尽管携程的点评新规看上去是从消费者和酒店的利益出发，为他们撑起了一把“保护伞”，但似乎许多酒店业者并不领情反而不安。而对于理性的消费者来说，写差评本身就不打算删的，规则改变对他们的影响并不大。在采访中，也有研究者向记者表示，这则新规是一把双刃剑。

在祖长生看来，携程客服不再直接帮用户修改、删除点评，对酒店而言，有利有弊。“利”是在一定程度上可以减少酒店被第三方写评和删评的“黑色”机构所操纵，蒙受不必要的经济损失；“弊”是即便客人没有恶意，但其负面点评如果因过于夸张而与事实有出入的话，酒店也将因客人无法修改或删除点评而蒙受损失。虽然酒店可以以点评回复的方式在客人负面评价的下方进行解释，但给人的感觉往往会是酒店在找理由“狡辩”。而酒店要向平台发起申诉启动调查程序的话，那更是难上加难。因为酒店提供的服务产品是无形的，离开了当时的场景，服务产品已经消失了，存在着举证难的问题。因此，携程这一举动是利大于弊还是弊大于利，有待于未来实践检验，现在还不能过早地下结论。但如果携程能设置一个双向点评制度，让酒店也能评论客人，或许能让客人在发表评论前更加理性和客观，减少恶意和差错评论那就更好了。

“携程点评新规问世后，因为提供证据难，酒店想删除差评几乎不可能。这条新规很有可能成为部分不良分子或者酒店竞争者恶意中伤酒店的利器。而且单凭‘用户不能通过客服修改、删除评论’这一条来打击已经混迹多年的职业差评人，效果有多好尚未可知。”也有研究者对此次点评规则的改变表示并不看好。

北京第二外国语学院文化旅游政策法律中心副主任王天星认为，目前来看，彻底消除恶意差评者和职业差评人存在的可能性不大。但是携程等OTA确实可以通过进一步改进规则来遏制他们的行为。比如设立黑名单，平台发现有恶意差评、差评不实的现象，可以对恶意差评者在本平台的违规行为记录在案，对恶意差评者今后在本平台的产品预订以及产品评价进行相应的限制，这样他们再想钻空子也比较难了。此外，平台也可以考虑帮助被恶意差评的酒店，比如通过平台自身的优势，对受差评影响较大的酒店给与相应的支持。这样酒店会觉得更加有温度。

提升点评分究竟靠什么？

事实上，酒店之所以会对携程改变点评规则反应较大，归根结底还是因为担心删不掉的差评会影响到酒店在OTA上的点评分。近年来，为了获得好口碑与大流量，酒店对如何提升点评分也是挖空了心思。那么什么才是提升点评分的方法？单纯靠“删差评”肯定不是好办法。

记者从携程方面了解到，客人写的点评，一般是由点评分和点评内容组成。点评项目分为环境、设施、服务、卫生，每一项满分为5分，单条点评总分是这4个分项得分的平均值。点评内容包括文字、图片、视频。

在很多业者看来，酒店想要提升点评分、预防差评的产生，特别需要注重细节服务。“若希望真正有效提升客人满意度，卫生是底限，服务是‘解锁’的关键。这不仅需要酒店读懂客人心理，做好员工激励，还需要酒店能够设计出恰到好处的服务，而不是单纯做服务堆砌。”一位将酒店点评分从4.6分提升到4.9分的管理者跟记者分享道。

那么，也有业者会问，在携程多少条好评可以增加0.1分的点评分？有知情人士透露，由于每一家酒店的点评基数差异很大，所以不同酒店提升0.1分所需的好评数量不同。比如两家酒店在携程上的点评分都是4.6分，酒店甲有2000条点评，酒店乙只有200条点评，那么通常酒店乙的点评分提升速度会相对更快。携程展示的酒店总点评分是由系统按一定算法计算而成，无法通过人工简单的加减得出。一般来说，旧点评会随着时间推移，在总点评分中的计算权重不断下降，而越新鲜的好评对总评分提升的帮助越大。

由此可见，让消费者发自内心给出图文并茂的好评，需要酒店在方方面面都不能松懈，有的时候打动消费者和惹恼消费者的关键因素都来自于服务提供者的态度。当然类似“亲，给个好评吧！”这样的直白请求反而会招来消费者的反感。也有业者表示，如果酒店能多在修炼内功上花心思，正视客人理性的差评内容并加以改进，就会有客人主动站出来为酒店说好话，也许酒店也就不会那么在意平台改变评论规则了。

来源：中国旅游新闻

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