内心的蜕变

——增能理论在残障人士服务中的运用

一、 基本情况

（一） 案例背景

1、 基本资料

服务对象姓名：陈姐

性别：女

年龄：59岁

工作员姓名：侯翠青

督导姓名：谢君

2、 个案背景资料

（1） 个案来源：海昌社区服务中心入驻海昌社区初期，在开展的社区活动中，服务对象有时来参加，在参加活动中，工作员发现服务对象不善言谈，行为拘束，表现出不自信。根据服务对象要好的邻居反映：服务对象很自卑，心情一直处于低落状态，希望社工能帮助她。

（2） 曾做出的调试及成效：调试——服务对象会跟随要好邻居参加社区活动，成效——服务对象对要好邻居产生了依赖心理，独自一人不会参加社区活动，即使参加也不会和其他人交流互动。

（3） 行为表现：喜欢参加社区组织的一些活动，但在参加活动中，变现得比较内向，很少与其他人沟通。

（4） 人际关系：服务对象人际范围较狭窄，除了父亲、要好的邻居之外，基本不与外界沟通交流。

（5） 情绪状况：服务对象经常会因为自己是外来户，身体患残疾，觉得别人戴着有色眼镜看她，心情低落。

（6） 精神病记录：无

（7） 健康状况：服务对象一岁左右时患小儿麻痹后遗症，导致身体三级肢体残疾。生活可以自理，能独立走路，但存在困难。此外睡眠状态不太好，经常失眠。

（8） 经济状况：服务对象和父亲靠退休金维持生活，原单位属湛江市，退休金额仅能维持生活。刚到深圳时，在哥哥的帮助下，购买了一套两室一厅居住楼房。

（9） 暴力倾向/虐待记录/犯罪记录：均无

（10） 家庭背景：服务对象未婚无子女，和一个90多岁的老父亲一起居住，母亲于2013年去世。有一个60多岁的哥哥，已退休，在附近的小区居住，其儿子已成家生子。

（11） 支持网络：服务对象有家人的支持网络，哥哥和侄子会经常过来照顾服务对象及其父亲；有热心邻居的帮助，会带服务对象一起参加社区的活动。

3、 问题分析（预估）

（1） 理论分析

① 增强权能理论是指增强人的权利和能力。增强权能取向的社会工作认为，个人需求不足和问题的出现是环境对个人的压迫造成的，社会工作者为受助人提供帮助时应该着重于增强服务对象的权能，以对抗外在环境和优势群体的压迫。增强权能理论看重服务对象的长处、服务对象的主体地位和个人价值。

