主动，深入了解大数据发展现状和趋势及其对经济社会发展的影响，分析我国大数据发展取得的成绩和存在的问题，推进数据资源整合和开放共享，保障数据安全，加快建设数字中国，更好服务我国经济社会发展和人民生活改善。建设民航旅客服务质量大数据中心是符合国家大数据发展战略的。

2.满足新时代民航强国战略的需求。我国正处在由民航大国向民航强国迈进的“由量变到质变”关键阶段。大数据应用是民航改革创新的重要动力，尤其在服务质量监控领域引入大数据技术更是“雪中送炭”。建设民航旅客服务质量大数据中心是实现民航强国战略、显著提升人民群众获得感和满意度的重大举措。

3.满足深化民航改革任务的内容。民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。民航旅客服务质量大数据中心是敦促民航服务主体提升服务质量管控能力、完善民航服务质量监控体系的战略性民航服务基础设施。

四、民航旅客服务质量大数据中心建设路径构想

1.行业主管部门决策项目立项。民航旅客服务质量大数据中心需要高定位，属于民航大数据基础性工程。务必需要来自行业主管部门的高度重视，视其为建设新时代民航强国的“补短板”项目。

2.成立项目组细化民航旅客服务质量大数据中心总体方案。民航旅客服务质量数据之所以“匮乏”其根本在于：来源于广大旅客、评判于主观感受、出自于众多部门、影响到主体利益。民航旅客服务质量大数据中心总体方案务必要以“人民为中心”，以旅客感知为根本，摒弃各方局部利益诉求，以更高格局和更大智慧规划设计总体方案。

3.技术方面可以联合腾讯、华为、阿里等知名云服务供应商。民航旅客服务质量大数据归根结底是来自旅客这一庞大群体的主观数据。势必涉及到在海量数据中甄别和筛选出能客观反映和如实记录的民航旅客服务真实过程的数据并建库。多元化云服务供应商的参与将在技术层面给予最大支持，特别是可以增加旅客的参与广度。

4.在机场的每个旅客感知服务场景布局民航旅客服务质量数据收集终端，包括：在线服务评价二维码和线下场景质量点评机。智能机场建设的最大价值发挥有赖于硬件联通、软件联网、数据共享。民航旅客服务质量大数据中心的建设过程就是加速推动我国各机场实现智慧机场发展目标的有效路径。

5.建立起基于移动互联网和物联网技术的全国性的民航旅客服务事务信息收集渠道。随着5G时代的到来，线上和线下相互结合和互为补充的信息收集渠道将有望在技术上实现和在现实中建成。

综述所说，我们有理由期待民航旅客服务质量大数据中心将会有机协同已经出具规模的民航运行大数据中心，两者共同组成“以大数据为驱动、以精准监管为核心、以评价指标为标准”的现代化民航监管服务体系的“数据双核”，分别从服务质量和运行质量两个维度对民航高质量发展各阶段的成果、问题、情况进行精准识别、精准分析，为实现新时代民航高质量发展所必须紧紧依靠的“精细管理、精确监管、精心服务”夯实基础。民航业是综合交通运输体系的重要组成部分，也是技术层级和保障体系标准最高的交通运输方式。旅客服务信息是我国综合交通运输系统不可获取的重要组成部分，是建设交通强国的重要关键指标。考虑以民航旅客服务质量大数据平台为试点，在试验成功和进一步完善后，在其基础上将民航旅客服务质量大数据平台升级为国家级综合交通旅客服务质量平台，为我国各种交通运输方式的高质量、协同性发展提供来自旅客的精准服务质量评价信息。最终，实现对我国综合交通网络建设和实现交通强国国家战略提供精准的大数据决策支持服务。（綦琦 广州民航职业技术学院、林绿文 腾讯云与智慧产业事业部）