江西财经大学

毕业论文（设计）开题报告及任务书

论文（设计）题目：南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析

1.选题目的和意义：

随着中国零售业市场的全面对外开放。面对着更为激烈的市场竞争，不断提高顾客满意度是企业占领和突破市场份额的一种重要手段。但由于认识的偏差、管理的滞后等种种原因，中国国内大部分零售企业还无法真正做到把提高顾客满意当作经营手段和管理战略去应用。而沃尔玛公司在提高顾客满意度方面做得非常成功，沃尔玛公司树立了以顾客为导向的经营理念，以顾客需求为目标进行经营，达到了减少顾客抱怨和顾客流失的效果，很好地协助企业达成经营目标，并创造了良好的口碑。本文就通过对沃尔玛南昌八一分店在提高顾客满意度的经营手法的分析，并对顾客满意度现状进行调研，总结出沃尔玛在南昌经营的成功经验与不足。希望通过本次调研分析，对中国零售企业在本土经营和跨国经营上能有所启示作用。

2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势：

20世纪50年代，随着市场营销观念的引入，“顾客满意”开始作为企业经营的指导思想之一。1986年，“顾客满意”作为一个科学概念，并以CS表示，作为企业的一种经营战略。1991年5月，美国行销学会召开第一届CS会议，讨论如何以CS行销战略来应付竞争日益激烈的商场变化，经过20世纪90年代初的酝酿和发展，CS战略已经在全球迅速蔓延开来。此后，企业通过对顾客满意系统的分析、评价，来指导企业顾客满意度管理体系的构建、调整、改进和重组。

1965年，美国学者Cardozo首次发表论文研究顺客满意，开创了顾客满意研究的先河。70年代末80年代初，在顾客满意研究方面起主导作用的0liver,0lson,Dove等人提出的“期望不确认”模型。Fornel1(1991）指导瑞典在世界上率先建立了国家层次的顾客满意度指数模型。Athanassopoulos（2000）对顾客满意度各因素的敏感度的差异性进行研究，王水清、严浩仁（2000）对顾客满意度的测评体系进行了研究。Eklof,(2000）在借鉴了ACSI模型的基础上建立了欧洲顾客满意度指数测评模型。Nguyen等（2001）在企业印象方面进行了论述。宋宪道、李涛（2002）详细研究了国内外顾客满意度测评的现状，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出一系列定量测评的改进方法。Youngdahl等(2003）从文化是否对顾客满意度的驱动因素有影响着手，研究了文化与顾客满意度的关系。到目前为止，对顾客满意理论的研究，主要侧重于顾客的研究、顾客满意概念模型的研究、顾客满意度量模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满可满意度研究方法的研究。而专门针对零售企业提高顾客满意度的经营手法的研究较少。

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