② 增能理论认为，社会环境中存在着直接或间接的障碍，使个人无法实现他们的权能，但是这种障碍是可以改变的。

③ 心理社会治疗模式假设，服务对象问题产生的原因 可以概括为3个方面：不良的现实生活环境、不成熟或者有缺项的自我或超我功能以及过分眼里的自我防卫机制和超我功能。

④ 心理社会治疗模式采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。

（2） 服务对象的优势

① 服务对象改变的意愿强烈。

② 服务对象有热心邻居帮助。

③ 服务对象能独自出行。

④ 服务对象曾从事会计工作，勤俭持家，精于计算及手工。

（3） 服务对象的劣势

① 服务对象身体残疾，有自卑心理。

② 服务对象家庭支持功能薄弱，仅和92岁父亲一起居住。

③ 服务对象心思过于敏感。

（4） 服务对象的问题与需求

① 服务对象不愿意出门，害怕别人的眼神，内心自卑。不敢和不熟悉的人进行语言交流。但内心渴望被别人重视或认可。

② 服务对象外出办事，行动较困难，一方面由于身体有缺陷，另一方面，由于外部的环境比较陌生，服务对象较难适应。

③ 服务对象及其父亲的户籍在湛江，在深圳没有归属感，曾尝试将户口从湛江迁址深圳，但由于政策不允许，迁户没有成功。

二、 介入策略和服务目标

（一） 介入策略

1、 针对服务对象过渡敏感的心理，工作员将从入户探访入手，逐渐消除服务对象与工作员的陌生感，增进相互之间的信任。

2、 与服务对象的父亲建立关系，赢得其父亲的信任与支持。

3、 与服务对象的要好邻居取得联系，多带服务对象参与社区组织的活动。

4、 在探访、社区活动中，逐渐了解服务对象的想法及爱好，鼓励服务对象发挥特长，开发其潜在能力。

5、 通过开发服务对象的优势，协助服务对象达到增强权能的目的，提升自我价值。

（二） 服务目标

通过面谈和评估，工作员预定三个目标，分别是：

1、 使服务对象消除自卑心理，增进与他人的沟通交流。

2、 使服务对象消除出行心理障碍。

3、 帮助服务对象提高归属感。

三、 理论和方法

增强权能理论是指增强人的权利和能力。增强权能取向的社会工作认为，个人需求不足和问题的出现是环境对个人的压迫造成的，社会工作者为受助人提供帮助时应该着重于增强服务对象的权能，以对抗外在环境和优势群体的压迫。增强权能理论看重服务对象的长处、服务对象的主体地位和个人价值。

心理社会治疗模式采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。包括5个层面：减轻服务对象的不安；减轻服务对象系统功能的失调；增强服务对象的适应能力；开发服务对象的潜在能力；改善服务对象的人际交往关系。

本个案主要运用增能理论，同时辅助以心理社会治疗模式理论，来展开对服务对象的服务。重视服务对象的能力而非缺陷，通过多种途径增强服务对象的权能，使其体现个人价值。

四、 服务介入过程

（一） 第一阶段：2015年9月——2015年12月

形式：以家庭探访为主要形式、辅以个案咨询和社区活动。（四次探访、两次咨询个案、两场社区活动）

目标：建立良好的专业关系，收集服务对象各方面的资料，消除服务对象与工作员的陌生感。

介入重点：收集服务对象的资料，分析服务对象的问题与要求。逐步建立专业关系。

主要内容：通过倾听、接纳、尊重等技巧，与服务对象建立良好关系。第一次面谈时，工作员并未直接询问服务对象的病因及其他隐私，而主要以倾听为主。第四次面谈时，已经建立了比较好的专业关系，服务对象主动向工作员说出自己的一些童年往事。通过两次咨询个案，帮助服务对象解决了其父亲平安钟事宜，缓解了服务对象外出时的家庭顾虑。后期主动参加了两场社区活动，但现场仍然要求坐在邻居的旁边，如现场无熟人，显得有点不安。

（二）第二阶段：2016年1月——2016年2月

形式：面谈、电话探访、社区活动（两次面谈、三次电话探访、两场社区活动）

目标：提升服务对象改变的动机，肯定服务对象已经做出的改变。

介入重点：鼓励服务对象做出改变。

主要内容：通过面谈、电话探访，了解服务对象的改变情况。服务对象会主动询问社区近期有什么活动，并有意愿参加一些适合自己的活动，比如讲座、手工制作等。通过向服务对象父亲的了解，服务对象近期表现出参加社区活动的意愿，其父亲也非常支持自己的女儿走出去。服务对象称父亲已年迈，自己出去总是担心父亲的安全问题，在工作员前期的帮助下，服务对象为父亲配置了老年平安钟，一定程度上消除了服务对象外出时的顾虑，也愿意走出去。工作员在每次开展社区活动前都会通知服务对象，鼓励参加。

工作员在个案辅导中，主要运用倾听、同理心、反映感受、自我披露等技巧，提升服务对象改变的动机，鼓励服务对象做出改变。

（三）第三阶段：2016年3月——2016年4月

形式：面谈、电话探访、社区活动（两次面谈、三次电话探访、三场社区活动）

目标：改善服务对象的沟通技巧能力，缓解服务对象面对陌生人时的不安情绪。

介入重点：帮助服务对象消除对邻居的依赖心理，鼓励独立参与社区活动。

主要内容：面谈时，工作员采用成功案例指引服务对象积极扩大自己的交际范围。同时在服务对象参加的社区活动中，工作员有意识的将服务对象与其邻居分开就坐。在手工活动现场，服务对象表现出了较强的学习能力及动手操作能力，工作员鼓励服务对象指导其他参加者。

工作员在个案辅导中，采用增强权能理论，挖掘和发挥服务对象的优势，使其提升自我价值，从而提升自信，消除不安情绪。

（四）第四阶段：2016年5月——2016年6月

形式：面谈、社区活动（两次面谈、两场社区活动、协助社区常规手工活动）

目标：开发服务对象潜在能力，提升自我价值和归属感。

介入重点：帮助服务对象发现自身的优势，强化其优势。

主要内容：通过参加活动，帮助服务对象一起发现自身的手工制作优势。并引导服务对象强化优势，培养其成为社区手工队的骨干人员。在这一阶段，服务对象也作为义工角色，协助其他工作员开展其他社区活动。根据工作员现场的观察及其邻居的表述，服务对象这一阶段心情非常好，也乐于与他人沟通交流，不安情绪明显降低。

