旅游景区是现代旅游产业发展的核心和基础，景区在给地方带来经济效益的同时，在弘扬民族文化、拉动就业、实现乡村振兴、帮助传统行业寻求新的增长点等方面发挥着越来越重要的作用。景区的高速发展也带来了许多的问题：盲目开发、破坏环境、服务水平不高、管理水平较低、创新动力不足……因此，提升景区服务与管理工作水平日渐成为景区可持续发展的关键所在，这也是开设这门课程的意义所在。

《景区服务与管理》是一门讲述景区发展的内在规律、景区服务规范以及景区经营管理的课程，其内容分为三大板块，它们分别是基础知识与基础概念板块，它包含景区的概念、分级分类、发展简史、发展趋势等内容；服务板块，包含入门接待服务、解说服务、商业服务等内容；管理板块，包含营销管理、服务质量管理、安全管理、资源与环境管理等内容。

课程能够帮助旅游专业学生、景区从业者把握景区发展规律、锻炼景区相关岗位的从业技能、了解景区经营管理的基本方法，从而提升学生对行业的认知水平，为今后从事景区相关岗位工作打下坚实的基础。

课程讲师都拥有丰富的教学经验，并长期活跃在景区行业发展一线，课程将紧密结合景区发展前沿理论与实践、运用大量生动典型的案例去诠释课程内容，用独特的视角、风趣的语言带给学生不一样的课程学习体验。

暂无证书，60-79合格，80-100优秀。

学习本课程需要先行学习《旅游学概论》《旅游地理》课程。

01 景区认知篇

1.1 什么是景区？——景区的概念与特征

1.2 仁者乐山，智者乐水——景区的分级与分类

1.3 景区的三生三世（上）——国外景区发展史

1.4 景区的三生三世（下）——国内景区发展史

第一单元作业：调查并统计各自家乡的景区，按照旅游功能进行分类、按照国家《旅游景区质量等级划分与评定》标准分级，针对其中某一个景区进行分析，分析景区的优势与特点、不足与缺陷。

第一单元测验

02 景区接待服务

2.1初心在方寸，咫尺在匠心——景区接待服务概述

2.2 乱花渐欲迷人眼，潮涨潮落终有时——票务服务

2.3 与君初相识,，犹如故人归——入门接待服务

2.4 以诚相待，以理服人——咨询与投诉处理服务

单元测验

单元作业

03 景区解说服务

3.1 解说的奥妙——景区解说服务概述

3.2物的表达（上）——自助式解说服务

3.3物的表达（下）——景区解说牌的设置

3.4人的解说——导游人员解说服务

景区解说服务单元测验

分析微信语音导览的产生背景及未来发展趋势，面对目前景区解说系统的智能化，导游人员会不会遭遇职业危机？那么我们作为景区导游人员又该如何去应对景区解说的智能化发展？

04 旅游景区购物服务

4.1故宫口红的魅力——旅游商品

4.2我要在景区开店——景区购物环境的营造与商品选售

4.3做一名优秀的销售员——购物服务

旅游景区购物服务单元测验

旅游景区购物服务单元作业

05旅游景区市场营销

5.1与君初识山水间——景区营销的概念及特点

5.2远近高低各不同——景区市场细分

5.3梦里寻他千百度——景区目标市场的选择与定位

5.4一个好汉三个帮——景区渠道策略

5.5酒香也怕巷子深——景区促销策略

旅游景区市场营销单元测验

旅游景区市场营销作业

06景区服务质量管理

6.1宾至如归——景区服务质量的概念与特点

6.2万无一失——景区服务质量的控制

6.3张弛有度——景区服务质量的标准化管理（上）

6.4张弛有度——景区服务质量的标准化管理（下）

景区服务质量管理单元测验

景区服务质量管理作业

07景区安全管理

7.1与美景有约，与安全同行——景区安全管理概述

7.2风险无处不在，意识保障安全——景区安全事故的形态及表现类型（上）

7.3风险无处不在，意识保障安全——景区安全事故的形态及表现类型（下）

7.4设备自有几分险，保持警惕可防范——景区设施设备安全管理

7.5霸道的温柔——景区突发事故的安全管理

7.6撑起“保护伞”，为游客安全买单——景区游客安全管理

景区安全管理单元测验

景区安全管理单元作业

08景区环境与资源管理

8.1保护资源，人人有责——景区旅游资源保护概述

8.2绿水青山就是金山银山——景区环境质量管理

8.3厕所也“革命”——景区厕所“革命”的意义及要点

8.4挤爆了挤爆了——景区环境容量管理（上）

8.5容量测测看——景区环境容量管理（下）

8.6留得青山在——景区可持续发展

单元测验

单元作业

本单元作业围绕黄金周景区拥堵的问题展开，共20分。

09景区游客行为管理

9.1龙生九子各有所好——景区游客行为分析

9.2莫以恶小而为之——景区游客不文明行为原因分析

9.3莫以善小而不为——景区游客行为管理的方法

单元测验

单元作业

试着列举游客在景区5种以上的不文明行为，并提出引导游客降低不文明行为的概率。

王昆欣，《景区服务与管理》，旅游教育出版社，第三版（2018年1月）；

王瑜，《旅游景区服务与管理》，东北财经大学出版社，第四版（2018年9月）；

温燕，《旅游景区服务与管理》，华中科技大学出版社，第一版（2017年10月）；

徐挺，《景区旅游商品开发与管理案例》，中国旅游出版社，第一版（2017年8月）；

王昆欣，《旅游景区服务与管理案例》，旅游教育出版社，第二版（2010年5月）；

李志飞，《旅游景区管理——案例、理论与方法》，武汉大学出版社，第一版（2013年8月）。

哪一年开始景区分等级？