（来源：东方航空小程序）

机票退改费用高

是民航投诉“重灾区”

事实上，机票退票难、退改费用高企的问题，长期是民航机票投诉“重灾区”。南都记者浏览相关投诉案例发现，类似问题涉及国内、国际客票，销售渠道包括航司官网和在线旅游平台。例如有消费者称，2023年12月底在某平台购买了778元的机票，刚买6分钟申请退款，就被扣了90%的机票费。还有消费者表示，“发现机票买错了，从购票到退票不到1小时，手续费高达60%以上。”“看错时间重新退票购买，退票扣费金额超过原机票价格50%。”

据了解，通常，用户预订机票的渠道包括航司官网及APP、旅游平台官网及APP或是一些线下门店渠道，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同，复杂的退改条件、需要提交的各种材料“劝退”了不少旅客。此前就有行业人士分析称，改签费用高低，受到航班类型（国际较国内更高）、时间、航班繁忙程度、市场供求、燃油附加费、机场运营成本等多重因素影响。

“一般机票价格越优惠，退改要求越严格。”有旅游平台从业者对南都记者举例说明称，之前有过一起购票4分钟后退票、扣除90%票价的案例，实际上是因为用户购买了特价机票，退改条件更为苛刻。“这和酒店特价房的逻辑类似，商家会推出低价房来引流，但这种房型一般会设置无法退改、或者退改门槛很高，消费者订到就是赚到，但也得承担临时取消的成本风险。建议消费者在购票前应当仔细了解，避免不必要的损失。如出行可能有变化，建议消费者选择退改签条件宽松的价格预订。”

多家航司推出退改新规

退票平均节省100元

事实上，针对“机票退改签天价费用”的情况，民航局在2018年就曾发出《关于改进民航票务服务工作的通知》要求：“航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。”同年江苏省消保委的一次调研显示，30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用。

此后，各家退改规则均采用阶梯费率。值得关注的是，为全面提升客户购票体验，2024年伊始，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，自1月10日起零时起适用。据航司发布的通告内容，此次客票退改规则调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则，扩大误操作免费退改范围等等，有望给予旅客更多保障。

南航公告中表示：“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”东航通知也显示：“如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”

国航也在日前发布了退改新规：“2023年11月17日后出票的符合条件的国航国内客票，即可通过国航移动端操作‘购票后2小时内免费退、优惠退票’。”此外，1月5日，国航为每位国航移动端注册用户发放2张国内无理由退票券，使用有效期为2024年全年。

另外，在此次调整中，对于自愿退票的费率，不同舱位设置了不同比例。据去哪儿平台整理，以2000元全价经济舱为例，全价票（Y舱）退改可省100元，折扣票（M、U、E、T等）票价在1000元左右，可省50-150元，过去不退不改的R舱，如今远期（7天以上）退改费率为20%，临出发（48小时内）为75%，但R舱价格相对较低，平均可省150元。对于经济舱旅客来说，无需搞清不同舱位的差别，实际退票价格以订票页面展示为准，新规实行后退票平均省钱100元左右。

南都记者从去哪儿方面了解到，目前，旅客日常更习惯临行前购票，但在假期前，会有三成用户购买远期机票（提前14天以上）。新规施行后，全价经济舱提前7天以上可免费退，覆盖了火车票开售区间（提前14天），这意味着，对于热门航线来说，可提前购买全价经济舱确保出行，视抢票情况以及机票价格变动决定是否保留机票。业内人士认为，此次退改政策调整，明确了退改条件，清除模糊地带，扩大免费退改范围，这些积极信号意味着航司对旅客服务意识增强。

短评

机票退改屡引争议相关规定应力求具体明确

有媒体近日报道，一名乘客花费6000多元在东航购买机票后几分钟即退票，却仅获269元退款，适逢南航、东航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规，有关机票退改条款话题引发公众热议。

据媒体报道，当事人龚先生在东航App上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚、价值6338元(含税)的机票，付款仅1分钟后他发现买错了日期，唯有选择“退订”，结果收到的退款金额只有269元，手续费却高达5340元即总价的八成有多。客服表示，客票上若带有“不可退票”字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。直至当事人找来媒体报道并在网上引发讨论，东航才给出协商方案，让当事人再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

龚先生经过一番折腾终于不用为那一分钟的一时大意买单，但这么简单的诉求还是需要“按闹分配”。很多人有退票时遭遇霸王条款的经历，用网友的话说“不闹上热搜谁管你”。其实，在这么短的时间内退订，航司不会浪费机位，甚至都还没有出票，可以说连行政成本都没有产生，不存在任何损失，仅仅因为票面上的“不可退改”而只退燃油费和税费，等于白赚购票者一张机票钱，被说是“霸王条款”也不为过。

实际上，“不可退改”的机票在全球航司都有发售，但很多国际航司即便对“不可退改”的机票也会给一段时间的后悔期或容错缓冲，一般是24小时，正是为了服务像龚先生这样刚买完就发现信息搞错了一类的情况。而在我国，早在2018年7月，民航局就曾发布通知，要求航空公司退改签费用明码标价，执行阶梯费率，一律取消特价机票不能退改签的霸王条款，包括东航在内的各大航空公司均制定了退改签阶梯费率。然而，看来至少到此次新规推出之前，“特价机票不能退改签的霸王条款”还是没有完全取消。

多家航司的退改新规在1月10日生效，而龚先生的案例发生在生效之前，那么，在新规推出之后，乘客能否彻底告别霸王条款呢？仍然需要打一个问号。

不妨看看不同航司对于“扩大免费退改的范围和适用场景”的最新规定。东航将机型变动、航班经停点延误等非旅客主观原因纳入了免费退改范畴，同时，在其官方自销渠道购错机票，符合一定条件可免费退票，此处符合什么条件应当具体列明，否则下一次有旅客购错机票还是无规可依，最终合法维权变为“按闹分配”。

对于免费退改的情况，南航在东航基础上加入了机场转场和不可抗力因素。值得肯定的是，南航非常详尽地说明了“特殊场景客票处理规则”的调整，明确规定针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。虽然南航还是应当进一步说明符合一定条件是什么条件，但至少对误操作有了具体的范围。

对于误操作的旅客，航司应当有更人性化的退票服务。对不合理的规定作出改善是应有之举，但这些条款能否落地，还要看航司的具体执行与有关部门的有效监管。

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