工作员在这一阶段，肯定服务对象的改变，鼓励服务对象继续做出努力。

（五）第五阶段（2016年7月——2016年8月）

形式：面谈、电话探访、社区常规活动（一次面谈、两次电话探访、社区手工常规活动）

目标：回顾历程，强调进步，做好结案准备。

介入重点：一起回顾服务对象一年来的改变历程，鼓励继续前行。

主要内容：和服务对象一起回顾近一年的改变历程，工作员给予肯定。在回顾过程中，服务对象觉得自己现在的心情比以前好很多，就像换了一个人，也自信很多，外出时也不会在意别人的眼光。工作员鼓励服务对象继续努力，表并给予一些建议和情绪支持，让服务对象更有信心走向未来生活。

五、 评估

（一） 评估方法

1. 访谈法：通过访谈，服务对象有以下几方面的改变：（1）情绪方面：心情由之前的闷闷不乐，转变为积极乐观，谈话时脸上总是带着笑容。（2）交际方面：服务对象结交了很多新的朋友，不再局限于一两个要好邻居。面对陌生居民，也没有不安情绪，敢于主动沟通。参加同学聚会频次增多，每次参加完都表示非常开心。（3）归属感方面：不再纠结户籍是否是深户，作为社区手工队的骨干，自身价值得到了实现，归属感提升。（4）外出顾虑：为父亲配置了平安钟，并且外出时对别人的目光不再怀疑和害怕，自信心提升。

2. 观察法：工作员通过对服务对象的观察，发现有以下改变：（1）参加活动频次提高：只要社区开展适合自己的活动，就会积极参加。（2）主动承担居民领袖角色：担任了社区手工社会组织的负责人，并且表现良好。（3）自我认知方面，从认为自己是残疾人，不能为社会做出贡献，到现在改变了原来对自己的看法，做事情变得有信心，并且对未来的生活充满了希望。（4）自我价值提升：服务对象已注册成为义工，并多次以义工身份多次协助社区组织的公益活动，成为社区活跃义工。

（二） 评估内容

1. 目标达成情况

目标基本达成，服务对象基本改变了自我认知，自信心得到极大的提升，交际范围扩大，有了较强的归属感。

2. 服务对象评估

服务对象表示，近一年来，自己从内而外感觉变了个人，目前的心情状态非常好，非常高兴认识了社区的很多新朋友。尤其是自己担任了社区手工队社会组织的负责人之后，感觉自己的价值得到了体现，自己也是对社会有用之人。这种感觉让她自信满满，对未来的生活充满了希望。

3. 自评

服务对象由服务前的犹豫、怀疑、害怕、不自信，改变为现在的有主见、善于沟通、乐于助人、自信等。由服务前的不愿意和其他人主动沟通交流，改变为现在的社区手工队社会组织负责人。

个案基本达到目标，由于初期针对服务对象的敏感及自卑心理，工作员并没有直接向服务对象表达进行个案服务，而是通过探访、邀请参加活动等方式，循序渐进，在与工作员建立基础关系，得到服务对象的信任之后，将个案服务理念及理论运用到实际服务当中，从而帮助服务对象做出改变。

六、 反思

此个案，是自工作员担任社工工作以来，比较成功的一次个案服务，历时较长，但服务对象确实得到了成功的蜕变。主要采用了增强权能理论和心理社会治疗模式理论。在服务过程中，工作员没有过多的运用专业术语，而是将专业理论灌输到日常的谈话和服务当中，一方面避免了服务对象初期排斥“被帮助、被服务”的心理，另一方面避免了服务对象对专业理论知识的枯燥心理。

通过个案，工作员认为，对某些需要服务的服务对象，不可急于改变服务对象，否则适得其反。开展个案服务也不可局限于面对面的交谈方式，可以采用综合方式进行服务，从而使服务对象做出良性的改变。

七、参考文献：无

八、督导评语

    工作员在日常服务中发现服务对象需求，成功运用增能理，整合资源帮助服务对象解决生活不便，鼓励服务对象尝试担任社区领袖、参与义工服务。服务对象从受助者向助人者进行转换的过程中，因自身残障带来的不自信、自卑心理得到减少，社会支持网络得倒增强，社区归属感也得到提升。

                                                                                                                               社    工：候翠青

                                                                                                                               南山区彩虹社工服务中心