如今5G、人工智能、无接触服务等正加快走入人们的日常生活，并颠覆人们传统的旅游消费方式。这要求业内对传统的旅游服务和产品进行升级，推动数字化转型和新技术落地。

近日，文化和旅游部、国家发展和改革委员会等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，为智慧旅游新业态、新服务的创新发展定下了时间表、路线图。业内人士、专家、学者接受“文旅中国”客户端记者采访，分享了他们关于“智慧旅游”的见闻与智慧。

NO.1

“网约导游”渐渐火起来

胡娜娜是浙江杭州的一位金牌“网约导游”。这位“90后”导游在旅游高峰时一天要接听上百个电话，她为客人提供行程定制、陪游讲解、包车接送、当地体验活动等一系列当地游服务。这种新型服务模式使她的收入翻了不止一番，每单的服务价格也从300元涨到了1000元，并积累了一大批忠实客户。

事实上，“网约导游”服务在2016年就已出现，游客可以在线预约导游服务、在线支付服务费，并对导游服务进行点赞或投诉。以往只有跟团才能配备的导游，现在通过在线平台就能实现。平台将原本线下的导游咨询服务转到线上，游客通过手机App，根据所在地就能选择“网约导游”，然后直接跟“网约导游”咨询下单。

不温不火的“网约导游”在疫情进入常态化防控阶段后越来越受欢迎。游客反馈：“到了名胜古迹，一般是需要导游带路的。以前想要找导游得加入旅游团，或者到了景区再找导游，前者花销太大，后者有些不太靠谱。”“提前选择导游更让人放心一些，因为游客的评价为我们提供了参考。”

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在智慧旅游发展背景下，“网约导游”是值得关注的小趋势。业内人士认为，“网约导游”就像旅游行业的网约车，既能鼓舞导游的参与热情，又降低了游客聘请导游时的决策心理成本。携程集团首席执行官孙洁认为，“网约导游”为规范管理提供了手段，可以以标准化提升服务品质，以品牌化提高服务满意度，推进服务智慧化管理，发挥OTA平台在“网约导游”服务中的管理、监督、评价作用，可推动“网约导游”服务质量提升。

实际上，在“网约导游”受欢迎的背后，是受疫情影响，旅游消费方式和组织形式的深刻变化——“错峰、限流、预约”常态化，散客、定制、自驾游成主流。网约实现了散客与目的地导游之间的直接对接，推动了资源、人和信息的共享，使游客获得了更便捷、可选择的服务体验。人们日益多样化、个性化的旅游需求与越来越智慧化的在线平台，这两股力量正在进一步完善这一新型服务模式。

NO.2

旅游机器人上岗

在导游纷纷走到线上的同时，越来越多的机器人导游正加入服务大军。

智能机器人旺宝亮相瘦西湖，与游客互动。

“你好，我是旺宝，你在扬州玩得开心吗？我给你推荐扬州吃住行游购娱吧！”这是江苏扬州瘦西湖的旅游智能机器人旺宝在跟游客交流。它听得懂中英文，能连续工作八九个小时。

甘肃省博物馆的讲解员优友

“大家好，我是甘肃省博物馆的讲解员优友，我是一台有着纯中国血统的步行机器人……”这是甘肃省博物馆的导览机器人优友。它手势多样，精准的引路导行功能让它能避开行人和障碍物。

山西平遥古城的智能机器人

山西平遥古城的智能机器人头部设计为机器人，后部设计为电动车，主要投放在景区步行街内，运行速度每小时6.4公里左右，具有讲解、互动、代步和避障功能。由于古城夜间缺乏导游，对有些游客来说机器人导游是个不错的选择。

伴游机器人任逍遥在北京奥森北园提供服务

今年5月，伴游机器人任逍遥出现在北京奥林匹克森林公园北园，游客通过微信扫码即可使用。任逍遥集交流、导航、导游、导购、讲故事、科学限速等功能于一体，可贴身陪伴、讲解，还具备线路规划功能，游览中不重、不漏、不走冤枉路，定点搜索功能轻松查找餐厅、洗手间，目的地一目了然。

试想，当你去旅游时，愿意选择一个机器人导游，还是传统的导游？

旅游机器人领域正在涌入资本和创业者。一位从事专业机器人生产的企业负责人说，旅游机器人是专业服务机器人的一类，目前还处于初级阶段。虽然这类机器人的服务能力还比较有限，存在功能不够完善等缺陷，但在疫情常态化防控阶段，这种导游服务作为无人化、无接触的解决方案之一，已经进入多个旅游目的地的考虑视野，已经投入使用的机器人正在成为游客眼中的“网红”打卡点。

一个导游机器人的基本“素养”包括语音识别、智能问答、实时定位、迅速导航、领路线等功能，可见导游机器人同样可为游客提供向导、讲解服务。不过，汇集了“互联网+”、人工智能技术的机器人终端，要能够真正满足大家多元化的旅游需求，还需要海量数据、开发更多功能，直至实现主动感知并处理文旅资源、景点活动、游客诉求等信息，从而达到对各类旅游信息智能感知、方便利用的效果。

