日常生活中，当市民需要拨打一些政务服务热线时，按键选择多、菜单分类多、有时选错还得重头再听一遍，一连串的语音导航，是不少人都遇到的“痛点”。而从12月21日零时起，我市的12345热线有所变化。

下午两点半，记者在12345接线大厅内看到，近30名话务员正在对市民打来的电话进行接听回复。

记者了解到，从今日起，根据全省实施12345热线语音零导航的工作要求，我市12345热线全面完成语音导航升级改造，去除语音导航按键层级，实现到达人工台席“零等待”。标准化语音全面实施后，话务处理时长从最长20秒压缩至7秒，服务效能提升 65%，真正做到快速响应、速解民忧。

市民 张女士

以前打这个电话那个语音导航很麻烦，又让按这个键又按那个键，按错了还得重打，现在取消后就直接是人工客服接听了，省了我们很多事。

取消语音导航后，省去原有按归属地按键层级，减少等待时长，进一步提升服务效率。热线整合后，医保、公积金、人社、税务等专业服务热线实现双号并行，由首接话务人员先行解答，疑难诉求转至相应专席或政策专员，市民拨打任一电话，都可为其提供专业规范答复。真正实现12345热线“一号对外”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

市12345热线受理科副科长 仲芮欣

对市民来说，我们真正实现了政务服务总客服一号对外，市民只需要进入12345热线就可以为他们提供更专业的各个方面的诉求。

直接接入人工服务，对话务人员的综合服务能力提出了更高要求。

市12345热线受理科副科长 仲芮欣

现在我们对话务员主要是加大培训考核，各种热线整合的知识点，另外的话我们加大了知识库，把市民们关心的一些热点问题，以知识库的形式输入到我们系统中，让话务员能够快速解答。

据了解，自2012年6月30日我市12345热线成立以来，市级话务员目前有51名，总接线量达到了300余万个，今年以来，接线量达到80余万个。群众满意度达到96%以上，办结率达到97%上。

市12345热线受理科副科长 仲芮欣

我们主要是要建设12345高标准接线大厅，第二个是强化人员队伍，保障加强人员的培训，配备相关工作，第三个加强知识库建设工作，着力提高知识库精准化、科学化和规范化，给市民打造12345热线一号对外政务服务总客服。

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来源丨宿迁手机台

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