中国旅游研究院院长戴斌说，目前，餐厅、酒店、机场以及公共空间开始普及无接触式服务，机器人的使用变得更广泛。旅游业要适应需求变化，善用科学技术来引领旅游业的高质量发展。

这需要旅游信息基础设施的进一步搭建和完善来提供支撑。正如《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》所明确的，要加快提升各类旅游重点区域5G网络覆盖水平；推动无人化、非接触式基础设施普及于应用；进一步规范各地区旅游大数据中心建设等。

工信部数据显示，截至今年9月底，中国累计建设5G基站69万个，终端连接数已超过1.6亿户。5G的高带宽能支持更高的信号传输效率，这对游客来说意味着什么？

也许沉浸式旅游体验将成为可能。出行前，游客可用VR预览景区环境，辅助旅行决策；旅行中可以进行目的地互动，及时分享景观视频。不仅如此，一些酒店正在针对房型推出VR导览服务，5G有望令这一技术加快实现。

在票务和景区预约方面，携程发布的“景区智慧云平台”针对景区购票、入园、游玩和售后四大环节提供技术解决方案，实现全渠道、全场景、全业态的实名预约，帮助景区进行数字化升级。作为一项新型基础设施，在疫情防控大背景下，该平台可以帮助景区实现不超标、不排队、不聚集。目前，在该平台支持下完成数字化改造的河南开封博物馆，票务系统已经实现智能化。开封博物馆负责人说：“在票务系统改造后，开封博物馆有效地实现了削峰填谷，保障游客有序游览。同时，智慧化系统介入景区管理，直接降低了人力成本，让景区工作人员能够将更多精力投入到游客服务中。”

支付也要迭代。提供更多“非接触”支付产品选择，优化境内外持卡人区域和全球跨境旅游支付体验，布局后疫情时代全球旅游支付服务体系，已成为银联国际的选择。“在持续优化传统受理网络的基础上，必须通过支付创新加快完善‘非接触’线上和移动支付场景建设，更好服务新型旅游支付需求。旅行预订已经成为银联卡网上支付的特色场景。持卡人可扫银联二维码，或持绑定银联卡的手机，如华为Pay‘挥’机支付。”银联国际首席执行官李晓峰说。

通过将数字技术广泛应用于导游、出行、景区、酒店、支付等环节，对实现产业链供应链全面升级起着重要作用。首旅集团总经理白凡说：“相比宏观经济数字化的概念，‘互联网+旅游’更关注实体产业，实现途径范围更广，是通过运用数字化及非数字化的手段，提升产业智能化程度的战略。旅游企业要全力推动线上、线下齐头发展，打造智慧旅游。要加快数字化转型和新技术落地应用。在智能旅行服务方面，通过智能终端与移动互联网，实现在线服务推介与预定；在景区IT投资与部署方面，通过建立数据服务平台与部署智能化设备，实现景区智能管理；在O2O服务方面，通过智能终端与移动互联网，实现送餐、娱乐等服务的智能化。”

“科技正在改变经济组织和社会发展方式，也为旅游业注入全新的动能。日渐走入日常生活的5G、人工智能、大数据、无人驾驶、无接触服务等，已经颠覆了传统的旅游消费方式，这要求文旅行业转变传统的旅游消费方式，以技术创新驱动应用创新和产业创新，实现旅游行业真正的迭代。”中国旅游景区协会会长、华侨城集团董事、总经理姚军说。

记者手记

疫情在全球蔓延，世界经济持续低迷，实体经济、消费者信心、社会治理等遭受全方位冲击。我国旅游业在经过一段时间的停摆后，化危为机、顺势而为，抢抓机遇、开拓新局，复工复产后快速恢复。在此背景下，《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》结合新时期“互联网+旅游”发展面临的新形势、新机遇和新挑战，提出加快建设智慧旅游景区、完善旅游信息基础设施、创新旅游公共服务模式、加大线上旅游营销力度、加强旅游监管服务、提升旅游治理能力、扶持旅游创新创业、保障旅游数据安全八项重点任务，有利于全面推进“互联网+旅游”，推动旅游业发展质量、效率和动力变革，更好发挥旅游业在促进经济社会发展、满足人民美好生活需要等方面的重要作用，助力构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。

当前，我国旅游业追求高质量发展其局已开、其势已成、其风正劲、其兴可待，当下是窗口期、机遇期，如何化危为机？需要通过对旅游产业的不断升级，持续推出更多高质量产品和服务，抓住以国内大循环为主体的消费回流；要运用线上、线下齐头发展的新模式，抓住以国内市场为立足点的消费回暖；要抓住新发展格局机遇期，通过切实推进“互联网+旅游”，提升数字化、智能化运营能力，全力打造高品质文旅产品，激发旅游新需求和新动能，进而全面推动后疫情时代旅游业线上线下高质量发展。既保持传统优势，又通过创造性转化、创新性发展，拓展新消费增长点，更好满足人民群众对美好旅游生活的向往，这是“十四五”时期旅游业高质量发展的题中之义。

（本文图片均来自网络）

责编：陈晓悦